国际运营商ICT服务发展现状及策略分析(1)

国际运营商ICT服务发展现状及策略分析国际电信运营商ICT服务发展现状·AT&TAT&T提供的ICT服务主要包括客户网络的外包管理、客户应用系统存贮和托管、数据中心运维管理等。其ICT服务主要由商业客户部门负责，提供的ICT服务解决方案可以根据客户需求灵活订制，主要针对大中型规模的客户。另外，AT&T还与其他公司合作向用户提供业务流程和IT应用系统外包等服务，如其与微软在2005年宣布组成IT服务联盟，主要向企业客户提供下一代基于IP的网络通信和企业应用系统融合的服务。由于AT&T拥有全球性覆盖网络，可为众多跨国企业提供网络通信服务，所以跨国企业成为其ICT服务的重点目标客户，如AT&T针对跨国企业客户的灾难恢复和业务连续性需求提供的业务持续服务，包括灾难计划、风险管理、修复准备等。·英国电信(BT)BT将ICT服务作为其转型战略的重点进行大力发展。2003年4月，BT对公司内部业务架构实行重组，成立了新的BT全球服务部，负责为全球性大客户提供综合性信息通信全套解决方案，包括桌面电脑和互联网的设备及软件、数据传输与网络连接、电子商务方案、业务流程外包、网络管理、系统整合、信息咨询服务等。2004年，BT成立了“OneIT”工作组，致力于为用户设计、建设、拓展和管理网络通信和IT系统。在拓展ICT服务领域过程中，BT进行了多笔收购：2004年11月，收购了全球领先的语音和数据网络服务提供商Infonet；2005年4月，收购了大东电报局在西班牙的商业方案提供公司，进入西班牙金融和政府ICT服务市场；2005年5月，收购了路透社下领先的金融服务外围网络供应商Radianz，作为BT全球服务部的重要补充。BT的ICT服务战略定位清晰，即集中于给客户创造商业价值，而且是网络在其中起到关键作用的IT服务。这也正是BT大力推广宣传的“网络IT服务”概念。如：一家企业客户在BT全球网络上运行SAP应用程序，BT可以用网络流量管理工具来管理SAP应用，这样在关键时刻(如每季度末结账时)把这一应用的优先级提到其他网络流量之上。当客户希望增加新的应用功能时，BT就会请惠普或埃森哲等合作伙伴来完成。在BT全球服务部召开的2006年度分析师大会上，BT宣布自己在IT服务和电信服务的重叠领域处于市场领先地位。·德国电信(DT)2000年，DT收购了汽车制造商戴姆勒－克莱斯勒的IT服务机构Debis；次年，在Debis基础上组建了T－Systems开展ICT服务；2004年起，T－Systems的ICT服务划分为两大类：企业服务和商业服务。前者主要针对排名前60的客户，后者主要为中小企业客户服务；2005年，T－Systems与DT企业客户部门合并；2006年，T－Systems收购了大众集团的IT服务子公司Gedas。由于最初是基于汽车制造商的IT服务机构组建，因此，T－Systems在汽车行业拥有非常专业化的ICT服务解决方案，并随着德国汽车制造商的全球化而拓展至全球，对Gedas的收购进一步增强了其在汽车行业的ICT服务实力。与此同时，T－Systems在其他多个行业也迅速积累了ICT服务提供能力，目前其已经是ICT服务领域的著名品牌，可以为企业用户提供包括IT咨询、设计企业和公共事业机构创新的电子商务解决方案，建立和管理复杂的网络通信和IT基础设施及与流程相关的应用系统、客户业务流程的外包、客户高性能IT和电信整体解决方案的开发等在内的最全面的ICT服务。·法国电信(FT)FT的ICT服务主要由其重要的商业客户服务部门Equant提供。Equant是世界上最大的商业客户服务提供商之一，主要针对金融、制造和零售等行业的跨国企业客户，其全球网络服务被跨国企业客户广泛认知，代表着广泛的覆盖范围和优秀的服务品质。Equant的ICT服务主要包括网络与IP通信系统的集成、服务器和安全管理、咨询和项目管理、网络和商业系统外包等。2006年6月中旬，FT实施其NExT转型战略中的品牌简化改革计划，原有的FT和Equant两大品牌在商业电信服务中将不再出现，取而代之的是Orange品牌。新的Orange商业服务代表着Equant的全球IP通信及IT服务、FT的企业电信服务、Orange原有的商业移动通信服务。·NTTNTT的ICT服务主要由其集团下属子公司NTTData负责。NTTData成立于上世纪80年代，经过多年的发展，目前已成为日本最大的信息技术服务商之一，主要服务对象是政府、金融和工业领域中的大中型企业，不仅能为客户建设网络，提供各个层面的系统集成服务，还能为客户完成网络与IT系统规划咨询、系统设计与开发、系统安装与维护管理、软件外包等服务。NTTData还组建和投资成立了多个子公司从事信息系统开发与IT服务提供，如1998年分别成立了北京NTTData系统集成公司和NTTData中国公司，一方面服务于中国市场，另一方面主要从事日本市场的信息技术外包。·电讯盈科(PCCW)PCCW于2002年成立了主要发展ICT服务的优创(Unihub)公司，重点拓展政府、金融、电信等大型政企客户，为客户提供网络规划、运营管理、应用系统开发、系统集成等服务，涵盖设计、建设、运营管理三个环节，帮助客户以低成本实现总部与分公司以及分公司之间的内部联络与沟通，提升管理效率。在发展ICT服务过程中，Unihub采取的一个重要策略是与行业龙头企业进行重大项目合作或成立合资公司，从而迅速积累不同行业市场的专业知识。如2002年7月与中石化共同投资创建了石化盈科；与中国移动（香港）合作为其建立和实施ERP项目；2003年9月与中国电信共同投资创建了中盈优创等。另外，Unihub在ICT服务推广方面，充分利用PCCW的销售、客户资源和电信网络等优势，增强自身在ICT服务领域的竞争力。目前，Unihub已是亚洲领先的ICT服务提供商，在ICT服务领域拥有良好的品牌形象。·西班牙电信(Telefonica)Telefonica的ICT服务主要由2002年成立的Empresas负责，其主要提供数据通信连接和管理服务及主机托管、系统集成等ICT服务。在发展ICT服务过程中，Telefonica注重与专业公司之间的合作，如转售McAfee公司的安全服务等。Empresas的ICT服务集中于金融、政府、制造、零售及电信几大行业排名前2000的政企客户。·澳大利亚电讯(Telstra)Telstra于2004年7月收购了澳大利亚领先的IT服务商KAZ。目前，KAZ作为Telstra的子公司独立运作，提供IT咨询、应用开发、系统集成、网络和IT系统管理及外包、业务流程系统管理等服务，主要针对金融、制造、零售、交通和政府等行业客户，并与世界领先的专业服务商合作，以进一步增强其服务提供能力。KAZ的IT服务结合Telstra原有的网络通信服务，使Telstra成为澳大利亚唯一可以独立提供从网络到桌面的端到端ICT服务的电信运营商。·意大利电信(TI)2002年初，TI建立了信息技术商业服务部ITM。ITM向政府、银行、保险、制造和服务等行业的客户提供信息技术服务，包括系统集成、IT咨询、应用系统开发维护和管理等。ITM的真正资产是拥有Finsiel集团近80%的股权。Finsiel集团是意大利领先的系统集成和信息技术咨询公司，也是欧洲同类型最大的公司之一，是意大利中央及地方政府最主要的信息技术服务商，另外也向汽车行业客户提供管理咨询。Finsiel集团实际上是由多家分别针对金融、政府、交通等不同行业和细分市场的IT服务商组成的，Finsiel控股这些公司，这些公司在Finsiel集团下运营，但有着各自不同的品牌。·ICT服务在企业发展战略中的地位不同的电信运营商对ICT服务有着不同的定位。有的将其作为自身业务转型的重点发展领域之一，如BT、DT等；有的将其作为自身网络通信业务的补充，如AT&T、FT、Telefonica、KPN等；还有的将其作为增加收入的企业多元化发展领域之一，如PCCW等。当然，电信运营商对ICT服务的定位也不是严格单一划分的，有的既是为了增强自身的网络通信服务，也是看好ICT服务的发展，将其作为一个新兴的发展领域，如Telstra等。·ICT服务的拓展范围ICT服务的范围大致可分为三个层次，一是面向网络通信设施(包括网络规划、网络系统集成、外包管理等)的服务，二是面向IT应用系统(包括软件系统支持与维护、系统集成、应用托管等)的服务，三是面向业务流程系统(包括系统咨询、业务流程外包等)的服务。从客户视角来看，第三种服务的层次最高，第一种服务的层次最低，而电信运营商提供的ICT服务层次越高，则表明其在该领域拓展的范围越广。上述国际电信运营商提供的ICT服务层次范围如下图所示。·ICT服务的实施组织形式大部分国际电信运营商已经建立起以客户为中心的公司组织架构，成立了商业客户服务部，而ICT服务基本上是面向政企客户的，所以AT&T、BT、FT、Verizon等运营商由其商业客户服务部负责ICT服务，其中BT主要针对跨国企业提供ICT服务，负责部门是其全球服务部，而DT、Telefonica、TI、NTT、PCCW、Telstra则由专门的部门或子公司负责ICT服务。这些专门的部门或子公司在发展ICT服务时，有的是与企业通信服务整合后向客户提供，ICT服务与通信服务之间是紧耦合；有的是相对独立运作，与企业的通信服务并行发展，很少整合，ICT服务与通信服务之间是松耦合；还有的是在需要时和企业通信服务整合，但同时也独立运作。·ICT服务能力的获取与提升途径由于电信运营商的专长是网络通信服务，因此，除NTT很早就成立了子公司进入信息通信服务领域，且目前已经积累了足够强的ICT服务能力外，其他大部分运营商都面临着获取和提升ICT服务能力的问题。解决这个问题主要有三种途径，一是自身内部培养发展；二是通过收购兼并吸收外部资源发展；三是与专业服务公司合作。由于ICT服务覆盖面广，不可能在所有领域的所有方面都能做到最好，所以电信运营商在发展ICT服务过程中基本上都会选择一些合作伙伴，包括在一些项目中进行合作、合作成立合资公司、建立合作联盟等多种形式。为了提升自身的ICT服务能力，除了运用第三种途径外，AT&T、FT、Telefonica、Verizon等主要运用第一种途径，Telstra、TI、Swisscom等主要运用第二种途径，BT、DT、加拿大贝尔等则运用第一、二种途径结合的方式。一般来说，运用第一种途径的运营商主要提供以网络为中心的ICT服务。虽然IT与电信走向融合，但IT服务与网络通信服务之间仍然存在技术、商业模式等方面的差异，电信运营商要想在IT咨询、业务流程外包等IT服务领域获得成功，收购兼并专业服务公司并获取他们的专业服务能力及已经积累的客户资源，是迅速提升自身的ICT服务能力、提高市场份额的一条捷径。·ICT服务的目标客户ICT服务的目标客户根据规模可分为三种类型：全球性、全国性、地区性。全球性客户主要是跨国企业；全国性客户主要是垂直行业客户，包括金融、交通、教育等行业大企业和政府机关；地区性客户主要是各行各业的中小企业客户。由于这三类客户的需求存在明显差异，所以各电信运营商都对客户市场进行了细分。不同运营商ICT服务的目标客户不同，对细分目标客户的覆盖策略也不同：有的是全覆盖，突出重点，如AT&T、BT、FT、DT、Verizon提供的ICT服务针对跨国企业及大、中、小型政企客户，且重点争夺跨国企业及大、中型政企客户；有的是双管齐下，即针对两大类不同的客户分别采取不同的发展策略，如加拿大贝尔、TI的ICT服务主要针对国内的大型政企客户和中小型企业客户；有的仅针对某一类客户，如PCCW的ICT服务主要针对香港和大陆的全国性大型政企客户。运营商ICT服务的目标客户选择是根据其自身的战略定位及国内不同客户细分市场状态等多重因素决定的。对国内电信运营商发展ICT服务的建议ICT服务是国内电信运营商特别是固网运营商业务转型战略中的重要拓展领域，因此，目前国内运营商也不同程度地进