华为质量回溯培训教材

HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.质量回溯培训供应链质量管理部HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage2目录•什么是质量回溯•根因分析的目的•缺陷的产生和控制•根本原因定义、属性和分类•根本原因的分析步骤•根本原因的判定•实际操作HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage3什么是质量回溯质量回溯＝根本原因分析与解决&持续改进根因分析与解决CAR:CausalAnalysisandResolusion；在运营商答标和认证中，叫“根因分析/持续改进”HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage4质量回溯的目的质量控制和质量回溯两者构成闭环。质量控制目的是质量水平的保持，质量回溯目的是质量水平的提高。开发验证发布生命周期网上产品质量问题（Beta测试/入网测试/设备安装运行/坏件维修）TR4TR4ATR5TR6量产产品质量问题试产产品质量问题开发、测试产品质量问题(单元测试/SDV/SIT/SVT)概念计划IPD开发流程质量回溯质量控制HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage5目录•什么是质量回溯•根因分析的目的•缺陷的产生和控制•根本原因定义、属性和分类•根本原因的分析步骤•根本原因的判定•实际操作HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage6质量回溯的核心环节根因分析是质量回溯活动核心环节选择问题根因分析改进实施效果评估问题标识问题搜集根因分析改进方案案例宣传效果评估实施改进标准化失效模式库流程、技术改善HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage7根因分析的目的•根本原因分析是质量回溯活动的最核心、最困难的环节，只有找到问题的根本原因，才能从根本上对我们的工作进行改进，从而持续满足顾客对我们的要求。•根本原因分析正确，才能保证历史经验和数据的正确积累，才能真正推动和指导管理和流程的改善。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage8目录•什么是质量回溯•根因分析的目的•缺陷的产生和控制•根本原因定义、属性和分类•根本原因的分析步骤•根本原因的判定•实际操作HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage9缺陷问题的产生机理传递途径：Error→defect→fault/failureError：执行或计算等未符合规定要求Defect：错误隐藏在产品中，即形成缺陷Fault/Failure：产品终止规定功能，称为故障或失效；如果产品可以修复称为故障，否则称为失效Fault/failure(故障/失效)缺陷引入点缺陷控制点HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage10缺陷引入点、控制点与问题根因的关系•问题的根因一般情况在“缺陷的引入点”›如：产品、流程设计缺陷、工艺技术缺陷等等•问题的根因一般情况不会在“缺陷的控制点”，因为它不是问题发生的源头。只有当“缺陷的引入点”质量无法控制或在能力范围之外时，必须依赖控制点来进行约束，这时“缺陷的控制点”才会构成问题的根因›如来料问题：来料质量问题我司内部是无法控制供应商源头的，只能通过TQC管理和来料检验控制的方法来进行约束。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage11怎样防止和控制缺陷•控制引入点›明确错误是在哪一点引入的，规范这个点的活动，防止错误遗留到产品中形成缺陷•切断传播途径（通过缺陷控制点来监控）›通过明确的检查标准或要求，防止缺陷流入到下一环节›检查离错误的引入点越近，效果越好，成本越低•规避触发条件（隔离）›缺陷虽然隐藏在产品中，但如果将触发条件隔离，该缺陷不会导致产品故障或失效。对于无法解决的缺陷可采用此类方法HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage12目录•什么是质量回溯•根因分析的目的•缺陷的产生和控制•根本原因定义、属性和分类•根本原因的分析步骤•根本原因的判定•实际操作HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage13根本原因定义和属性定义：导致问题发生的源头或关键因素，同时这种因素能被识别和纠正，消除了该因素，可防止问题的再次发生。根本原因的属性：在逻辑上是问题原因链的源头（又叫基础事件或底事件）；如果多种原因在逻辑层次上相同，则取关键的原因从逻辑上能够被识别并能够被纠正根本原因是一个可以具体描述的因素并可以改进的因素，而不能“放之四海而皆准”。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage14根本原因的分类根因大类根因小类技术因素参见公司目前的技术ODC表人为因素技术规范执行不严格流程管理制度执行不严格沟通问题疏忽管理因素培训不充分计划不完善资源分配不适当监控不充分流程不完善管理制度不完善HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage15根本原因的分类根源大类根源小类缺陷类型说明工艺设计工艺文件临时技术更改与试制评审问题临时技术更改与试制评审过程存在缺陷，造成后续指导生产出现质量问题无工艺文件生产现场没有工艺文件支持指导生产操作，导致后续质量问题工艺文件内容不全生产现场有工艺文件支持指导生产操作，但工艺文件缺少必要的内容或需要升级工艺技术工艺流程生产工艺流程、工序等的制定存在缺陷，对产品加工测试造成直接影响，导致质量问题工艺参数生产加工过程中设备、方法中工艺技术参数设置不当，造成加工后的产品质量问题工艺软硬件环境类工艺辅料产品加工过程中使用的工艺辅料存在缺陷，导致产品加工后质量问题防静电产品加工测试过程中防静电达不到要求，对产品造成直接或间接的性能影响，导致后续质量问题工艺工具生产维修过程中使用的烙铁、电批、锡炉等工具维护使用不当，造成产品质量问题HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage16目录•什么是质量回溯•根因分析的目的•缺陷的产生和控制•根本原因定义、属性和分类•根本原因的分析步骤•根本原因的判定•实际操作HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage17根本原因的分析步骤一、准备工作1、组建根因分析小组2、数据搜集二、原因分析1、分析问题发生始末2、列出事件所有可能原因3、理清各种原因之间的关系三、根本原因确定四、改善行动HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage18根本原因的分析步骤•准备工作:›市场发现问题、生产现场发现问题并报告›现场问题处理（临时措施）›组建根因分析小组：确定参加人员并进行职责划分›数据搜集：主要包括现场数据、观察和测试资料、书面文件等等•原因分析：›问题定位：以具体的方式叙述事情发生始末（时间、地点、如何发生），并确认事件发生先后顺序（画出时间线或流程图，协助小组成员将焦点放在事件的事实上，而不是一下就跳到结论），定位出造成问题的直接原因›进行小组成员头脑风暴，列出事件所有可能原因：设计因素、人为因素、管理因素›理清各种原因之间的关系，组成问题的原因链HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage19根本原因的分析步骤•根本原因确定：›根据“根本原因的判定Checklist”判定哪些原因是根本原因•改善行动：›列出改进对策（短期措施）›可行性分析：确定根本原因的关系，确定哪些根本原因值得改进并确定改进优先级›拟订改进计划和措施并实施（根据SMART原则，确定改进人、计划、措施等等）›验证改进结果›长期措施：将改进结果共性的经验进行固化（标准化），在团队内分享HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage20根本原因的分析步骤问题定位发现问题现场问题处理技术根因管理根因人为根因对策实施效果验证经验固化临时措施缩小范围分析缺陷的引入点和控制点长期措施短期措施HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage21典型的问题分析思路总结问题定位找缺陷的引入点或控制点找缺陷的引入点或控制点找根本原因找根本原因发生的条件消除或规避原因条件HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage22目录•什么是质量回溯•根因分析的目的•缺陷的产生和控制•根本原因定义、属性和分类•根本原因的分析步骤•根本原因的判定•实际操作HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage23根本原因的判定序号检查项说明1在逻辑上是否是问题原因链的源头或关键因素？1.在逻辑上是问题原因链的源头（缺陷引入点）2.如果多个原因在逻辑层次上相同，则取关键的原因3.如果缺陷引入点在能力范围之外，找缺陷控制点2在逻辑上是否能够被识别？1.根本原因应该是客观的、具体的、可度量的原因3该原因是否能够被纠正？1.在目前的组织能力下，该原因可以被改进2.对原因的解决不能超出组织可承受的成本4如果消除了该原因，当前问题是否得到解决？当该原因被消除后，当前出现的问题即得到解决5如果消除了该原因，是否能避免此类问题再度发生1.当该原因被消除后，以后此类问题将不再发生，得到彻底解决2.在实际情况中，由于贯彻和执行不力，有些问题不能马上得到解决，但问题的发生频率呈收敛趋势所有判定项都是“是”才是根本原因HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage24目录•什么是质量回溯•根因分析的目的•缺陷的产生和控制•根本原因定义、属性和分类•根本原因的分析步骤•根本原因的判定•实际操作HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage25组织保证公司质量回溯推行组钟英健顾问（公司运作质量管理部）马兴无顾问（供应链质量管理部）……郑辉意组长（公司运作质量管理部）沈安来组员（供应链质量管理部）……产品与解决方案质量回溯推行组供应链质量回溯推行组全球技术服务部质量回溯推行组采购物料质量回溯推行组沈安来组长（质量管理部）苗宏强组员（质量管理部）李牧组员（计划与订单履行部）刘振华组员（物流部）蒋文俊组员（制造部）许铮组员（物料品质部）供应链质量回溯总协调员：沈安来、苗宏强HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage26相关人员职责相关人员职责明确如下：1、质量回溯小组组长：作为质量回溯的总体协调、筹划者，组织小组成员进行根因分析，协调小组成员提出预防措施，起草并发布质量回溯报告，对质量回溯的进程总体监控，并负责回溯问题的闭环。2、质量回溯小组成员：作为质量回溯的参与者，负责自己所辖业务领域的根因分析，并协调给出预防措施，并监控预防措施的执行情况，反馈执行结果。3、质量回溯协调员：汇总各环节质量回溯的需求，落实质量回溯的资源，推动质量回溯工作的持续开展，从整体上监控质量回溯的运作。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HUAWEIConfidentialPage27质量回溯问题入口条件问题类别入口条件启动责任部门市场反馈问题所有非单纯人为因素造成的客户合同投诉市场接口处客户、市场、用服等部门人员以投诉信形式反馈