礼仪与客户沟通技巧(学员版)

李海燕2012年3月客户沟通与商务礼仪现代商务礼仪一客户沟通技巧二赢得好感的4个决窍左脑右脑利益，逻辑线索，理性思维友谊，模糊意识，感性思维全脑销售的概念常用沟通技巧赞美策略趋同策略对比原理选择话题区分对象积极倾听BenefitPrice工作意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......感觉的层面业务的层面沟通的两个层面说什么话？说感同身受的话寻找共同点，说投其所好的话说赞美的话说善解人意的话说你擅长而对方又感兴趣的话和对方说他所擅长的、引以为豪的话说说和工作无关的话男女都一样?亲和力强做事细致、责任心强敏感度高兼顾能力好男性抽象思维能力强勇气、胆略、气魄心理素质好胆商高女性支配型(老虎型)和蔼型（树熊型）表达型(孔雀型）分析型（猫头鹰型）外向内向以任务为中心以人为中心喜欢社交口才流畅热心乐观风度优雅温和诚恳人和为贵持续力强规律性高具权威性结果导向有决断力自信心强条理分明重视纪律责任感重讲究细节支配型特点权威自信天生领导崇尚行动注重结果雷厉风行主导控制指挥争论态度强硬不善倾听咄咄逼人不太注意方式方法。表达型特点生性活泼能说会道能言善辩热情奔放天生乐观幽默风趣直率马虎无条理好动迟到数字不敏感多朋友健忘插嘴夸张情感外露•变化无常•不会倾听•易陷入信任危机•脑子赶不上行动和蔼型特点内向但不清高遵守纪律稳定持久朋友多强调人际关系创新精神不足不愿冒险过于敏感缺乏主见不会拒绝分析型特点严肃讲究条理守纪律得体、有礼貌先思考后发言善于分析难赞美注重细节完美主义苛刻教条做事慢行动赶不上思想准备过份与支配型沟通技巧身体前倾，这种人习惯支配别人，需要尊重。声音洪亮，充满信心，语速要比较快；不要太多寒暄，直接说出来历或目的，节约时间；要直奔结果，而不要从感情的方向去说；回答简捷、准确；不要讨价还价、马上执行。和他一样充满热情，活泼，要有一些动作和手势；要热情随和、潇洒大方一些容忍离经叛道、新奇的行为细节琐事不让他们过多参与多认同、多欢迎、多赞同；与表达型其沟通技巧要对他办公室的照片及时加以赞赏；要始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近；说话要比较慢，要注意抑扬顿挫；不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见；要建立友好的关系；与和蔼沟通技巧和蔼型与分析沟通技巧注意细节遵守时间尽快切入主题边说边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触应该学会说的一句话支配型IAMSORRY和蔼型NO表达型HOWABOUTYOU？分析型THATISRIGHT聽要用耳朵听对方至上眼睛看着对方一心一意地听现代商务礼仪一客户沟通技巧二礼者，敬人也，是对人的尊重；仪者，风范也，是对这种尊重的外在表达形式。礼仪，就是人们用于表达尊重的各种规范的、可操作的具体形式。商务礼仪，就是商务活动中，按照一定的规则、标准去行礼，去向对方表达敬意。礼仪的概念尊重原则遵守原则适度原则自律原则从俗原则商务礼仪遵循的原则现代商务礼仪职业形象塑造商务交往礼节日常接待礼仪仪表：是指人的外表。包括人的容貌、服饰、姿态、风度等方面。仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪表美包含三个层次的含义：其一，仪表美是指人的容貌、形体、体态等的协调美。其二，仪表美是指经修饰打扮以及后天环境的影响形成的修饰美其三，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力体现在外的高尚美，这是仪表美的本质。仪表美的基本要求：其一追求秀外慧中；其二强调整体效果；其三讲究个人卫生。职业形象塑造的基本要求---仪表美服饰美仪容美仪态美职业形象塑造的基本要求---仪表美着装原则•整体性原则•个性化原则•符合“社会角色”原则•TOP原则TOP原则即着装与时间、地点、仪式内容相配的原则。Time--时间Place--地点Occasion--仪式着装的基本要求：•诚实而协调的反映自身形象•具有独特的个人品位•与从事的职业相协调•能引人注意并产生好感•既与众不同又自然大方•要与气候环境相协调•要与年龄相协调男士着装规范三色原则三一定律三大禁忌搭配方面应注意的细节（1）西服套装上下装颜色应一致，长短适中。（2）穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。（3）衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米。（5）西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。（6）穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定。（7）西装扣子系法符合规范。（8）注意与皮带、皮鞋及袜子的搭配。领带的颜色领带的花纹图案领带的长度领带一定要平整领带1服装选择要得体2鞋子要便利3袜子很重要4饰物少而精5发式要适宜6化妆要淡美7注意手和指甲女士职场着装注意：绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；不光腿；袜子上不能有洞；套裙不能配便鞋；正式场合要穿正式凉鞋—前不露脚趾，后不露脚跟；不能出现三截腿——裙子一截、腿一截、袜子一截；不能拿健美裤充当袜子；不能将长筒袜卷曲一截。可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。职业女士裙装要求运动服、牛仔服、迷彩服或类似军服的服装色彩过分鲜艳、过于杂乱的服装露胸或露背等暴露较多的服装内衣式T恤、印有艺术品、性暗示和暴力讯息的T恤过分短小、过分紧身、过分怪异的服装商务场所不宜穿着的服装饰物要少而精首饰尽量少戴珠宝首饰不宜佩戴展示女性魅力的不宜佩戴戒指不宜佩戴两个或两个以上要注意与本人的外表相协调要注意寓意及习俗要同质同色服饰美仪容美仪态美职业形象塑造的基本要求---仪表美仪容礼仪，是指人的面容、表情。在社会交往中，人的面容、表情起着传递信息、沟通感情的重要作用。仪容礼仪主要涉及两个方面：◆表情礼仪◆化妆礼仪笑容眼神清洁美容化妆职业形象塑造---仪容礼仪关键点：健康礼貌的表情应当是面带微笑，目光专注，坦然、亲切，和蔼、有神，体现出对他人的尊重、理解、欣赏和接纳。◆从解剖学的角度看，眼睛是大脑的延伸，在人的感觉器官所获取的信息总量中，眼睛要独占80%。◆从礼仪的角度看，眼神是面部表情的核心。眼神礼仪化妆礼仪——妆成有却无注意面部清洁浓妆、淡妆视场合而定白天不化浓妆不当众化妆、补妆不使用浓香型香水男士不使用过多化妆品服饰美仪容美仪态美职业形象塑造的基本要求---仪表美站姿要领：抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀、梗颈三挺：挺胸、挺颈、挺双腿两平：两肩平、两眼目光平视两收：收腹、收下颌其它：头正、颈直、目视前方、表情自然、面带微笑、手臂自然垂放于身边两侧，中指紧贴裤缝。站姿－站如松(挺拔、自然）头正目平，下颚微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑两脚平落地面两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3或3/4坐姿－坐如松静态的坐姿行走的礼仪◆正确走姿的总体感觉是：胸要挺，腹要收，背要直，脚步要轻，重心要稳，步长和步位合乎标准。鞠躬礼仪鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。标准姿态：面带微笑双腿并拢男士双手放在身侧，女士双手合起来放在体前以腰为轴向前俯向。问题：鞠多少度？15度？30度？蹲姿训练一脚在前，一脚在后下蹲时，前脚全着地，后脚跟提起，脚掌着地臀部向下上身微微向前倾斜一只手自然拿物品，一手则自然放在两腿中间穿裙装时要注意在下蹲时两腿合拢递接物品原则：双手递、双手接考虑对方的方便和安全作用：体现对客户的尊重避免失手损坏物品现代商务礼仪职业形象塑造商务交往礼节日常接待礼仪商务交往礼节•寒喧礼节---让交往对象更愉悦•称谓礼节---为顺利交往做铺垫•介绍礼节---尽显自我的精彩•握手礼节---让手伸得更自信•名片礼节---让交往更容易•拜访礼节---使你我不虚此行寒喧礼节---在对方心理上产生定势效应待客三声文明五句问候语请托语感谢语道歉语道别语热情三到主动问候、真诚赞美应该成为一种习惯，它可以为您开创和谐的人际关系氛围，让您备感身心的愉悦！渴望尊重、渴望得到肯定和赞扬永远是人类最基本、最普遍的心理要求！1.称谓方式职衔称或职业称姓氏称辈份称泛尊称2.使用称谓时应注意的问题•多用尊称•称谓应因人因地灵活掌握•分清主次•称谓应考虑人的心理因素称谓礼节---1.在姓名上做文章，将自己的名字分解或与名人联系。2.语言应简洁、幽默；声音清晰、不大不小；表情坦然亲切，友好诚恳;举止庄重大方。3.自我介绍的方针是自识、自谦、自嘲。自识----正确地认识自己，评价自己，深刻地分析自己；自谦----态度谦恭，表述谦虚，说话时留有余地，不要使自己陷于被动自嘲----嘲讽自己，贬低自己，幽默的介绍方式。介绍礼节---自我介绍握手礼节第一、伸手的顺序：第二、手位（不要向上、向下）、时间、力度、距离第三、握手时的注意事项：◆不坐着◆不低头◆不用左手◆不带手套、帽子、墨镜◆异性之间不用双手◆不交叉握◆忌手脏、手凉、手湿和用力过大名片礼节---收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。拜访前的准备明确拜访目的：事先考虑谈话内容，列出发问题纲；收集被访人资料，了解被访人的情况；调理自己的思路。选择合适的拜访时间事先与对方联系修饰打扮自己拜访礼节---进门时的礼貌注意拜访过程中的体态语言1.目光专注，表情自然；2.座姿谦恭，站相优雅；3.手脚安闲，避免无礼动作；4.把握好交谈空间。礼貌的告辞现代商务礼仪职业形象塑造商务交往礼节日常接待礼仪•陪同引导•乘车•献茶•敬烟•宴请•送客日常接待礼节应以宾客为中心，一丝不苟，突出以情感人，注重礼节、礼貌。行进时位次排列内侧高于外侧中央高于两侧前排高于后排◆两人并排——◆多人并排——◆单行行进——◆引导时——应走在客人的左侧前方◆上楼时——应该让访客人先走下楼梯时——自己先下献茶征求客人意见不能倒的太满递的时候把有柄的一方朝向对方