12售后服务协议书

1售后服务协议书合同编号：甲方：（简称甲方）乙方：（简称乙方）为了更好地为用户服务，确保甲方产品的安装、维修和三包服务有效进行，及时解决出现的问题，切实维护消费者权益，不断提高产品质量，根据相关法律法规，双方本着互相信任、平等互利、全力协作的原则，达成本协议：1、宗旨甲乙双方严格遵守国家《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》和《新三包规定》：坚决执行甲方的“谁销售、谁负责、谁安装、谁维修”的售后服务方针。双方平等互利、精诚合作，满足消费者的需求，提供优质服务。2、乙方应具备的条件2.1具有法人资格，有完善的工商税务注册和登记手续。2.2具有齐全的安装、维修设备和满足精度要求的检测仪器及手段。具有便携式维修设备及工具，可进行大、中、小上门维修服务。2.3有必要的交通工具，能够满足迅速、及时的上门服务的要求。2.4有足够的鉴定、检测、维修等工作场所。2.5有固定编制的安装、维修、调试人员、信息接待员、配件管理员，所有安装维修调试人员需经过专业技术培训，持有甲方或国家认可的相关资质证书。2.6建立客户信息管理档案，具有完善的管理制度。2.7设有专门的电话台帐、安装及维修台帐、配件使用台帐。2.8具有良好的职业道德和服务风尚，能够遵守甲方服务规范，保证用户满意。3、甲方的权利和义务3.1义务：3.1.1为乙方培训安装维修人员，培训的时间、地点由甲方决定，举办技术会议，交流维修经验。23.1.2及时提供维修技术资料，将产品设计改进和采用新技术的信息通知乙方。3.1.3及时提供合格的维修配件。3.1.4对乙方无能力解决处理的问题积极协助解决或提供解决方案。3.1.5不定期走访乙方，听取乙方的意见和建议，对乙方反映的工作中的问题迅速处理。3.1.6如乙方专业技术人员在工作中尚有不能解决的技术问题，经申请，甲方可以派人前往解决。3.2权利：3.2.1有权根据甲方的售后服务政策及本协议，对乙方的工作情况进行监督、检查、考核。3.2.2及时向乙方了解产品质量以及用户需求等方面的建议。3.2.3有权对售后体系和售后服务政策根据需要做出相应调整。4、乙方的权利和义务4.1义务：4.1.1积极宣传甲方产品，承担所在地区的甲方所有产品的服务工作，维护甲方的品牌形象，实现甲方对用户的服务承诺。4.1.2有义务为任何一位使用甲方产品的用户提供咨询、安装、调试及维修服务。4.1.3坚持“谁销售、谁负责”的服务原则，即负责前任经销商所售出的甲方公司产品的售后服务。特殊情况，可由双方经过友好协商，亦可销售与服务分离。积极主动地处理好每一位用户的服务要求，不能以任何理由将用户拒之门外，不得随意将矛盾转移甲方。4.1.4必须维护甲方的声誉，积极宣传甲方的星级服务，不说有损甲方声誉的话，不做有损甲方声誉的事。4.1.5严格按照本协议的要求及甲方规定的标准，迅速、及时、优质、周到的为用户服务，消除用户的后顾之忧，保证用户满意。4.1.6指导用户对产品正确使用，介绍日常维护、保养常识。4.1.7工作认真负责，产品修复后要达到甲方的技术要求，其保用期应符合国家有关规定（配件质量保修除外）。4.1.8安装、维修服务中使用甲方统一规定的零配件及元器件。4.1.9自行承担因安装、维修工作过程中失误造成的所有责任和损失。34.1.10因乙方自购零配件及元器件造成用户经济损失或人身伤害，由乙方承担一切民事赔偿责任及刑事责任。甲、乙双方解除此协议后，此款仍然有效。4.1.11积极配合甲方做好产品跟踪及产品信息反馈，严格按甲方规定的格式认真填写安装档案及维修档案，并按甲方规定的时间返回甲方，以便甲方了解掌握产品的整体状况及时改进。4.12乙方必须承担超过保修期的甲方产品的维修业务，不得拒绝维修，但可按非保修范围服务收费标准向用户收取工本费。4.1.13乙方必须积极配合参加甲方组织的各种培训。4.1.14乙方必须积极配合甲方对乙方的资格评审活动。4.1.15乙方应按要求建立各种台帐。4.1.16乙方应积极配合甲方在该地区搞好各种促销活动、技术咨询活动及3•15活动。4.1.17乙方必须严格遵守甲方的服务规范。4.1.18若因乙方原因造成的产品退回甲方维修，则由乙方为用户解决临时替代机，并由乙方支付往返运输费及维修费。4.2权利：4.2.1有权对售后服务处及其当地分中心工作人员的工作进行监督，并将意见向总部反馈。4.2.2有权要求甲方对其进行技术培训和提供技术支持。4.2.3有权向甲方索取与安装、维修有直接关系的技术资料。4.2.4有权对甲方的产品设计、质量、功能等提出改进建议。5、违约责任5.1在甲方提供足够配件具备安装、维修条件下，人为造成维修不及时或违反甲方规定的服务规范造成用户不满引起投诉甚至退货，乙方应承担全部责任和损失。5.2甲方随时派技术人员及售后服务管理人员走访全国各地用户，听取意见，对不符合甲方要求的违约服务单位及时调查，并限期整改，如在限期内有达不到甲方要求的，甲方有权解除协议。5.3甲方在对用户进行回访、听取意见时，若发现乙方严重违背协议精神或弄虚作假，甲方将终止协议，追究乙方责任。45.4如乙方干扰甲方人员正常行使管理权，甲方有权解除协议。5.5如乙方违约给甲方造成损失，乙方应承担全部责任，必要时双方通过法律程序在甲方住所所在地法院解决。5.6因乙方安装不当，不使用甲方的配件或甲方指定的配件，所造成的一切损失由乙方承担。6、产品保修制度6.1甲方生产的空气能产品，从总经销、经销商售出之日起，凭有效发票和《产品保修卡》、机器条形码为用户保修家用系列主要配件36个月、整机24月，商用系列经济型主要配件12个月、整机12月，豪华型主要配件24个月、整机24月，如无上述三个条件之一，本公司将不予保修（主要配件：压缩机、四通阀、蒸发器、换热器）6.2保修的确认以下内容不属于保修政策范围：6.2.1用户不能提供有效“三包”凭证（有效发票、产品用户指南或产品条形码），或超过产品保修期限的，但可实行收费修理。6.2.2因安装不良或不按本公司的产品安装要求安装造成的故障，应由原安装单位负责维修和承担所产生的维修费用，厂家只对销售的产品质量负责。6.2.3因供电不符合AC220+10%/50HZ、AC380+10%/50HZ要求，以及自然灾害导致产品发生故障的；6.2.4因室外换热器、水系统脏，不定时清洗换热器、过滤网的；6.2.5冷水补水管、主机进水管没有安装过滤器的或没有按我公司要求安装的；6.2.6因用户没有按操作造成产品故障的；6.2.7用户自行拆移或维修造成故障的，不属免费保修范围。7、退、换机管理制度产品自售出之日起7日内，因机器本身质量原因而导致的严重性能故障不能在当地维修的，可办理退机手续。7.1退机条件新装机7天之内发现以下情况之一，用户坚持退机的，经本公司当地区域经理核实，报本公司批准的，可参照以下条件办理退机：57.1.1压缩机烧坏，套管、水箱盘管、冷凝器内漏的；7.1.2用户开箱安装时发现整机上有严重划痕或变形的；7.1.3存在产品质量争议，经当地区域经理核实，经本公司批准后可以办理退机；7.1.4对不符合退机条件，而用户坚持要退机时，经本公司批准，自购机之日起，按机器售出价格每天收取1%折旧费后予以退机。7.2换机条件新装机15天之内发现有以下情况之一，可以办理换机：7.2.1压缩机烧坏的；7.2.2套管、水箱盘管、冷凝器内漏或内堵的；7.2.3装机15天之内同一故障连续维修两次，仍无法修好（非维修站责任），用户坚持换机的；7.3退、换机程序当用户要求退、换机时，维修站应事先通知区域经理，取得本公司售后服务部同意后，填写有关资料，并将资料随同机器一起返回本公司，经售后服务部确认后，才能调换同型号的产品，否则不予办理。7.3.1维修站填写《三包产品退、换机鉴定书》（见附表），连同产品《用户指南》和原产品购买发票一同传真到本公司售后服务部审核，经批准回传后方可办理退、换机手续。7.3.2经本公司批准退机的，将一次退清货款；7.3.3经本公司批准换机的，维修站更换调试完毕后必须将更换后的产品条形码记录在《维修记录凭证》A联（结算联）上，保修专用联条形码贴在《产品保用证》A联上（不能遮盖旧条形码），并由用户写上意见和签名：如果用户是单位，则由单位经办人签名并加盖公章。7.4退、换机注意事项7.4.1维修站按时提供清晰、完整、真实的《三包产品更换鉴定书》才能办理；7.4.2更换一台（套）产品只能填写一份《三包产品更换鉴定书》，一书多填不予办理；7.4.3维修站要求与本公司退换机，或销售商要求与代理商退换机，均须将《三包产品更换鉴定书》复印件和《维修记录凭证》B联复印件贴在旧机上一并返回本公司，《三包产品更换书》原件也随同有关资料寄回本公司才能办理更换手续。7.4.4如属维修站鉴定错误，则所有费用由维修站承担。67.5其它：分销商须通过本公司指定的当地代理商或维修站办理退机，同时经本公司同意，否则不予办理。8、质量信息反馈制度8.1质量信息反馈管理办法维修站根据“甲方产品的质量情况在每月10日前向本公司提交上月《月度质量信息反馈表》（见附表）。8.2质量信息反馈要求8.2.1按时、清晰、完整、真实地填写《月度质量信息反馈表》并传真给本公司。8.2.2及时反馈重大质量问题，并提出合理化建议。9、零配件供应规定9.1甲方给予乙方售后服务按销售量给予家用机配件1.5%的支持、维修费保证金1.5%的支持，商用机配件1%的支持、维修费保证金1%的支持。由甲方提供（或乙方要求）等价的易损配件给乙方，配件单价要以代理价定。如乙方售后按打款的金额比例拿配件超出了返点的1.5%，乙方必须以现金补齐超出部分差价，公司售后才给予发配件。9.2配件损坏后，乙方填写配件更换申请表（见附表）。与损坏配件一同寄回甲方，经甲方确认无误后将新配件寄给乙方。9.3保修期满后配件损坏，乙方需按代理价购买。9.4合同期满后任何一方不愿续签合同，乙方必须将剩余配件退还甲方，由甲方确认无误后，甲方才能将押金（或剩余押金）退还乙方，否则甲方有权拒退押金。10、期限本协议时间期限暂定为一年起止时间为；自年月日至年月日止；11、附则本协议签订地址：。本协议一式两份，双方盖章后生效，双方各存一份。7本协议附件与本协议具有同等法律效力。甲方：乙方：法定代表人:法定代表人:授权人签字：授权人签字：签订时期：年月日时期：年月日