旅行社管理重点

1旅行社管理1、1845年，（托马斯库克）在莱斯特成立世界上第一家旅行社、2、我国第一家旅行社的创办人是（陈光甫）3．1949年以来我国旅行社业的发展的四个阶段1、1949年以前，行政接待阶段2、1978年是中国旅行社真正起步3、1978—1989年商业导向的旅行社形成阶段4．1990---19994年，产业规模快速增长阶段5.19995—2001年产业结构调整阶段6、2002至今，全面开放革局中的创新发展阶段4、旅行社的定义：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。5、旅行社管理的概念：旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。/6、（了解）什么是旅游企业家？一个企业家具备以下条件，才能称之为企业家：1,、对旅游企业有发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台2、熟悉旅游业的运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。3、有一定的人文底蕴4、对旅游业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望。5、在现阶段，尤其强点旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用功能7、旅游业经理人的含义;旅游经理人则是实现创新的转化器和维持旅游业良性运作的内在精神，从总体上说，旅业经理人是一个依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益（包括奖金、工资、福利、股权和期权等）和非经济收益（包括地位、权威、尊重和自我实现等）的特殊职业8、什么是创新以及你自己的看法创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动总称我个人认为，目前旅行社应该从以下几个方面进行创新：1.、观念创新2，产品创新3，技术创新4.、运作创新5，人力资源和管理模式创新6、价值创新9、（重点）旅行社产品的定义;旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。10．旅游产品的构成（重点）1,、核心部分：旅游者得到的利益和服务2、有行部分：质量水平、特点、设计、品牌和包装等3、附加部分：提供给旅游者的各种优惠条件和附加条件11、旅行社产品的生命周期（名词解释）（重点）是指产品从开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。12、产品生命周期的五个阶段：1、产品开发阶段2、产品引进阶段3、产品成长阶段4.、产品成熟阶段5、产品衰退阶段213、旅行社产品的类型按产品内容划分：1、全包价旅游产品/2、半包价旅游产品/3、小包价旅游产品、4、零包价旅游产品/5、单项包价旅游产品14、旅游新产品的概念：（重点）1、完全创新的产品2、换代新产品3、改进新产品4、仿制新产品15、旅行社产品开发的设计原则：（重点）1、市场原则2、合理化原则3.差异化原则4.时效性原则5.经济性原则16影响旅行社产品开发的因素：（一）旅游地的资源禀赋（二）旅游需求（三）旅行社自身条件17、旅游地的资源禀赋：1、旅游吸引物2、旅游设施3、旅游需求4、可进入性18、旅行社产品的开发策略：1、全面型开发策略2、密集型目标市场策略3、无差异目标市场策略4、差异性目标市场策略19:旅行社产品的定位的方法：（重点）1、领先定位2、比附定位3、逆向定位4、空隙定位20:领先定位是指在消费者心中树立市场领导者的形象，在其宣传口号中常出现“第一”、“最”等字眼21:旅行社现有产品的筛方法：1.、产品定位图法2、波士顿咨询的成长-份额矩阵法3、通用电气公司的多因素业务经营组合矩阵法22：波士顿矩阵（重点）1、两个衡量尺度市场份额与市场增长率2、各象限介绍：（1）问题产品（2）明星产品（3）金牛产品（4）瘦狗产品开发期引进期期衰退期成熟期成长期时间销售曲线利润曲线323．GE多因素业务经营组合矩阵，常用的工具是SWOT分析法.：SStrength,优势WWeakness,劣势OOpportunity,挑战TThreats,威胁24、旅行社产品的决策：1.产品的质量（CSQC；顾客满意问卷调查）2.产品的特3.产品的品牌4.产品的包装25、旅行社产品的价格类型：（重点）1、组团价旅游2、半包价旅游3、小包价旅游4、单项服务收费26：旅行社产品价格特点：（重点）1、相关性强2、控制性弱3、时间波动性大27、旅行社产品定价方法（了解）：1.成本导向定价法2.需求导向定价法3.竞争导向定价法28旅行社产品的定价策略：（一）新产品定价策略1、撇指定价2、渗透定价（二）心理定价策略1、尾数定价法2、声望定价法3、吉祥数定价（三）折扣定价策略主要包括现金折扣、数量折扣和季节与地区折扣等29、旅游产品的销售渠道是指旅游产品的生产者将产品提供给最终的消费者的途径30、（重点）旅行社的销售渠道是指旅行社的产品从旅行社这一层次出发到达旅游者所经过的路径31、按是否经过中间环节分为：直接渠道和间接渠道按产品经过中间层次的多少分：长渠道和短渠道按中间环节容纳中间商的多少分：宽渠道和窄渠道剩下的分:单渠道和多渠道32、旅行社促销的主要方式：1.媒体广告：2.营销公关3.销售推广4.直接营销5.现场传33、媒体广告的特点：（157页表格）（重点）34、旅行社电子商务的运用以及你自己的看法（携程网的利润来源）（重点）1．应用:在旅游的行程中包含机票、酒店、交通（车与船）、餐饮、景点门票等，旅行社的业务则是将这些零散的产品经过组合，销售给消费者，如何将这些作业流程改造后，进行全球化的销售，便是旅游电子商务平台展示的舞台。旅游业电子商务平台一般包括以下几个方面：1.团体旅游操作系统：整合旅游资源、票务、旅馆、地接、餐饮、证照等资源，在线4组团询价及报价，由地接、组团到代理销售2.票务操作系统：订位、出票、凭证管理、销售管理、帐款管理、结算报表3.旅馆酒店预订操作系统：供货商管理、销售管理、帐款管理、结算报表4.各种签证办理系统我自己的看法;旅行网之间的竞争日益激烈，他们通过很多方式来吸引顾客，以下我列举一些：1.会员制度2.多渠道经营3.拥有完善的客户服务系统4.论坛，blog等web2.0的互动产品旅游业电子商务优势:一、与旅游产业和产品有很强的契合性二、有利于旅游企业降低经营成本、创新经营模式三、满足消费者的独特需求四、提升行业的国际竞争力近些年，电子商务在旅游行业的应用也是有目共睹的,在旅游方向的电子商务应用elong和Ctrip做的比较早，而且算是成功的。携程网的利润来源主要是四块：（1）酒店预订代理费（2）机票预订代理费（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费（采用了盈利折扣返还和差价两种方式）(4)在线广告35,旅行社的直线职能组织结构：1、外联部2、计调部3、接待部4、综合业务部36、旅行社人力资源管理的对象是旅行社的全部人力资源，包括决策层、管理层和操作层37、旅行社人力资源管理的特点:1、企业规模偏小，一人从事多项工作的现象大量存在2、员工工作内容比较灵活，绩效考核难度大3、员工流动性大，招募、培训任务比较重38、旅行社经营中面临的主要风险：1、财务风2、市场及竞争风险3、人身及财产风4、责任风险5、不可抗力风险39、风险预测和评价：（这儿的考点是:你对于风险管理的看法）旅行社的风险预测是通过对行业与旅行社以往的损失估计、投诉以及赔偿情况的资料进行详细分析，并运用概率论和数理统计方法来估计和预测风险发生的可能性和损失幅度。旅行社的风险评价则是对旅行社风险的预期损失程度和控制、处理风险可能发生的成本费用的大小进行衡量，决定应对哪些风险进行处理以及处理的程度。历史资料只能为风险预测及评价提供一些参考，还需要根据风险发展的趋势、旅行社内外部因素对历史资料进行修正，以得到比较切合实际的数据。40、旅行社风险管理的步骤：（一）进行风险识别（二）风险预测和评价（二）风险控制和处理41、旅行社客户关系管理的策略以及自己的想法旅行社客户关系管理的策略：1、顾客分级策2、维持顾客策3、顾客投诉处理策略自己的想法：（1）定期研究顾客消费情况的变化（2）分析变化的主客观原因（3）对流失顾客进行分析（4）重要顾客培育方法a、增加顾客的财务利益b、增加顾客的社交利益5c、与顾客建立稳定、便利的联系方式42、怎样理解显性和隐性投诉显性投诉是指旅行社的顾客为了维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。其投诉的原因大致有三类：一是旅行社接待人员方面的原因；二是协作部门的原因；三是旅行社顾客自身的原因。旅游投诉的妥善处理可以变坏事为好事，不应讳疾忌医所谓隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或者有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或者旅行社接待人员提出投诉，而是以用脚投票的方式来表示不满，具体来说就是自己或者影响他人不再购买该旅行社的产品。44、什么是地接社？以及组团社与地接社的关系旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”。组团社和地接社的关系：•1、隶属关系•2、单一的合作关系•3、松散的合作关系•4、稳定的合作关系45、战略的概念：战略是一种计划，战略是一种计策，战略是一种模式，战略是一种地位，战略是一种观念。46．战略管理的含义：战略管理就是指对战略目标形成、战略对策制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。大致可以分为战略规划和战略实施两个阶段47：旅行社集团：是以（旅行社）为主体，通过产权关系和生产经营协调等多种形式，由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体48、旅行社集团化的发展模式：1、旅行社集团化的驱动模式2.、旅行社集团化的成长方向3、旅行社集团化的构架形式49．旅行社集团化的驱动方式：1、市场推动型2、政府推动型3、混合推动型50、旅行社集团化的成长方向：横向一体化纵向一体化混合一体化横行一体化的优势：内部规模经济，降低成本，，提高与上游企业的议价能力，节约市场竞争费用劣势：转移风险能力差，统一采购的的物资未必完全符合企业的具体需要，经营上显得死板、缺乏灵活性纵向一体化的优势：范围经济和速度经济，节约市场交易费用劣势：管理费用加大，管理风险与技术风险增加51：我国旅行社的集团化模式：1,、行政划拨模式2、收购兼并模式3、连锁经营模式4、特许经营模式5、网络化模式52：旅行社国际化应该包括两个方面：1.、外资进入而形成的国内旅行社的变化（入世）2、我国有实力的旅行社向国外的扩张（出世）6