《讲解员培训》培训师手册

《讲解员的讲解训练》培训师手册版权所有违者必究1培训创造价值·学习成就未来讲解员的讲解训练培训师手册吉利控股集团培训中心二00八年十一月十八日《讲解员的讲解训练》培训师手册版权所有违者必究2培训创造价值·学习成就未来目录授课方式实际演练、录像点评、讲授授课时数2.5小时课程目的1.掌握根据听众情况进行讲解准备的方法2.有意识地运用讲解技巧讲解3.学会面对听众进行有效的讲解课程大纲1感受讲解2分析听众3讲解准备3.1讲解稿的准备3.2辅助工具的准备3.3预演4讲解技巧4.1开场常见问题4.2精彩的开场4.3声音言语的设计4.4形体动作4.5正确使用教学媒体4.6有力的结束4.7注意事项授课资料培训师手册、学员手册、PPT、随堂资料培训对象后备讲解员教学用具1.投影仪、笔记本电脑、电子翻页器、音响设备、录像机2.白板、白板笔、板擦3.计时器注意事项1．录像机、投影、音响设备必须保证；2．理想人数在15-20人。教室布置《讲解员的讲解训练》培训师手册版权所有违者必究3培训创造价值·学习成就未来一、讲解内容阅读说明：蓝色表示培训师讲的内容；绿色表示引自PPT上的内容；黑色为注释。序号/题目讲解内容时间PPT1讲解员的讲解训练培训师自我介绍姓名、简历，树立培训师威信。课程导入我们今天的课程内容是什么？之前，我们每个人都做了讲解练习，并一起对我们每个人的练习情况进行了自评和互评，找出了目前我们在做讲解的时候常见的一些问题，包括在语言、着装等各个方面，积累了一些零散的、感性的认识。接下来的两个小时，我们就在这些认识的基础上共同来学习如何从多个方面提升我们的讲解技巧和效果，画出一个完整的框架。我们今天的课程形式是什么？我们今天的课程作为整期培训中的一个环节，由于时间关系，将完全采用单向宣导的形式进行，中间不会太多的互动和练习。当然，为了消除大家的疲惫，我中间还是会穿插着一些简单的提问，希望大家积极配合。在这两个小时的时间内，信息量会非常大，所以希望大家一定要提起精神，跟上我的节奏，做好笔记，中间我们会有10分钟的休息时间。3’PPT2学习期望为此，在课程开始之前，我们大家先来做一个约定：首先请大家将自己的手机调成震动或关机状态，为了不影响到其他学员的学习，如果有重要电话可以到教室外面去接听，即使这样也希望可以长话短说；其次，我相信大家都有了一些自己的讲解经验，但是在今天的课程上，希望大家能够暂时抛开自己的这些经验，先以空杯的心态认真地学习今天的知识，回去之后再慢慢消化。2’PPT3课程目标在企业中，讲解是接待工作的一部分。企业将希望可以传递给参观者的信息通过我们的讲解传递给参观者，因此，我们讲解员就是企业和参观者中间的一个桥梁，就是我们企业的一个窗口，在讲解过程中我们的一举一动都会影响到参观者对我们企业的印象和评价。所以，我们必须不断从各个方面提高我们的讲解水平和综合素质。通过今天的学习，我们希望达成一下目标：一．掌握根据听众分析进行讲解准备的方法；听众，即参观者是我们进行讲解的直接受众，在整个讲解的过程中我们都必须根据听众的特点和反映来选择我们的信息传递方式、组织方式。关注听众，这是我们始终要牢记的原则。二．有意识地运用讲解技巧讲解；希望大家在之后的讲解工作中能有意识地去运用我们今天讲解的技巧，慢慢地让它变成自己的一种习惯。三．学会面对参观者进行有效的讲解。这是我们的最高目标。2’《讲解员的讲解训练》培训师手册版权所有违者必究4培训创造价值·学习成就未来PPT4课程内容为了达到这些目标，我们今天的课程里为大家安排了四部分内容：感受讲解、分析听众、讲解准备和讲解技巧。其中，分析听众是进行讲解准备的基础，也是我们运用讲解技巧时需要考虑的因素。1’PPT5您想到的形象说到讲解员，大家想到了哪些形象？（大家可能会说导游、播音员等等）没错，我们可能会想到这些（一边展示图片）：导游、这位是哑语翻译、还有气象播报员等等。这些职业形象和我们讲解员都非常相似。1’PPT6感受讲解员那么，我们再来看一下一些离我们更近的形象（一边展示图片）：这是三位介绍中共党史的讲解员，这是一位历时博物馆的讲解员。大家有没有发现他们都有一个相同的肢体动作？（大家各自发表意见）好，我们在这里先不做讨论，之后咱们再揭开谜底。1’PPT7讲解是什么在课程的开始，我们先来看看讲解是什么？关于讲解的科学定义，我翻阅了很多资料和网站，也没有能找到一个完整的、科学的定义。大家有兴趣的可以之后再去研究。我们认为讲解是介于演讲和演示之间的一种高级语言形式，是一种宣讲和解释。它与演讲不同，演讲更多地是在表达演讲者个人的观点和魅力，演讲结束后，听众记住的是演讲者；而讲解不同，讲解传递的信息和理念一定是组织的，它是以内容为主的，参观结束后，我们希望大家要记住的首先一定是我们的企业，而不是我们讲解员个人。讲解是一种有目的、有主题的，我们希望通过我们的讲解让参观者记住我们企业，传播我们的口碑，最好能够成为我们的忠实粉丝和潜在客户群，因此，讲解一定要有目的和主题。除此之外，讲解还是有计划和系统性的，从讲解前的准备到讲解后的跟进工作需要在接到讲解任务后详细策划，讲解不只涉及到我们讲解员一个人，还需要很多方面的配合，所以，它是一项系统性的工作。2’PPT8讲解员应具备的素质从过程上来看，（一遍展示PPT）讲解是公司希望传递的信息，通过讲解员的讲解，传递给参观者的过程。因此，作为讲解员，我们首先要非常了解公司的情况，包括我们工作的发展历程、整体情况，以及与你所讲的内容相关的所有信息，这是基础。否则你在讲解的过程中可能会被参观者问倒，可能会底气不足；其次，因为要与参观者打交道，我们必须学会一些基础的人际关系技巧；再次，在讲解的过程中还可能会出现一些突发情况需要我们做出及时的处理，所以具备一定的解决问题的能力也是必不可少的。最后，就是需要具备一些讲解的专业知识和技巧，也就是我们今天要讲的内容。3’《讲解员的讲解训练》培训师手册版权所有违者必究5培训创造价值·学习成就未来PPT9参观时信息的主要传递途径参观环境、讲解员和参观者是讲解场景中的三个基本要素。下面我们一起来分析一下在参观的整个过程中，信息主要通过哪些途径来传播。稍停顿，在白板上画：首先是整个参观环境，也就是参观时参观者所看到的所有信息，包括环境信息和我们讲解员在这个环境中所体现的视觉信息，我们把这些叫作“主体形象”，初此之外，还有我们讲解员的有声语言和肢体语言。这些都在向参观者传递着信息。2’PPT10参观者所感受到的那么，我们再从参观者的角度来看看。如果我们从参观者的感官方面做一些分析的话，大家猜猜看哪个感官接收到的信息是最多的？（大家各自发表意见）对，统计表明，参观者尝、闻、触到的信息只占12%，同样很遗憾的是听到的只占13%，而近75%的信息是他看到的，这也是我们常说的“耳听为虚，眼见为实”。这里我给大家看一张图片：（展示图片）大家猜猜这位女士的职业是什么？（大家各自发表意见，一定会有人说出“小学英语老师”）没错，这是以为小学英语老师。为什么我们会作出这样的判断呢？（大家各自发表意见，有人会说从电子屏幕上看到的信息、有人会说从她所处的场地信息、也有人会说从她拿的书本、从她的着装等等）是的，这位女士一句话都没有说，但是我们从我们看到的信息就判断出来她是以为小学英语老师。同样，参观者也会根据他看到的信息对我们作出判断和评价。所以，作为讲解员我们一定要非常关注参观者所能看到的所有信息，对他能够看到的信息进行引导，“趋利避害”。2’参观环境讲解员《讲解员的讲解训练》培训师手册版权所有违者必究6培训创造价值·学习成就未来PPT11讲解员对听众的影响力分析到最后，我们还是要回到我们自己身上。我们来看看作为我们讲解员，我们对听众的影响力有哪些？从讲解员个人对参观者的影响来看，讲解员个人传递信息的途径包括语言的、语音的和视觉的，那么大家估计一下哪方面对参观者的影响力最大呢？（稍等大家发表意见）在原来的图的基础上图：统计表明，影响首先来源于词语，也就是我们讲解的内容，包括措辞造句，占7%；然后是语音的，也就是我们常说的抑扬顿挫的语言美感，占38%；最后，和参观者所感受到的相对应，我们视觉方面传递的信息也是最多的，占到55%，比如说我们的肢体语言、着装和个人气质等。2’PPT12最影响您接待水准的是以上我们分析了那么多，大家觉得最影响我们接待水准的因素有哪些？（稍停顿，逐个翻出答案，自己回答）形象礼仪、语言技巧。其实大家都忘记了一个基础：态度，我们在进行讲解的时候是否是真正地热爱我们的企业、是否是有诚意地对待参观者、是否是从心里喜欢自己所从事的工作，这一点很重要，它能够在一定程度上弥补你在技术上的一些缺陷。所以说，在开始这份工作之前，我们就要先问问自己，我从心里喜欢做这件事情么？但是，如果我们是不得不做这份工作，那么我们最好还是用心地去发现她的一些优点，先让自己喜欢它吧！1’PPT13课程内容接下来我们进入第二个章节“分析听众”。这是我们进行讲解内容设计及其他各方面准备的基础和出发点。在这一部分我们将向大家介绍分析听众的三个步骤，使我们在讲解前就能对参观者做到心中有数。0.5’讲解员词语视觉语音《讲解员的讲解训练》培训师手册版权所有违者必究7培训创造价值·学习成就未来PPT14分析听众三部曲1、分析听众的第一步是分析听众——这个群体的基本背景信息，比如说人数、年龄、性别、学历、社会地位、职务等等，因为这些都会影响到我们讲解的效果。听众信息的来源我们可以从多方获得，可以从项目责任人、区域市场责任人处获取，也可以从客户信息文档处获取，还可以从办事处信息平台网络中获取，在我们获取了一手资料后，接下来是要对他们的基本资料进行分析，我们在准备时就要做到有的放矢：—听众人数的多少决定我们要选择什么样的场所，采用什么样的形式，比如人数太多时我们是否要考虑分批次进行；—针对学历层次的不同，可以选择不同层次的内容及语言形式。比如对于汽车专业的学历稍高些的人群，我们使用很多汽车专业术语是没有问题的，但是如果是一些非汽车专业的客人，可能我们就需要采用更多比较容易理解的语言形式了。—年龄较大的人易受经验影响，而年轻人更易受潮流影响；—职务不同，会造成关注点不同，当这种不同很大时，即可考虑按不同的职务群选择不同的会场或时间分别进行宣讲......2、所谓是要阳春白雪还是下里巴人要视不同对象而定。有些人做讲解很容易犯一种毛病，只讲自己感兴趣的事，不考虑听众的需要。这样纵然您的材料很丰富，也无异于“对牛弹琴”。所以做完了听众分析，还要做需求分析，结合我们宣讲的目的，分析听众的个人目的和兴趣点，这是我们分析听众的最终目的。3、最后一定要注意把握重要听众和决策性人物，以便在讲解过程中多关注他们，让他们能认同或注意到我们的优势。以上三个环节在我们接到讲解任务的时候就要进行分析。5’PPT15课程内容大家都知道成功的关键在良好的准备。那么我们在讲解前应该做哪些准备呢？接下来，我们就进入第三个章节，与大家分享讲解开始前我们需要做的准备工作。0.5’PPT16讲解准备讲解前的准备，我们从三个方面进行：首先是讲解稿的准备，这是与我们的语言相对应的（指示白板上已经画的图），其次是辅助工具的准备，这些与视觉方面有关（指示白板上已经画的图），最后，在这些都准备好了之后还不要忘记预演，也就是排练。0.5’PPT17我们讲解的目的我们在写讲解稿之前，首先要明确我们讲解的目的是什么，否则我们不知道该写什么，该往哪方面写。我们讲解的目的是什么呢？我们集团副总裁张爱群女士在这项工作启动的时候说我们讲解的目的是：使得每一个来访吉利的客人到任何一个基地都能全面正确地：（逐条翻出）感受吉利事业的伟大，了解吉利产品的魅力，认同吉利文化，继而成为吉利文化的传播者和吉利产品的潜在客户。这是我们讲解工作的最终目的。1’《讲解员的讲解训练》培训师手册版权所有违者必究8培训创造价值·学习成就未来PPT18讲解的目的我们来对这个目的进行一个分解，讲解主要有以下四个目的：（逐个翻出）—传递信息：希望听众明白我们的意图、目的、