波音客户关系管理介绍

12企业概况电子商务客户推广客户优先原则波音公司CRM的三大挑战3波音成立于1916年7月1日。波音公司是全球最大的民用飞机和军用飞机制造商，太空飞行和运载火箭发射领域的全球市场领导者。雇员20多万名，客户遍布145个国家，是世界民用飞机市场的“航空霸主”。其客户既包括各大航空公司和国家，也包括私人飞机和各种航空服务需求者。波音公司概况4空军1号尼克松FA18大黄蜂航天飞机气象卫星5MyBoeingFleet.com的建立电子商务功能让波音的航空公司客户可以在线购买零配件，而个性化功能让每个航空公司都可以根据自己所拥有的飞机定制该网站。该网站可以全天候地为全球的客户提供服务。同时，该网站还明显地改善了波音公司的经营状况和工作环境。波音利用它将发送给客户的文件减少了1000万页以上，大幅度地降低了成本。电子商务网站的最大意义在于，为波音公司创造了一种与客户密切联系的新途径。波音公司的电子商务客户推广6“客户优先”意味着必须让客户可以轻松地获取信息，必须学会从客户支持的立场开展所有工作。意味着，在网站中，业务占80%，技术占20%；波音通过提供一整套的功能，服务于客户，让他们拥有多种选择。例如加强推广网站（MyBoeingFleet.com）的“联络我们”“我的个人资料”应用功能和自助服务功能，让客户愿意使用该网站，让客户能够以他们所希望的任何方式与波音联络。MyBoeingFleet.com的主要目标就是提高客户的满意度，让客户可以更加轻松地与波音公司合作。最大的惊喜之一就是，波音不需要花费很多的资金，就可以实现这个目标。波音的“客户优先”原则波音787的广告8波音CRM的三大挑战波音公司必须让客户将其视为一家服务提供商波音公司必须将航空服务与飞机自身打造的价值区别开来波音公司必须将已保留的客户价值保留下去①②③9领先的服务体系是品牌传播的最好形式品牌售后服务—CRM价值链管理10波音的CRM与自身核心竞争力的关系竞争对手说什么并不重要，关键在于客户，他们的选择决定了企业的价值。——波音民用飞机集团总裁艾伦穆拉利11树立品牌公益形象，打造全球企业公民2007年，波音的企业慈善捐赠总计超过5000万美元。WehaveonesimpleobjectiveatBoeing:tomaketheworldabetterplace.全球企业公民医疗健康文化艺术公共事业社会环保早期教育长期CRM战略的实施—品牌全球化