呼叫中心客户回访分析报告

呼叫中心物流回访报告――2009年03月3月份全国配送订单共计30942单次（包括TCLTV、LH、BD、KT、幸福树），配送量共计384858台。本月，呼叫中心共计回访信息11649条，占本月总订单的37.6%，涉及数量168792台，其中有效回访有7544条，占到总回访订单数的64.7%。一、区域配送呼叫中心回访概况1、3月份事业部回访数据比例事业部有效回访单数（单）本月配送订单总数（单）回访率TCL彩电56932604421.9％TCL白电351153522.9％TCL空调8841321.3％乐华彩电1105229948.1％幸福树30865147.3%总计75443094264.7%有效回访率由上月的70.17％下降到了64.7%.回访不成功率59.53%7.60%32.80%73.70%2.40%24.80%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%上月本月上月59.53%7.60%32.80%本月73.70%2.40%24.80%信息错误拒绝回访受访人不清楚情本月回访不成功量共计4112条，占总采集量的35.2%。造成回访不成功的主要原因有：资料不准确（3030条，占73.7%）；用户拒绝回访（102条，占2.4%）；受访人不清楚情况（1020条，占24.8%）。与上月数据对比可看出，本月不成功回访率大幅度上升，特别是数据采集的准确性较上月增长了14.17个百分点，但受访对象对回访的配合度有明显好转，如下表：事业部无效回访信息错误拒绝回访情况不请信息错误比例TCL白电26821094978.4%TCL彩电315522517982571.3%TCL空调694422363.8%乐华彩电442352117979.6%幸福树17817314497.1%总计41123030102102073.7%其中信息错误主要包括电话为空号、号码为私人住宅电话或为号码为传真号等2、3月份客户市场级别回访比例事业部一级市场二级市场三级市场四级市场合计三、四级市场比例TCL白电41115356025137.84%TCL彩电326134410341377408159.07%TCL空调16140571687.14%乐华彩电4528923630687661.87%幸福树16108645123948.11%合计444188113741794561556.42%二、回访数据主要指标分析1、配送及时率本月的配送及时率率为97.84%，较上月提高了0.86个百分点。回访结果中用户反映送货不及时的230单（有46单未到货），其中，TCL彩电154单、乐华彩电35单、空调10单、幸福树20单；一级市场客户17单、二级市场客户79单、三级市场客户68单、四级市场客户66单，可见配送不及时主要在二级市场，三、四级市场也比较严重，反映不及时的大部分为配送延误推迟了到货时间。按事业部送货不及时比例如下图：配送不及时TV67%BD5%KT4%LH15%幸福树9%TVBDKTLH幸福树按市场级别送货不及时比例如下图：配送不及时一级市场7%二级市场34%三级市场30%四级市场29%一级市场二级市场三级市场四级市场根据本月呼叫中心回访反馈情况看，存在配送不及时情况主要有3个发站：贵阳23单、成都16单、长沙14单，其中未到货比较严重的3个发站：武汉7单、广州4单、无锡4单。2、完好交货率货物的完好交货率为99.91%,比上月下降0.05个百分点，回访数据显示有货物损伤的信息35单（97台），TCL彩电26单（73台）、乐华6单（11台）、TCL白电3单（13台），其中，5台是包装破损，还有1台淋雨。按事业部货损比例如下图：货损比例LH,11%BD,13%TV,76%LHBDTV存在货物货损情况比较严重两个发站：西安2单（16台）、哈尔滨1单（8台）。3、配送满意率本月客户满意率为99.03％，较上月的97.56％提高了1.47个百分点，大部分客户对物流公司的服务还是很满意的，个别客户不满意的主要原因是：不能按时到货、物流公司送货态度不好、物流公司要求客户自提送货不到家等。三、干线直发客户呼叫中心回访概况事业部有效回访无效回访合计有效回访率TCL白电54318563.5%TCL彩电33650%TCL空调23174057.5%乐华11250％总计815213360.9%本月干线直发客户呼叫中心共回访133单，其中有效回访81单（8537台），有效回访率为60.9％，较上月下降了3.62个百分点。1、运输及时率本月干线直发客户不及时订单共4单，数量为317台，配送及时率为96.29％，较上月下降了3.71个百分点，其中TCL白家电有2单，139台；TCL空调有2单，178台。按事业部运输不及时比例如下：运输不及时KT56%BD44%KTBD按物流公司运输不及时比例如下：运输不及时青岛南方,155,49%武汉南方,162,51%青岛南方武汉南方2、完好交货率本月干线直发客户呼叫中心回访数据中无货损订单3、客户满意度本月干线直发客户呼叫中心回访数据显示，客户投诉有3单，其中白电青岛2单，白电天津1单，客户不满意的主要原因是到货不及时。四、改善建议1、按要求时间/预约时间准时到货；2、到货前/未能及时到货的请先电话通知；3、按照送货订单上指定的地点送货，送货到家；4、客户的电话号码应该及时更改。二00九年四月三十日