导游业务游客越行轨为的处理共49页PPT资料

l一、概念：l旅游者越轨行为：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。l外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.二、预防措施1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等3、关键是未雨绸缪，防患于未然Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.三、处理原则1、分清越轨和非越轨的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无故和有因的界限4、分清言论和行为的界限介绍中国的有关法律及注意事项，多做提醒工作给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退立即汇报，协助有关部门进行调查Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.四、几种典型情况的处理办法多做工作，求同存异政治观点、立场差异恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅理直气壮，观点鲜明地严正驳斥对攻击和诬蔑言论的处理Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.（二）对违法行为的处理l对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法规缺乏了解，还是明明知故犯。l对前者，应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理。l对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。l中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录像、录音带、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.（三）对散发宗教宣传品行为的处理（一般性违规）l游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。l处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。l在旅游接待中，导游人员应向游客宣传、介绍、说明旅游活动中涉及到的具体规定，防止游客不知而误犯。l若在导游人员已讲清了，提醒了的情况下明知故犯，当事人要按规定受到应有的处罚。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.（四）对异性越轨行为的处理l对于游客中举止不端，行为猥亵的任何表现，都应向其郑重指出其行为的严重性，令其立即改正。l导游人员要采取断然措施；情节严重者应及时报告有关部门依法处理。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.【案例】某旅行社组织了黄山2日游，全陪小王刚从学校毕业不久，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，王X还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。抵达目的地后，游客A发现自己的手机不见了，怀疑是导游员小王拿错了，要检查导游员的包并搜身。导游员反复说明自己没拿，对其要搜身更是不能接受。但游客A坚持要查包搜身，否则就去旅游行政管理部门投诉她和旅行社。小王想着自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，就让游客A检查了自己的包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，均未发现游客A的手机。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.l《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，小王拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。l《导游人员管理条例》第十条规定：导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。本案例中，游客A查包搜身的行为严重侵犯了小王的人格尊严，对其人身安全造成威胁，小王应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以向当地公安机关报案，而不应该放弃原则一味的迁就和退让。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.（五）对酗酒闹事者的处理l游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒。l不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.l【案例】3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学相关知识，回答下列问题：l（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？l（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？l王某有权拒绝游客李某的要求。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求，对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝。（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？l导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.l【案例】8月，一旅游团在杭州某家旅行社导游小姐带领下，去钱塘江观潮，时值8月中旬，钱塘江涨潮，景色极为壮观，吸引了大量的游客，江堤上人满为患。l导游小姐告诉自己所带旅游团的游客，观潮时应遵守规章制度、纪律及应注意的事项。一游客违犯规章制度，不遵守纪律，忽视应注意的事项，被众多的游客挤得从江堤上摔下去，经救助人员援救，把游客从江里救出，但游客已摔成重伤，生命垂危，后送医院及时治疗，游客获救，但成了残废。该游客在医院的治疗费，由旅行社先支付了。游客认为该旅行社应支付他的医疗费，并且还向该旅行社索赔，该游客认为：他造成残废，该旅行社有不可推卸的责任。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.1．旅游热点往往是有着悠久历史并极具特色的古迹、游览区，或在理位置、科技文化、商业贸易方面具有很强的吸引力，并具有较强的综合接待能力，交通便利，在国内外旅游者中享有很高的知名度，因而旅游者蜂拥而至，人满为患，大大超过了其旅游容量，使旅游地经济、环境、社会效益都受到影响。2．旅游线路将热点、温点、冷点相互搭配，有机结合，就能有意识地对旅游客流进行引导，控制热点的人数，增加温点、冷点的客源，提高整体效益。3．本例中这一事故虽然直接责任在游客的身上，导游也在事发前做了大量工作，但旅行社还应妥善处理好游客救治工作，并承担一定的医疗费用，为企业的长远发展树立良好的市场形象。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.第八节旅游安全事故的预防与处理Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.l国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.一、交通事故l【案例】某地陪率团从某景区返城，途间，地陪带领旅游团于途中某旅游商店购物，因耗时较长，地陪怕耽误晚间娱乐活动遂催促司机加快速度，一路上，导游与游客同司机有说有笑，很是开心。在接近城区时，前方一人骑车横穿公路，司机因躲闪不及而将骑车人撞成重伤，旅游车也连人带车滚进了路边农田里，部分游客被撞伤，车内现时一片大乱，导游一阵尖叫，吓得手足无措，好几分钟后，才打开车门，给旅行社打去电话，惊惶失措地在路边等待旅行社。并立即告诉旅游者晚上娱乐活动取消。l在此次交通事故前后，导游有哪些不妥行为？旅游团不幸遇到交通事故，导游人员通常应如何处理？Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2019-2019AsposePtyLtd.l（1）导游人员的不妥行为有:不应该在行车过程中为赶时间催促司机加快速度,在行车中不应与司机说笑,分散司机的注意力；发生事故后没有沉着冷静，采取措施解救伤