客户满意度调查方案.

客户满意度调查方案方案名称客户满意度调查方案执行部门监督部门一、目的通过客户满意度调查，征集物流工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的物流工作质量，提升客户满意度。二、适用范围本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。三、相关职责1.客户服务主管根据工作计划，组织相关人员开展客户满意度调查工作；将确认的调查结果上报业务部经理。2.客户服务专员根据工作计划，安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷，并根据时间计划，实施客户满意度调查工作。四、调查阶段客户满意度调查时间分为如下图所示三个阶段。321调查阶段：实施调查走访，向客户发放问卷，并对问卷进行回收确认阶段：分析并修正调查问卷数据，根据调查结果，形成调查报告准备阶段：确定调查时间和调查人群，编制满意度调查实施步骤，设计并完善调查问卷客户满意度调查三个阶段说明图五、调查工作流程客户满意度调查流程如下所述。1.客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群，组织客户服务专员制定调查问卷，制订调查计划，并交业务部经理审核。2.调查工作计划被业务部经理通过后，客户服务专员打印调查问卷。3.客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。4.客户群填写满意度问卷。5.客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。6.在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。（1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。（2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数7.客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答。8.物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。六、服务质量满意度调查问卷示例尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是为了解××公司的物流质量和管理水平，改善工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。本表不记名，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）1．您在接受服务期间对本公司总的印象如何？（1）很好（2））较好（3）一般（4）较差（5）很差2．您认为本公司环境是否清洁卫生？（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意3．您对接待工作是否满意？（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意4．您进入本公司时，服务人员接待的态度如何？（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意5．服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？（1）详细（2）较详细（3）一般（4）不详细（5）没有6．您对本公司提供的各项服务标准化流程是否了解？（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚7．您认为本公司的服务是否符合标准？（1）符合（2）较规范（3）一般（4）较差（5）不符合8．您认为本公司在安全防护方面做得如何？（1）很好（2）较好（3）一般（4）较差（5）很差9．您的合理需求是否能在本公司得到足够满足？（1）能（2）基本能（3）一般（4）不太能（5）不能10．您认为服本公司提供的服务是否方便、快捷？（1）很方便（2）较方便（3）一般（4）不太方便（5）不方便11．您对本公司的设施设备、环境是否满意？（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意12．如果您对本公司提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？（1）很清楚（2）清楚（3）一般（4）不太清楚（5）不清楚13．您对本公司提供的各项服务质量、及时性满意吗？（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意