美容院国际礼仪接待服务标准培训

中国中医养生保健研讨委员会委员北京美容养生协会理事北京鑫溢百合化妆品有限公司特级讲师宝鸡天一营养健康管理公司特邀讲师宝鸡新华保险公司《健康行》特邀讲师曾被北京电视台的《健康生活》、天津电视台的《健康大讲堂》特邀嘉宾进行养生保健方面的讲座及研讨，收到广泛好评！苏伟先生给创办的中国式养生系列讲座被受邀多家行业机构授课、讲座“弘扬中医传统文化、普及健康养生知识、强健中华儿女之体魄”是苏伟先生追寻的目标！苏伟美容师礼仪和服务流程主讲人：苏伟国际美容师礼仪培训课程•职业形象•电话礼仪•举止礼仪•服务礼仪•生活礼仪1.每天给自己画一个清爽的淡妆脸部：隔离霜眼部：眼影、眉毛唇部：口红2.工作前换统一工作服正规整洁(一定不能有皱褶)3.头发的清洁工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔的清洁无异味牙齿无口红、无残留物职业形象5.手的清洁手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜的清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。7、身体的清洁无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。职业形象•行姿：行姿是人体动态美的重要形式•站姿：是人们平时的一种静态的造型•坐姿：是展现气质和修养的重要形式•蹲姿：细节最多的动作•手势：与眼神：身体的语言•鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节举止礼仪一：行姿•什么是规范行姿呢？•上身挺直，头正目平•收复立腰，摆臀自然•步态优美，步伐稳健扭来扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等二）、不雅的行姿：站姿的规范要求：•上体正直，头正目平•收颌更颈，挺胸收腹•双臀下垂，立腰收臀•嘴唇微闭，表情自然女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）穿礼服或旗袍，可双脚微分。二、站姿•不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀•切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。•更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）二）、不雅的站立姿势：•优雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放•女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。三、坐姿不雅的坐姿：•一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃•二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚•三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面•四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人•五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅蹲姿•蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。蹲的要点•全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；•用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下•膝盖弯曲并拢蹲下•上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸•臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上•蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、斜视。眼神•眼神可以反映服务行业水准的高低如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。手势手势的活动范围大体有三个区域：•肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；•肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。•腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。美容院常用的手势•介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。•介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。•指引的手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。鞠躬•接送客户时，行30度鞠躬礼。•初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。服务礼仪•接待礼仪接待的原则接待的技巧接待的流程•投诉处理接待礼仪接待礼仪的原则•言谈：说话得体、措辞恰当•倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意•服务：体贴，细腻言谈•多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；沟通技巧•话题要丰富•不要探听别人的隐私•不要喋喋不休装束发型发型服饰鞋流行色季节、气候四季寒暑兴趣、爱好音乐跳舞麻将收藏等新闻热门话题旅行过内国外天气晴天下鱼等家庭孩子上学情况健康发胖，减肥，皮肤工作工作的辛苦，休假什么是标准的服务•迎宾•引导客户•服务•送客•从客人即将进美容院到离开美容院的整个标准量化服务流程叫标准服务流程标准服务的环节标准的服务细节的量化→迎宾---带领入坐------咨询换鞋---------更衣护理吃点心恭送值班美容师•一：状态期待30度鞠躬永远不要让客人的手碰到门二:引顾客入坐拉椅子•三：奉上茶水茶水的量位置温度-1-接待人员地点服务项目服务时间标准服务值班美容师门厅值班、迎宾2分钟1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”）2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门，在问候同时30度鞠躬）。3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。美容顾问接待状态走姿坐姿手势眼神(亲切欣赏坚定)美容顾问接待前台顾问前台接待区咨询、介绍根据情况不同可控制在3-15分钟1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！”2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！某号美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊、建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表”。a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。美容师见到客人状态表情语言手势换鞋动作（半蹲）无声解说：姐您好：“我们这里的鞋每天都会及时清洗和消毒，不会携带任何病菌，您放心使用引领客人进美容室手势语言动作美容室的标准灯光音乐气味温度护理前细节语言交流动作(盖被子、拿鞋子)准确一次性动作轻•包头:舒适度•取首饰:交流•卸妆：彻底舒适统•洁肤：动作优美舒适•化妆水：手势•修眉:交流一•仪器:标准置放保养动作时间保养•按摩:交流娴熟话•面膜：全程陪同安静•润肤:交流•述•用点心:(点心量姿势)•更衣:(细心贴心)送别细节客情贴心关心1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿势。2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单纯是操作，更重要的是术语，不可有“我给你洗脸”、“我给你敲一下头”或“我给你拔下毛”等话语，而应该说“我帮您清洁”、“我帮您舒缓一下头部”、“我帮您修眉毛”。3、美容师是一个美的职业，要求我们不但要外型美、语言美，更重要的是心灵美，要很好地做到工作中的每一个细节，就要从我们自身做起，对同事有爱心有关怀、有礼貌，能善于发现同事身上的发光点并加以赞美，只有这样才能养成一个很好的习惯，关心、爱护好我们的客人，对客人的赞美才更自然、贴切。4、一个月以上未回到店的客人或刚从另一店转店者，暂时不可销售，先给服务品质感受，并关心皮肤变化，马上预约下次回店，再做销售动作。5、若客人产生抱怨，提出批评意见时，要耐心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心、细致的解释，争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，若事情自己不能解决，要做好记载上报。