电信集团政企客户营销管理系统

政企客户营销管理系统2011年2月目录项目背景系统主要功能介绍分为三个部分：1、（提升用户的感知度）面向集团客户的用户资料数据的建、删、改（管理用户）；资费的申请；申请的业务变更的相关操作，增加相对的透明度。2、对内便于对集团客户的管理（公司、客户经理）；效益分析3、完善公司的内部流程提升服务质量政企客户应用平台客户经理应用平台系统方案介绍目录业务申请流程审批业务处理•集团内部动态调整频繁•业务申请流程模糊•手续繁琐，环节复杂•处理时间周期不确定•业务审批权限不明确•业务处理结果反馈难以明确•集团客户服务质量难以保证现有政企客户业务处理流程现状分析4通信运营已进入3G和全业务时代，竞争格局发生变化2G3G固定通信移动通信宽带接入中国移动中国联通中国电信3G制式：TD-SCDMA3G品牌：G33G制式：CDMA20003G品牌：天翼3G制式：WCDMA3G品牌：沃/WO移动合并铁通，取得固网运营牌照联通合并网通，取得固网运营牌照电信收购联通C网，取得移动通信网络运营牌照三大运营商互相渗透，展开全业务竞争3G牌照发放3G网络建设3G视频3G数据3G语音2G数据2G语音固定宽带无线宽带4GLTE4G业务FMC业务FMS业务固定移动捆绑业务与语音业务不同的数据业务运营模式集团客户经理工作中问题聚焦分析1.为什么客户无缘无故就丢了——如何察觉问题2.我到底碰到了什么问题——如何有效陈述问题3.客户究竟要什么——如何厘清问题4.如何突破客户联络人——如何进行原因识别5.如何确定决策目标6.有效打动客户——如何制定行动方案7.客户的需求该如何满足--如何评估方案并进行决策我们的集团客户经理经常碰到下面一些问题我们遇到这样的情景：客户一直都好好的，也没有提出什么问题，j结果有一天就突然告诉你，他不需要你的服务了？这是为什么，为什么客户无缘无故就丢了呢？客户联络人总是不帮你联系公司负责人，怎么办呢？对手提供了什么，给了客户什么优惠？客户公司的决策者是谁？谁是影响者？谁是使用者？他们有什么关系？客户到底是为什么购买我们的产品？客户的经营范围是什么，需要为他们的客户提供什么服务？我们的产品能给客户带来什么帮助？数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统6集团客户经理效能的提升应以组织流程的高效性为基础•澄清公司市场经营战略•澄清公司组织战略•澄清公司人力资源战略澄清战略•全业务运营模式研究•构建集客服务营销模式•构建数据业务运营模式•构建属地化管理模式构建模式•业务流程设计与优化•组织结构设计与优化•组织与流程优化的实施实施优化了解企业内外部环境，是实施组织与流程优化的前提集中精力突破重点问题，提升短板，以最大化全业务运营能力采用BPR管理技术有计划有步骤地实施优化活动组织流程优化三步曲：7通过企业内外部环境分析，澄清移动公司总体战略市场经营战略组织战略人力资源战略企业外部环境企业内部环境经营层面支撑层面通信产业市场发生了哪些变化？面临什么竞争格局？宜采取什么样的竞争策略？市场经营战略对组织结构和流程设计提出了什么要求？如何设定自身的组织战略？向什么方向转型？为实现市场经营战略目标，人力资源如何规划？如何供应和培养才能满足组织转型的要求？主题分析企业战略框架（部分）市场发展趋势市场竞争格局客户资源现状业务运营模式市场竞争策略组织管理问题人力资源需求澄清战略构建模式实施优化8移动网固网互联网3GCDMAGSM2G…IPTVADSLISDNVPN…NGNPSTN…家庭客户个人客户集团客户公共事业中小企业客户网络客户关系管理eTom标杆研究:运营能力现状与最佳实践差距分析服务与运作价值链管理网络资源管理企业管理•全业务运营对于国内运营商是一个全新的课题，我们可以借鉴国际运营商的先进运营经验；•在组织结构上，国际运营商也有相应的调整与变革。构建模式实施优化澄清战略全业务运营模式研究集中精力突破重点问题，提升短板，构建全业务运营模式9三大矛盾战略开发与确认销售/开通业务保障计费市场策略开发和规划业务策略开发与规划合作伙伴管理规划客户关系管理业务运营合作伙伴关系管理平台策略开发与规划平台运营规划层设计与开发开发支持与就绪营销管理和客户管理支持业务开发和运营支持合作伙伴开发和管理支持平台开发和运营支持开发层实施层市场（客户）管理业务管理平台管理合作伙伴合作伙伴客户以eTOM为参照，审视公司运营职能构建模式实施优化澄清战略10行业客户经理销售代理（SA）集团客户综合业务需求全业务技术支撑团队标准化业务需求全业务后台支撑团队需工维、网络配合的综合型业务工程方案设计团队工程实施及保障团队业务开通及保障团队客户需求响应售后团队报障受理层产品层接触层实施层响应层行业专家团队面向细分行业的客户服务团队全业务系统集成团队定制化业务需求合作管理团队多层次多团队构建模式实施优化澄清战略构建集团客户服务营销涉及的多层面、多团队运营模式集团若要增加新的客户，必须由集团客户方面的负责人亲自到电信公司办理，不仅费时费力，也极大降低了双方的工作效率，不利于集团的发展扩大集团新增客户的自由性较大，资料的真实性较低，不利于公司管理，利益极易受损。公司不能掌控集团客户的实时信息，回访客户使用公司产品的感知度。不利于公司及时调整业务发展方向，稳定并发展集团客户群。公司针对集团的业务项目比较单一，特色不够鲜明，不利于提供“个性化”的服务，不利于集团客户群的稳定和发展。政企客户营销现状分析目录项目背景系统主要功能介绍政企客户应用平台客户经理应用平台系统方案介绍目录政企客户营销管理系统是一个可以使电信公司和集团客户高度交流，全方位协作，共建双赢的系统。1、“一站式服务”方便快捷，减少工作量，提升工作效率。政企方面的负责人可以把新增客户的信息、业务需求等上传到系统平台，公司客户经理及时掌握该信息，代办各个环节的审核、批示工作。双方都可以实现精简工作流程，提高工作效率的目的。2、拓展业务范围，有利于稳定现有政企客户群，吸引潜在客户群体。系统可以使公司的服务管理功能更加强大，移动业务、固网/互联网、行业类业务的管理更加方便快捷。系统针对客户提供短信群发、通讯录等办公自动化服务，便于客户的拓展和维系。3、时时把握客户动态，有助于维系政企客户群体，优化公司业务功能。客户管理服务系统不仅为公司提供终端销售，还可以提供终端掌控功能。该系统平台可以随时提供更新的政企客户信息，共享好的营销策略，便于公司回访客户，有助于业务的开展。4、建立完善的培训考核体系，提高客户经理的工作效率。5、建立涵盖项目、商机、集团客户信息、全业务的专业的应用统计报表。政企客户营销管理系统®全面介绍系统功能介绍目录项目背景系统主要功能介绍政企客户应用平台客户经理应用平台系统方案介绍目录高效便捷功能强大方便准确便于管理展现集团内部整体信息，查询用户账单，办理缴费、新增业务、业务变更等项目，也可以通过系统解答用户业务使用疑问等。对集团内部成员进行增加、删除、修改等操作；按照相关的流程，生成相应工单。用户可以利用此平台实现内部短信群发、公文流转等功能。集团通讯录分组管理，细化到最小单位。现有在线集团用户政企客户实现“营业厅就在眼前，服务就在身边”的服务理念客户通过政企客户应用系统进行需求申请系统以工单的形式提给客户经理，进行需求的受理反馈给客户最终的处理结果1、政企客户管理系统从业务处理角度可分为业务需求申请、需求受理、需求反馈三个环节，形成一个简单闭环流程；2、业务申请的范围包括：客户新装、产品变更、预约销户、正式销户、终端维修、客户报障等政企客户应用功能政企客户自主通过系统进行新需求申请，简化原有的工作流程当客户进入系统进行缴费、业务变更等操作时，系统会自动弹出适合该客户使用的最新业务宣传窗口，客户点击该窗口即可进行操作。宣传政企客户部的移动业务、固网业务、专线业务及行业类业务等引导用户使用适合自己的个性化产品可以让用户更好地了解与感知政企的产品及业务品牌宣传政企客户应用功能客户通过政企客户应用系统申请加入通过与客户的交流、分析，生成潜在的商机发送请求到所属区域的客户经理进行针对性营销发展成为电信的有效政企客户，提供相适应的系统服务政企客户应用功能挖掘潜在的政企客户，进行针对性营销目录项目背景系统主要功能介绍政企客户应用平台客户经理应用平台系统方案介绍目录客户经理应用平台闭环管理流程营销商机制定营销计划业务宣传最终用户客户商机跟踪营销成功知识方案经验积累营销失败合同项目需求受理维系挽留给予商机手段服务产生商机产生商机产生信息功能架构客户经理应用平台客户需求受理集团客户信息管理合同管理知识库管理项目管理培训考核管理维系挽留管理营销商机管理系统管理统计分析业务审批业务办理集团客户级别管理集团客户信息管理合同信息管理合同预警管理项目信息管理项目跟踪管理普通知识管理行业应用方案管理培训题库管理培训方案管理考试管理考核指标管理维系信息管理维系活动管理维系活动评估客户回访管理挽留预警管理客户调查营销计划管理业务宣传管理商机跟踪管理员工管理角色管理渠道管理公告管理日志管理地域管理字典管理流程管理项目预警管理系统功能介绍（一）需求的统一受理客户经理接收到集团客户通过政企客户应用平台发送过来的需求，根据管理办法或是进行业务审批或是进行业务办理，所有的处理流程都是通过流程管理进行配置实现的。政企客户管理系统从业务处理角度可分为业务需求申请、需求受理、需求反馈三个环节，形成一个简单闭环流程。系统功能介绍（二）集团客户信息管理用来管理集团客户信息，方便客户经理随时可以查看自己客户的相关情况。同时也实现了客户信息的统一管理。前台网厅的全业务信息展示模块系统的群发、知识库模块系统的群发模块知识库模块前台网厅的全业务信息展示模块活动的制定与宣传系统功能介绍（三）全业务信息管理实现移动业务、固网/互联网业务、行业类业务的统一管理，便于客户经理了解全面的业务信息，进行拓展和维系客户。系统功能介绍（四）提供完善的服务管理功能，便于用户的拓展和维系通过科学的手段对用户进行短信宣传，提高用户的感知度；通过知识库共享成功的营销案例便于客户经理借鉴。系统功能介绍（五）商机、项目的管理用来管理项目信息，客户经理可以方便的对项目进行跟踪，随时查看项目情况。同时也实现了项目信息的统一管理。项目管理提供政企掌握政企与其他部门合作项目的进展情况的监控，此模块包括项目预期进度基本情况的信息录入，项目完成情况的反馈、项目进展情况的查询。项目管理信息包括：项目的名称、项目的简介、项目的开始时间、项目的结束时间、项目的负责人、项目涉及到的部门、该部门的工作内容、预期完成时间、该部门的负责人。项目完成情况的反馈为项目设计到的部门负责人根据项目管理信息设置的预期完成时间在本系统中反馈该部门的工作完成情况、未完成原因等信息。项目管理情况查询提供项目跟踪负责人查询项目每个部门的进展情况平台，负责人及时掌握项目情况，了解延迟的原因。项目管理系统功能介绍（六）合同管理用来管理与集团客户签订的合同信息，方便客户经理随时可以查看合同情况，实现了合同的统一管理和到期预警。合同管理是政企对集团客户的合同的基本信息信息的维护和合同预警功能。维护的基本信息包括：合同扫描件的归档、合同的名称、合同的生效时间和到期时间、合同的签订时间、办理此合同的客户经理、合同到期提醒的阀值等基本信息。合同预警功能为根据合同到期提醒的阀值给对应的客户经理进行短信或系统公告提醒，以便于客户经理及时与集团客户联系合同续签。合同管理系统功能介绍（七）政企客户的维系挽留，减少客户的流失通过统一的客户资料库、深度的数据挖掘分析出客户行为，进行维系营销。统一的客户资料库消费情况分析全业务分析推荐业务适合度运算形成最终维系方案与客户沟通确认可行推广客户分析效果客户消费情况分析库全业务使用情况的分析根据数据模型的分析系统功能介绍（八）统一的培训考核功能，提高客户经理的工作效率高效的培训考核不仅节省了大量的人力物力以及时间资源、同时提高了客户经理的工作效率、提升了业务素质。系统功能介