桌面外包服务要求-外包

1桌面外包服务要求目录人员要求...................................................................................................................................1服务规范...................................................................................................................................2服务对象...................................................................................................................................3服务地点...................................................................................................................................3工作内容...................................................................................................................................3服务时间...................................................................................................................................4服务要求...................................................................................................................................4依照甲方（）要求，乙方派驻人员完成指定区域的下述工作及其他相关任务，按照甲方的服务规范进行日常操作及维护。人员要求1.服务人员：大专以上学历，三年、一年以上工作经验，具备（包括但并不限于）下列工作内容对应的技能能力；如甲方对乙方派驻之工程师不满意，则有权要求乙方在十个工作日内予以更换。对没有进行审查直接进驻甲方公司的，甲方将不承担该人费用。2.甄选程序：在本协议项下的服务开始之前，乙方按照任职条件提供候选服务人员供客户甄选确定服务人员名单，甄选程序可于本协议签署之前实施。3.临时替代：在服务人员因休假等原因缺席期间，乙方应派遣同等资格能力的临时替代人员完成工作。4.人员稳定：合同期间，进驻甲方的维护人员应保持相对稳定，如有人员变动，需提前十个工作日通知甲方，替换的人员同样需经甲方考核。5.现场服务人员应做到坚守工作岗位，不得擅离职守；因故不能到岗应提前安排后备工程师接替，并做好交接工作，保证服务的连续性。26.承诺配备至少1名一年以上工作经验的、技术及服务能力合格的工程师作为现场服务人员的后备，该后备工程师应定期熟悉项目环境及工作内容，以保证能随时提供现场备份服务。服务规范服务规范的服务体制用于对岗位、职能、操作流程、操作过程等进行定义，通过预先定义及依据实际情况不断修改的服务体制，可以避免服务盲区，通过将服务工作流程化、标准化可以为用户提供一站式服务，提高解决问题的效率，提高服务形象。1.服务人员的安全意识规范严禁未经客户授权的操作规范。严禁将客户业务相关的任何文件或信息，带出客户公司或以任何形式进行传播。服务人员签订保密协议，并交客户备案。2.热线服务规范接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中，主动热情，不退诿敷衍客户；电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候：“您好，这里是HELPDESK服务热线XXX”，认真听取客户反应的情况，并按规范详细记录客户的疑难问题服务要求；答复客户提出的问题准确、清晰；对无法当场解决的问题，要给客户一个确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。对于解决问题超过一个小时的服务，每一个小时向客户通报一下进展情况。首问负责制，接到服务需求的工程师一定要服务给客户提供一个完美的解决方案，并协调整个服务过程的执行；接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的服务工作给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉，同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映；通过电子邮件、OA开展的资询服务，应该会件中完整、详细回答客户的所有问题，并为客户提供行之有效的解决方案；对于无法在规定的时间内解决的问题，在超过规定的时间时，要向客户通报进程情况，并协调资源予以协助。3.现场服务规范衣着整洁，精神面貌良好；言谈举止得体，严禁和客户争吵、赌气；不得私自挪动、搬迁、拆除客户的办公用品；尽量使工作中发出的声响最小，以免影响客户的正常办公；向客户讲解产品操作使用时，不卑不亢，严禁态度傲慢，语气逼人；如果因为某种原因暂时不能满足客户的服务要求，应耐心细致地向客户进行说明，以争得客户的理解和支持；在客户现场工作时，服务工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度；3在客户现场工作时，严禁接受客户馈赠；服务工程师在服务过程中除了向客户解释原因外，必要时要给客户提出使用建议和指导；严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与进行本次服务工作无关的事项；不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需要与公司联系，应得到客户的允许方可使用；除非工作需要并获得客户许可，否则，严禁在客户现场上网；不得擅自登陆客户系统，不得擅自打开客户的设备；当需要对客户的系统进行有风险的维护操作时，要请客户首先进行数据备份；如需要将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下取机凭证；服务工作完毕后，必须当着客户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。服务对象1.台PC桌面终端设备2.台扫描仪、打印机等桌面外设服务地点具体办公地点有甲方指定。工作内容对桌面设备（服务对象），提供相关硬件及软件运行维护服务1.软件服务a)提供桌面标准办公软件的维护服务，包括：安装、卸载、升级、配置、故障处理等b)提供桌面操作系统软件的维护服务，包括：安装、卸载、升级、配置、故障处理等c)提供桌面软件环境病毒防护服务，包括：防病毒软件安装、配置、调试、升级；病毒查杀、病毒清除、病毒防护等d)提供每年两次桌面软件环境定期健康巡检服务，包括：系统优化、垃圾清除、软件更新、潜在故障移除等2.硬件服务a)提供桌面设备硬件故障分析服务，包括：故障分析、测试、定位等b)提供桌面设备硬件代维修服务，包括：i.保内设备：供应商管理、联系、送修、接收等ii.保外设备：厂商建议、联系、合同管理、送修、接收等c)提供每年两次桌面硬件环境定期健康巡检服务，包括：设备除尘、清理；潜在硬件故障预防等3.其它临时交办的业务。4服务时间运营时间备注正常报修电话5*8固定电话接通紧急报修电话7*24值班手机接通现场服务5*8驻场服务服务要求运营时间非运营时间热线接通率100%95+%服务台响应2分钟内响应5分钟内响应现场服务响应15分钟内到场无软件故障排除1小时内解决2个小时内远程协助解决硬件故障定位半个小时内解决第二日内上门服务服务满意度90%甲方：（盖章）法定代表人或授权代表：（签名）年月日乙方：__北京信诚众业科技有限公司（盖章）法定代表人或授权代表：（签名）年月日