连锁零售药店营业员培训教程

999爱在你左右----三九医药与您撑起夏日里的同一片天空一、企业文化篇华润集团国资委下辖最大的多元化企业集团2009年世界五百强排名第395位覆盖数十个产业，1900多家企业华润医药打造央企医药平台华润集团七大战略业务单元之一全国第二大医药企业集团下属企业：华润三九、北药集团、华源药业、东阿阿胶等华润三九华润集团15个一级利润中心之一“中国100最具价值驰名商标”医药行业第一位999品牌无形价值高达83.06亿元皮炎平2004年国家重点新产品2003年国家OTC目录2006—2008店员推荐率最高品牌中国皮肤药品类排名第一三九胃泰全军医药科技成果二等奖首届百病克星天宝奖中国国货精品博览会金奖2005年百姓信赖药品品牌2006年消费者最喜爱的医药品牌2008年百姓放心药品牌2009版基药目录中药独家品种正天丸2004年《国家中药保护品种》2007年中成药头痛失眠类品牌排名第一2009版基药目录中药独家品种感冒灵中国感冒药品类排名第一2010年中国品牌建设最佳案例百姓放心药消费者首选第一品牌二、销售技巧篇营业员销售方程式方程式1：需求+简洁+语序+通俗=找准销售点方程式2：见机行事+说明技巧=化解异议方程式3：观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求方程式4：说明+行情+例证=全面介绍方程式5：投其所好+调动情绪+语言流利=成交方程式6：FAB句式推介药品最佳法把药品特征中最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素一个药品可以有多个销售要点1、了解顾客需求2、推介简短扼要3、形象、具体地表现药品4、不要使用过多的专业术语（1）需要什么（2）何人使用（3）在何时使用（4）为何需要请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的：药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。需求+简洁+语序+通俗=找准销售点1、顾客的需求2、推介简短扼要3、形象、具体地表现药品4、不要使用过多的专业术语正确运用销售要点遵循四个原则方程式：药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。顾客异议如何化解顾客异议1、立即答复2、提前回答3、延后回答处理时机在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。1、先发制人法2、自食其果法3、摊牌法4、归纳合并法5、认同法6、比喻法7、同意法8、截断后路法说服技巧见机行事+说明技巧=化解异议方程式：为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，巧妙运用说服技巧，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。（1）察颜观色：如何了解顾客的购买需求A、观察动作B、观察表情（2）试探推荐（3）谨慎询问A、不要单方面地一味询问。B、询问与药品提示要交替进行。C、询问要循序渐进。（4）耐心倾听A、做好“听”的各种准备。B、不可分神，要集中注意力。C、适当发问，帮顾客理出头绪。D、从倾听中，了解顾客的意见与需求。E、注意平时的锻炼。每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品而只要有了兴趣，就很可能会演变为需求，因而对进店顾客的需求的揣摩就显得十分重要了。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求方程式：推荐药品有侧重1、让顾客了解药品的使用状况。2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。3、让顾客感受到药品的价值。4、让顾客看到复数以上的药品。5、让顾客从药品的低价格看到高价格。销售行情做比较顾客都有从众心理，三、五个人认为是好的药品，那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。1、市场销售情况。2、价格行情。质量信誉用实证以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率，都能作为说服顾客购买药品的依据。“我们公司的产品是最好的”“我们这个牌子的产品大家都喜欢”“我们的产品全国质量第一”给顾客王婆卖瓜的感觉要证明药品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。获得某项荣誉的证书质量认证的证书数据统计资料专家评论广告宣传情况、报刊的报道情况等等。可以引用的证据有：店员的导购行为主要围绕药品介绍展开，然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分有效，店员要想刺激顾客达成交易，就得进行全面的药品介绍。顾客在购药时，药店营业员不但要把药品拿给顾客看，而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。方程式：说明+行情+例证=全面介绍投其所好针对顾客的需要来介绍药品假如不配合顾客的需要就介绍药品，对重视价格的顾客大讲药品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。案例：一个顾客到一家药店去给未来岳父买点保健品，顾客对其非常重视，言称一定要买最好的。他向药店营业员提出：“我要给我的伯父买点保健品，您给我推荐一种吧！”这么明显的购买需求信号，营业员居然没有注意到，因为她没有认真地去倾听，一味地向顾客介绍：“噢，那您看看那种口服液吧，这种现在卖得很便宜！”，顾客说：“便不便宜没关系。”营业员继续说：“很多人都觉得这种很不错的，您买这个吧。”，朋友显然已经没了耐心，脚步开始向门口移动，随口问道：“还有其它更好一些的吗？”，营业员笑着说道：“这种是卖得最好的啦！”，顾客出于礼貌只好应付道：“好吧，我再考虑考虑。”结果，这笔交易就这样溜走了。善于应付多种需求并存的顾客。投其所好有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，会出现两种或多种并存的情况。比如，一位顾客同时注重药品的功能、价格和品质，那么药店营业员在介绍药品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。调动顾客的情绪药品说明不是由药店营业员个人孤立完成的工作，因为药品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。药店营业员通过不断地用反问来肯定已知功能，询问顾客即将使用药品的情况，再加上用身体语言去吸引顾客的注意力，就能拉近与顾客之间的关系，创造出一种良好的销售环境。语言要流利，避免口头禅在药品说明时，药店营业员应避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“尽量”等口头禅和话与话之间过长的停顿，若使用含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对药品不熟悉，重则认为你不诚实。如果药店营业员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信感。方程式：投其所好+调动情绪+语言流利=顺利成交顾客对某种药品产生欲望后，并不会立即决定购买，而是要在心里反复进行思想斗争，经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。所以，非常重要的一点就是将顾客需求的药品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。如何按一定的逻辑顺序，组织语言，使多个重点的介绍既不显得罗嗦，又有效呢？如何去解决顾客的困惑呢？FAB句式（利益推销法）将所推销药品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了药品最能满足和吸引顾客的那一方面。针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的药品利益向顾客推介是十分重要的最有效的办法是利用特性（F）、优点（A）和利益（B），即“因为……，所以……对您而言”标准句式的方法。FAB定义——a.特性（Feature）：“因为……”特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性回答了“它是什么？”b.优点（Advantage）：“所以……”优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点回答了“它能做到什么？”c.利益（Benefit）：“对您而言……”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求；利益也是无形的；利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”药店营业员在推介时，绝对不要尝试着去左右顾客的购买意愿，对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。因为我们的目的是为了使顾客感到便利、安心和满足，只要秉持着这种想法，相信顾客也会很坦然、很高兴地聆听药店营业员的解说。使用FAB注意事项特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当药店营业员对他们之间的关系了解得非常清晰，运用得非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需药品。请记住：特性：是什么?优点：它能做什么?利益：能为顾客带来什么利益?提醒各位药店营业员，只有充分地掌握药品知识，才能将推介药品的工作做好。在运用FAB技术之前，药店营业员在所销售的药品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陈述方法多作练习，以增加对FAB技术的理解。在理解的过程中，药店营业员应时时记住：自己所销售的并不是药品，而是即将给顾客带来的某种利益。推荐三步走在了解顾客需求的前提下，首先推荐对症的产品是我们推荐工作的第一步，这需要店员具备医学和药学的相关专业知识。如果顾客仍然对店员首推的产品不认可，店员还可以推荐其他一些产品，即准备二推、三推产品作为后备。同类几种产品候选，不仅可以体现药店经营品种的齐全和丰富，还可以充分满足顾客自己做主决定购药的心理需求。如果顾客依然坚持要他准备购买的产品，店员完全可以非常热情的完成交易，并希望顾客对药品品种疗效提供反馈信息，以便我们更好地服务其他患者。让顾客在购药过程中获得愉悦的心情，为顾客创造一个良好的沟通环境，消除顾客自选与店员推荐之间的心理屏障，为下次推荐药品的成功打下基础。第一步第二步第三步如果店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，完整体现服务于消费者的服务意识，顾客购买行为可能会完全不同。服务于顾客，仅有热情和良好的态度是远远不够的。由于药品不同于其他消费品，店员必须具备专业的药品知识，并能在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师。