高铁乘务礼仪

北京客运段2020/5/13Copyright@2006CRHAllRightsReserve5/13/2020动车组列车乘务人员实务Copyright@2006CRHAllRightsReserve内容动车组列车乘务员岗位职责服务规范和工作标准高速铁路旅客运输服务特点高速铁路客运服务理念高速铁路客运服务的特点动车组列车乘务人员实务Copyright@2006CRHAllRightsReserve内容旅客心理研究乘务人员服务技巧客运乘务语言列车模拟训练动车组列车乘务人员实务Copyright@2006CRHAllRightsReserve动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务内容Copyright@2006CRHAllRightsReserve第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务1乘务工作的特点主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。重要特点：言谈举止、服务态度其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服务技巧Copyright@2006CRHAllRightsReserve第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务2乘务员应具备的品质与作风热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务2乘务员应具备的品质与作风遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机密。团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精神文明的新风尚。爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车上供应品，不贪占企业财物。努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，搞好乘务工作。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务3动车组列车长岗位职责服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信息的反馈，并提出改进建议。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务4动车组客运乘务员岗位职责在列车长的领导下，完成乘务工作。负责实施列车服务和车内安全工作。负责本次列车各种服务备品的检查。协助做好本次列车的配餐工作。负责完成规定的广播任务。负责实施车内各类紧急情况的处置。完成规定的作业流程，并达到质量标准。负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。完成列车长交办的其他工作。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第一章动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务5动车组列车配餐服务员岗位职责在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。负责送餐车、售货车的整理工作。负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补充各种商品。负责餐车设备的检查、安全操作。负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗涤、整理和保管工作。负责列车商品的销售工作。负责作业区域各类紧急情况的处理。完成列车长布置的其他各项工作。Copyright@2006CRHAllRightsReserve内容动车组列车乘务人员实务高速铁路旅客运输服务特点Copyright@2006CRHAllRightsReserve第二章高速铁路旅客运输服务特点动车组列车乘务人员实务（一）独特的产品形态运输服务提供的产品不是实物形态，是无形的旅客运输劳务，只有在特定时间内和方向上才被需要，提供的是客运能力和旅行服务。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第二章高速铁路旅客运输服务特点动车组列车乘务人员实务（二）独特的生产过程旅客运输生产方式是以列车运行的方式来进行的，在运输中确保旅客的人身安全。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第二章高速铁路旅客运输服务特点动车组列车乘务人员实务（三）独特的消费过程旅客运输的消费过程是与生产过程结合在一起的。席位被旅客使用才是有效生产，销售方式一般为先销售再生产，少量是同时进行。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第二章高速铁路旅客运输服务特点动车组列车乘务人员实务（四）服务质量控制主要在于过程控制运输行业竞争，必须强调客运服务质量，旅客运输提供的是旅客空间位移的过程。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱”的服务方针（一）服务意识1.重视服务意识服务意识是与一切企业利益相关的交往中所表现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。发自内心：本能和习惯也可培养可教育训练，乘务一线人员要有敬业精神有礼有节的态度，必须重视服务意识。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（一）服务意识2.培养服务意识解决旅客提出问题，满足旅客特殊需求，树立防止发生不该发生的事情的意识。xCopyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（一）服务意识3.服务无小事学会“小题大做”，不说“不”，小事反映客运服务的质量好坏以及管理水平的高低。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念在强调服务意识的基础上，强化服务理念。1.“旅客永远是对的”铁路员工应当站在旅客的立场上去考虑问题，给予旅客尊重，大限度地满足旅客需求。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念2.专业能力掌握专业知识、专业能力及服务技能Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念3.注意礼仪提供服务时态度良好，不卑不亢，发自内心去服务，牢记自己代表的是铁路形象，不所谓态度不能有。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念4.给予信心旅客的认可、接受服务，能让我们成为旅客出行优先选择的对象Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念5.善于沟通倾听旅客的声音，解决旅客问题，面对旅客抱怨，要用婉转的语气心平气和的态度去解释，不要拖延，让旅客看到我们努力解决问题的态度Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念6.加深理解想旅客之所想，面对一些特殊旅客（老人、聋哑）耐心地倾听，道歉要有诚意，不口是心非，应发自内心Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念7.互相配合客运人员与旅客或与同事间要密切配合，相关部门也需要团结合作、相互配合与支援（客伤），旅客提出的意见与建议，应当重视xCopyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念8.一诺千金对旅客做出的承诺，就必须履行，必须有效率的让旅客满意。（投诉）Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（二）服务理念9.换位思考设身处地为他人着想，站在旅客是立场理解旅客的需求与感受，贴心、快速、妥善的解决问题jieCopyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（一）服务意识10.平等待客不能因时间（早、换班）、旅客或客运人员的不同而有差异，乘务员心理情绪因素或旅客有某种关系而擅自降低或提高（）服务标准的现象Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（一）服务意识11.遇事冷静遇到棘手的难题或旅客情绪波动较大时，不要失去理智影响工作，应谨慎措词，用平缓的语气说话，争取思考Copyright@2006CRHAllRightsReserve第三章高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务（一）服务意识12.果断决策遇到重大问题或突发事件时，客运人员要沉着冷静，果断、智慧的解决问题Copyright@2006CRHAllRightsReserve第四章高速铁路客运服务的特点动车组列车乘务人员实务高速铁路具有速度快、开行间隔时间短、开行密度大等特点，旅客换乘和候车时间短。等候式————通过式（一）服务质量高高铁客运服务对象既有铁路中的相当一部分客流、航空转移客流和部分诱增客流，这类旅客需求高、要求高、对环境、卫生舒适整洁、设备运行状态等要求的高lü'kCopyright@2006CRHAllRightsReserve第四章高速铁路客运服务的特点动车组列车乘务人员实务（二）服务效率高“通过式”为主的流线组织，增加了客运站的通过能力和接待能力。Copyright@2006CRHAllRightsReserve第四章高速铁路客运服务的特点动车组列车乘务人员实务（三）换成服务周到提供良好的衔接换乘服务，明确的信息引导标志和快捷的换乘通道，缩短旅客换乘时间和走形距离，“人性化”（位置）Copyright@2006CRHAllRightsReserve第四章高速铁路客运服务的特点动车组列车乘务人员实务（五）服务种类多样化，“人性化”设备先进、智能化的服务：电扶梯、专用等候室、办公区域Copyright@2006CRHAllRightsReserve内容动车组列车乘务人员实务服务规范和工作标准Copyright@2006CRHAllRightsReserve第五章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务服务方针以人为本旅客至上执行标准灌输热忱Copyright@2006CRHAllRightsReserve第五章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务1服务意识——重视克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念树立：主动意识、品牌意识、形象意识Copyright@2006CRHAllRightsReserve第五章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务1服务意识——培养日常的教育潜移默化的影响思想意识的提高实际操作的演练Copyright@2006CRHAllRightsReserve第五章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务2服务理念旅客就是上帝专业能力注重礼仪给与信心善于沟通加深理解互相配合一诺千金换位思考平等待客遇事冷静果断决策Copyright@2006CRHAllRightsReserve第五章服务规范和工作标准动车组列车乘务人员实务3列车长服务程序——准备阶段（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务