供电服务效能监察实施方案

供电服务效能监察实施方案为了深入贯彻落实“三个十条”要求，加强供电服务工作体系建设、整理服务资源、规范服务流程、强化服务理念、完善服务标准，切实提高公司优质服务水平，根据集团公司、市公司关于效能监察工作要求，经报公司领导批准，决定开展供电服务质量效能监察。为保证该项效能监察工作的顺利开展，特制定本实施方案。一、监察目的认真学习贯彻电监办《供电监管办法》，坚持“四个服务”，落实“三个十条”，深化“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程及“三指定”专项治理活动，加强服务监督检查，重点检查行风建设和优质服务工作中存在的问题和管理的薄弱环节，进一步强化全员服务理念，不断提升公司供电服务工作水平。二、监察依据《供电监管办法》、国家电网公司《效能监察办法》、《纠风和行风建设工作导则》、《员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”》、《突发事件新闻应急处置工作预案》、《供电营业职工文明服务行为规范》、集团公司《关于违反“三个十条”及行风建设有关规定处罚暂行规定》、《关于进一步加强和规范客户故障报修服务的通知》、《客户业扩报装服务办法》、《业扩报装管理办法》、《《营销服务人员岗位行为规范》、公司《服务岗位行为规范》、《首问负责制度》《客户业扩报装接电管理办法》等文件规定。三、监察任务监督检查贯彻执行“三个十条”等供电服务方面规章制度情况，以及在供电服务中管理程序、业务流程、工作标准和岗位规范等方面履职情况，纠正行为偏差，促进企业规范管理：1、监督检查停送电管理情况，提高供电质量和供电可靠性。2、监督检查业扩报装管理情况，推行“阳光业扩”，建立健全业扩报装内部稽查机制和防控监督制度，坚决杜绝“三指定”行为。3、监督检查执行国家电价政策情况，加强“三电”工作，坚决杜绝各种违规收费现象。4、监督检查服务窗口标准化、规范化建设情况，贯彻落实《供电服务质量标准》和《供电服务提供标准》等规范性文件，提升城乡一体化服务水平。5、监督检查畅通监督渠道情况，主动接受政府监管和社会监督，及时受理客户投诉举报，有效解决社会各界关心的热点和难点问题。四、组织机构及职责分工为切实加强对供电服务质量效能监察工作的领导，公司成立效能监察领导小组，办公室设在监察审计部。1、领导小组职责：负责公司供电服务质量效能监察的领导和指导，组织制定效能监察工作方案，组织协调开展效能监察工作，了解各单位开展自查工作情况，适时组织检查和抽查工作。2、工作办公室职责：在领导小组领导下，负责供电服务质量效能监察日常工作，针对供电服务的各工作环节，组织专项监督检查，及时发现纠正供电服务工作中存在的问题，督促有关部门、单位认真分析原因，及时进行整改。3、职责分工（1）营销部负责供电优质服务的归口管理。负责营销服务相关管理制度、管理程序、业务流程、工作标准和岗位规范的建立与落实。负责业扩报装“三指定”问题的检查与整改。负责营业窗口标准化建设的归口管理。负责优质服务突发事件应急处置预案制定与实施。负责承办业务管理范围内客户投诉举报问题的调查核实与督促整改工作。负责组织开展供电服务品质评价工作。负责营销各岗位人员的专业培训。（2）乡镇电管部负责供电所行风建设和优质服务措施的落实。负责供电所供电服务工作的常态化、标准化、规范化建设。负责供电可靠率、电压合格率管理。负责解决客户反映集中的突出问题。负责各供电所优质服务和行风建设常态机制建设。负责承办业务管理范围内客户投诉举报的调查处理及整改纠正工作。（3）生技部负责供电可靠性、电压合格率管理，保证电能优质可靠供应。负责配电网规划、建设、运行维护和状态检修，积极开展不停作业，加强故障抢修管理，减少客户停电时间。负责节假日、重大社会活动保电工作。（4）政工部负责开展内外宣传。负责行风舆情监测，指导基层单位开展行风舆情应急处置工作。（5）监察部门负责组织落实上级及公司供电服务效能监察领导小组的各项工作部署。组织开展行风建设工作的检查考核。协调、督促业务管理部门对存在的管理和服务问题加以整改落实。负责受理行风投诉举报，查纠违规违纪行为。负责与政府纠风部门的沟通联系等工作。五、监察重点及监察方法1、监察内容供电服务效能监察重点监察制度建设情况、服务窗口建设情况、业扩报装、停送电管理、电费电价、故障报修管理、用电抄核收情况、畅通渠道、行评反馈问题整改情况、“三个十条”贯彻执行情况等十方面内容，详细内容见附件《供电服务效能监察重点监察内容及检查分工表》。2、监察方法运用资料分析法、跟踪督查法、直接参与法，通过专项检查、召开座谈会和现场走访等多种形式，调取营销MIS系统或ERP系统资料查阅相关文件、制度和记录，利用模拟报修、电话查询、信息在线监测等手段，对供电服务各业务环节、流程进行检查评价。六、工作步骤及时间安排（一）前期准备阶段（3月1日—4月30日）1、前期调研。召开座谈会，在深入调查研究的基础上，撰写可行性报告，提出立项建议。2、项目审批。根据立项建议，填写《效能监察立项报告表》，由公司领导批准后正式立项。3、成立机构。成立效能监察领导小组和工作机构，明确职责分工。4、制定方案。制定供电服务效能监察实施方案。5、组织培训。组织检查人员学习有关文件要求，明确效能监察的重点和关键环节，有针对性地开展工作。（二）自查整改阶段（5月1日—5月31日）1、下达效能监察通知书。向监察对象下达效能监察通知书，通报实施效能监察的内容、要求和时间等相关事宜。2、各单位要制定切实可行的自查自纠方案，明确自查工作的人员、方法、步骤以及自查内容重点。3、各单位要对照《供电服务效能监察重点监察内容及检查责任分工表》所列重点监察内容，开展供电服务情况自查自纠工作，对存在问题要制定整改计划，明确“量、质、期”要求，抓好整改，逐项填报《供电服务效能监察自查自纠问题登记表》，并形成供电服务情况自查自纠工作报告。4、各单位于5月20日前，将供电服务情况自查报告、《供电服务效能监察自查自纠问题登记表》上报公司效能监察领导小组办公室。（三）全面检查阶段（6月1日—7月20日）1、下达效能监察检查通知书。制定效能检查工作方案，向监察对象下达效能监察检查通知书，明确检查的内容、方式、要求和时间，以及被监察对象应当提供效能监察必需的工作资料等相关事宜。2、组成检查组。抽调精干人员组成检查组，明确效能监察的目标、任务、关键环节、监察点，对小组成员进行分工，把监察责任落实到人，确保检查内容的全覆盖。3、开展检查。依据检查方案，通过听取汇报、查阅资料、现场核查、召开座谈会、跟踪监督等方式，收集有关文件资料和事实陈述，发现行为偏差、管理缺陷和违纪违规现象，并填写《供电服务效能监察重点监察内容及检查责任分工表》，确保信息的真实可靠。4、组织行风建设优质服务基本知识考试。重点检查抄表人员、营业人员对“三个十条”、《关于违反“三个十条”及行风建设有关规定处罚暂行规定》等基本知识掌握情况。5、对业扩项目进行跟踪督查。选取5月份和6月份部分业扩工程项目，进行全过程跟踪督查，重点检查业扩服务、业扩时限等情况。6、通报情况。向监察对象反馈监察情况，听取意见和建议。7、下达效能监察建议书。针对监察中发现的问题，向责任单位下达《监察建议书》或《监察决定书》，限期对存在的问题进行整改。8、各单位要针对监察中发现的管理漏洞，进一步健全完善行风建设和优质服务管理制度，促进服务工作规范化、标准化、精细化。（四）跟踪落实阶段（7月21日—8月20日）1、有关单位要按照监察建议（决定）书要求，认真梳理自查和检查问题，制定整改计划，明确整改责任人和整改期限。2、对监察建议或决定的执行情况进行跟踪检查，并填写《监察建议（决定）落实检查记录表》，确保整改要求得到落实。必要时可将监察结果及整改情况抄送给纪检、人资、干部管理等部门，作为单位和干部业绩考评的重要依据之一。（五）总结评审阶段（8月21日-9月25日）1、效能评估。公司将结合优秀效能监察项目评选，对效能监察项目的管理效益、经济效益、社会效益和廉洁效益等进行成效评估，督促各单位积极运用监察成果，提高行风建设优质服务水平。2、项目总结。效能监察检查工作结束后，各单位要做好工作总结，写出效能监察专题报告，总结报告包括：选题立项、组织准备、监察过程、问题及整改、效益评估、工作改进等主要内容。三县公司总结报告完成后，由本单位负责人审阅签字，于9月20日前上报公司效能监察领导小组办公室。七、工作要求1、提高认识，加强领导。供电服务效能监察涉及面广、专业性强，相关部门和工作人员要统一思想，在充分理解开展供电服务效能监察对企业和社会重要作用的基础上，精心部署，统筹安排，切实加强对此项工作的组织领导。2、明确职责，落实责任。各单位要明确工作职责、严格落实；各部门之间要相互支持、密切配合；纪检监察部门要充分发挥组织协调作用，及时发现并解决工作出现的各种问题，确保供电服务效能监察工作顺利开展，取得实效。3、积极配合，认真整改。各责任单位和部门要高度重视供电服务效能监察工作，积极配合工作人员开展工作，对检查出的问题要认真进行整改，切实解决好优质服务工作存在的问题，不断提高行风建设优质服务服务水平。