护理风险管理及质量持续改进

护理风险管理及质量持续改进北京世纪坛医院郭向红前言1.护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急、危重病人，进行各种治疗和护理。2.妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大量专科性很强的护理，需要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。3.医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称作“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。而妇产科，尤其是产科风险更大，护士面对母婴两人的安全，产程中变化快，产妇及家属对医务人员期望值高，对质量要求特别严格，不能有一点点的疏忽和大意。否则，就会发生投诉和纠纷。所以发挥风险管理在医疗质量管理中的积极作用，并纳入组织持续质量改进的一部分，是非常必要的。提纲1.医疗纠纷概述2.护理风险管理3.质量持续改进第一部分：医疗纠纷概述一、医患纠纷：1.医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医患纠纷。医患纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医疗事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。二、护患纠纷1.医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。在分析纠纷发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申诉的内容、理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。三、护患纠纷的主要问题：1.护士是观察病情变化的发现者、报告者。如果患者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可能出现责任问题，严重者将可能导致不良后果。追究起来，护士也有责任。2.护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的优劣，感受最直接、最深刻。三、护患纠纷的主要问题：3.护士是患者及其家属直接接触的机会的最多者，护士的语言行为、沟通技巧，随时都可能影响病人。因此，护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。4.护士对10岁以下的儿童，特别是新生儿、婴儿和精神科病住院患者、重病患者（无行为能力者）有监护职责，稍有过失、失职都将被追究法律责任。三、护患纠纷的主要问题1.在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各项治疗措施执行落实者，因此护士的工作态度、工作质量常常是提出纠纷的诱因及导火线。四、护患纠纷的原因（一）来自护理方面原因1.违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺乏责任心。2.护理不到位，甚至离岗。3.专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病人提供高质量服务。4.观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。5.护理文书记录不准确。6.缺乏沟通技巧。7.法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟悉医患双方的权利和义务。8.医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。四、护患纠纷的原因（二）来自病人或家属方面的原因1.对护理人员的期望值过高。2.由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。3.自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵医行为引发与医务人员的矛盾。4.缺乏对护理服务的基本信任。五、护患纠纷的防范（一）护士防范纠纷的思维1.纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。五、护患纠纷的防范（一）护士防范纠纷的思维1.自尊自爱2.胆大心细3.一丝不苟4.圣手佛心五、护患纠纷的防范（二）护士防范纠纷的措施1.主动服务2.预先告知3.严格制度4.书写认真5.以法行护6.及时沟通7.宽容理解五、护患纠纷的防范（二）护士防范纠纷的措施1.护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理。只要我们努力做好以上七点措施，即可有效地防范护患纠纷第二部分：护理风险管理一、加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中法律意识1.法律是人们行为规范的准则，作为一名合格护理人员，首先应学法、知法、懂法，并积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医务人员正当权利。二、严格执行护理规章制度和操作规程1.护理工作制度和操作规程是长期以来临床工作经验的总结，并通过不断的实践加以完善和补充。这本身也是一个质量持续改进的过程，具有严谨的科学性，是医疗安全的保证，因此，护士必须坚持科学的态度，严格照章办事，才能确保病人的安全，护理管理者则应对护理工作进行严格检查、从组织上给予必要的保证。三、提高护理人员自身业务素质和专业技术水平1.护士应善于实践，善于总结，狠练基本功。护理管理者对护士应加强专业理论及专业技能培训，严格考核，如助产技术、新生儿急救复苏技术等；同时也要不断更新知识，以增强自己的思维的深度和广度，提高观察力、判断力和应急能力。四、制定相关应急预案，防患于未然1.临床中常有很多突发紧急情况出现，护理人员应有相应的应急预案，以防问题出现时不知所措，造成工作忙乱，给病人及家属造成不必要的误会及曲解。如心脏骤停的应急预案，产后大出血应急预案，新生儿窒息抢救应急预案等……五、狠抓医疗质量，提高病人和员工对医院的满意度1.医院的质量最终体现在病人和医院内部员工的满意度方面，每一个来院的病人和家属，真正完全对医院服务满意肯定不会有纠纷。在防范医疗纠纷问题上，员工内部之间的团结也是有重要作用的，员工的满意度也不可忽视。难以想象一个医院内部团结情况恶劣，内耗巨大，医疗质量难以提高，纠纷也就不能够减少。质量是全方位的。六、建立畅通的投诉流程及投诉管理制度1.建立畅通的投诉流程及投诉管理制度，使患者投诉有门，倾听患者呼声，针对问题给患者及家属以耐心的解释及安抚，使纠纷降到最低。护理投诉处理流程如下：护士长处理投诉流程图：护士长接到患者或家属投诉耐心听取投诉内容并记录，安抚投诉者找当事人了解情况找其他患者或护士了解情况有关部门协调确系工作人员原因～找出问题所在，一同向投诉者道歉，取得谅解确系投诉者原因～以婉转的方式向其解释清楚，消除可能的误会投诉者对处理结果问题解决上报护理部上报科护士长解决满意不满意组织全科护士讨论，吸取教训上报医患协调办公室若有赔偿问题护理部处理投诉流程图：护理部接到患者或家属投诉记录，安抚投诉者耐心听取投诉内容并提出事实认定和改进措施写出书面调查材料交科室讨论，由科室答复患者或家属投诉者对处理结果问题解决护理部答复投诉者由护理部协调解决，若有赔偿问题与科室共同协商满意不满意上报医患协调办公室或护士了解必要时找其他病人找当事人了解情况（或护士长）找科护士长投诉者对处理结果满意不满意第三部分：质量持续改进1.医院管理要富有成效，首先是强调质量管理。反之，医疗纠纷多，尽管不全是医务人员的责任，也不能说使医院管理好，质量没问题。所以说：“质量持续改进”使医院生存的永恒主题。一、强烈的质量意识1.根据医院工作的特点和客观规律，及时应用有关理论、方法、法规、制度，对医院护理工作的全过程进行有计划、有组织的安排，便于协调和控制管理，每个人要有强烈的质量意识，按质量标准要求，做好每项工作，这是防范护患纠纷的重要环节。2.认真执行核心工作制度及关键的工作流程，以促进医疗质量、安全持续改进和自身发展。二、狠抓质量，确保安全1.要素质量2.环节质量3.终末质量护理质量包括：二、狠抓质量，确保安全1.人员质量标准（编制必须配置合理程度）2.人员技术质量标准（人员技术管理标准，考核标准）3.仪器设备质量标准4.药品物资质量标准（一）要素质量：是构成护理工作质量的基本要素，是影响护理质量的基本因素。二、狠抓质量，确保安全1.护理管理工作2.护理技术工作3.护理人员思想工作4.多项护理工作质量操作及分级护理标准（二）环节质量：是用以保证护理质量的重要措施二、狠抓质量，确保安全1.护理质量是在不断检查、不断改进中提高的，发现护理存在的问题，要找出原因，分析原因，定出措施，具体问题具体解决（三）终末质量，病人所得到的护理效果三、护理文书记录，质量持续改进1.护理文书记录检查，不但要看终末质量，而且要注重动态记录检查，尤其是一般护理记录和危重护理记录。2.护理记录要及时、准确、完整、明扼要、字迹清楚。三、护理文书记录，质量持续改进（一）及时：除有指定时限，执行任何治疗、护理后应及时记录，不得拖延或提前，更不能漏记，保证记录的时效性。（二）准确：1.病人的基本资料必须正确无误2.记录内容必须真实、明确，以作为法律证明文件3.记录内容应为客观事实，而不是护士的主观解释和偏见资料4.记录者必须是执行者5.记录时间应为实际给予药物、治疗、护理的时间，而非事先排定的时间6.有书面错误时，不能用修正液涂改，改正后也能看到原字样三、护理文书记录，质量持续改进（三）完整：1.楣栏、页码必须首先填写2.各项护理记录逐项填写、避免遗漏3.记录应连续，签全名（四）简明扼要：书写护理记录应尽量简洁流畅，重点突出，使用医学术语和公认的缩写，避免笼统、含糊不清或过多修辞，以方便护士快速获取信息和节约时间。三、护理文书记录，质量持续改进（五）字迹清楚字迹必须端正、清楚，不能滥用简化字，要用规范用笔，签字要清楚（六）护理记录应与医生的记录相一致了解病情，记录过程中应尊重事实，并加强与医生之间的沟通，医护记录不能自相矛盾以免造成混淆事实，无法解释。三、护理文书记录，质量持续改进（七）必须记录及报告的情况1.经解释和劝导后，病人仍拒绝的治疗、护理、药物等及其原因2.提供治疗、护理后，仍不能缓解甚至恶化的症状、体症3.合并症先兆4.情况特别不稳定，过度沮丧或自杀倾向者各种护理文书，应作为经常质量控制检查的项目，要针对问题，不断分析、讲解、指出问题、纠正错误，使文书书写质量持续改进。四、定期安全分析，使质量持续改进1.定期召开安全分析会，不管有无纠纷和投诉，也不管有无差错及隐患，都要进行安全分析，找出影响质量的、存在隐患的蛛丝马迹，减少各种不良事件的发生，而且利用这种形式，学习法律知识及有关文件，规章制度等，并进一步检查落实。五、针对纠纷，防微杜渐1.发生纠纷不是好事，但也并不一定是坏事，通过“纠纷”这面“镜子”可以折射出工作质量问题，病人反映的问题，可能就是我们工作顽疾所在。对于纠纷要认真调查，认真分析原因，具体解决；是工作制度不完善的，要重新修订；是岗位职责不清的要认真落实；是操作规程不细的要更加严谨。总之，针对问题进行质量持续改进，以杜绝纠纷发生。六、对妇产科常发生的隐患差错分析1.阴道残留纱布～改用便于操作的带尾纱布2.漏产～认真了解病史，严密观察产程3.胎膜（盘）残留～认真仔细检查胎盘、胎膜，做相应处理1.孕妇错注宫缩剂～待产、产后分室放置2.尿管误插～严格执行操作规程3.错抱新生儿～认真查对，多人同时分娩，让母亲抱婴儿1.新生儿丢失～加强母婴同室的管理结束语：护理工作维系无数病人的生命安全，做好风险管理，减少护患纠纷，进而提高护理质量，不断进行持续改进，是做好护理工作重中之重，护士应不断提高自身素质，强化安全意识、质量意识和法制观念，以病人利益为重，提高优质服务。杜绝事故、差错，减少投诉和纠纷发生，也为自己获得法律的保护而认真工作。