湖南南方建材化工有限公司CRM应用研究

湖南大学硕士学位论文湖南南方建材化工有限公司CRM应用研究姓名：周雅青申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：朱文渊20050408湖南南方建材化工有限公司CRM应用研究作者：周雅青学位授予单位：湖南大学参考文献(40条)1.ReichheldFrederickF.EWSasserJrZerodefections:qualitycomestoservices19902.HughBishop.TheCMOCouncilMarketingUnderSiege-Survey2002Report3.KathleenCholewkaCRM:Thefailuresareyourfault2002(01)4.黄群慧企业核心能力理论与管理学学科的发展2003(01)5.严勇国外核心竞争力理论综述与启示[期刊论文]-经济学动态1999(10)6.菲利普·科特勒市场营销原理19997.张云鹏客户关系的建立方法2001(01)8.RobertBWoodruffCustomerValue:TheNextSourceForCompetitiveAdvantage19979.杨永恒.王永贵.钟旭东客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[期刊论文]-南开管理评论2002(2)10.DruckerPFAdventuresofabystander197911.AndersonJamesC.HakanHakansson.LarsJohansonDyadicBusinessRelationshipsWithinaBusinessNetworkCon-text199412.王月兴.冯绍津顾客忠诚的驱动因素及其作用[期刊论文]-经济管理2002(12)13.袁军.曹德成利用遗传算法实现进度计划的多目标优化[期刊论文]-系统工程2002(3)14.RobertShawWhatisCRM?15.EmmaChabloTheimportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM200016.RaymondLing.DavidCYenCustomerRelationshipManagement:AnAnalysisFrameworkandImplementationStrategies2001(02)17.JCraig.DJultae-BusinessReadyiness:ACustomerFocusedramework200118.查看详情19.田同生提升企业的核心竞争能力2000(11)20.RobertMGrantContemporaryStrategyAnalysis:Concepts,Techniques,Application199821.田同生中国CRM实战200222.田同生客户关系管理的中国之路200123.江林21世纪企业公共关系构架200224.AMT网站客户关系管理研究小组如何实现客户关系管理(J)200025.朱文渊网络经济环境下中小企业客户关系管理系统实施策略[期刊论文]-财经理论与实践2004(1)26.HagelⅢJohn.MarcSingerNetWorth:SharpingMarktsWhenCustomersMakeRules199927.魏杰企业文化建造200228.林平凡.詹向明企业文化创新200229.RonaldSwiftAcceleratingCustomerRelationships:UsingCRMandRelationshipTechnologies200130.唐璎璋.孙黎一对一营销:客户关系管理的核心战略200231.王科.姚志坚企业能力理论述评[期刊论文]-经济学动态1999(12)32.田同生客户关系管理的商业策略--Oracle的深入思想200033.李林.徐建新整合供应链和客户关系管理[期刊论文]-商业研究2002(7)34.宏利嘉客户关系管理解决方案200235.于坤章论现代营销理论4C对传统营销理论4P的导向[期刊论文]-北京工商大学学报(社会科学版)2003(1)36.田同生你对客户管理得好吗2002(05)37.常修现代企业创新论199938.杨永恒客户关系管理200239.贾强文化制胜:如何建设企业文化200240.罗纳德·S·史威福特.杨东龙.姚成龙客户关系管理:加速利润和优势提升2002相似文献(10条)1.学位论文方向BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理模式研究2008由于市场竞争越来越激烈，客户资源已成为企业必不可少的核心资源，客户需求日益多样化和个性化。他们要求产品和服务能够体现其特殊的感受和需求。在这种背景下，客户关系管理应运而生。客户关系管理是以客户为中心的营销整体解决方案，其重点是在于赢得客户，细分出对企业最有价值的客户-大客户，并实施差别的营销，从而赢得市场竞争，获得丰厚的市场利润。在当今市场竞争日趋激烈的情况下，大客户具有消费高、社会影响大等特点，是企业重要的收入和利润来源，对其营商业绩的影响越来越大，己经成为企业的竞争焦点。为了充分应对激烈的市场竞争，有效的保有大客户，并不断挖掘潜在大客户，巩固和扩大大客户市场份额，企业需要对大客户的营销服务工作提出具有前瞻性发展战略，围绕大客户制定发展战略，提出针对大客户的营销服务措施，为大客户提供科学的营销服务决策管理。本文主要是通过理论和实践相结合，围绕BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理模式的现状展开的。首先说明了论文写作的背景和意义以及本文研究方法与思路，并对论文涉及的大客户管理理论、客户关系管理理论以及顾客让渡价值理论进行了阐述，为文章的理论框架的建立奠定坚实的基础。然后，对BOSCH汽车技术事业部大客户的范畴进行了界定，并对BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理的现行模式进行了描述，从六方面重点论述了BOSCH汽车技术事业部大客户管理存在的问题。进而阐述了其市场细分、管理组织机构和管理服务体系，基于这些问题分析了其产生的主要原因。最后，运用客户关系管理相关理论，分析BOSCH汽车技术事业部大客户管理存在问题原因的基础上，指出了BOSCH汽车技术事业部大客户关系管理模式优化的具体指导思想和原则，结合BOSCH汽车技术事业部实际提出了大客户管理团队再造和管理的策略和措施。2.学位论文公祥旭中国农业发展银行推行客户经理制实施客户关系管理（CRM）研究2006中国农业发展银行是1994年成立的国有农业政策性银行，传统行政式银行组织模式理念认识下的至上而下的树干状结构，成立多年来处于无竞争状态，银行产品是不需要营销的，实行的是传统的信贷员制，体现了银行对客户支持的理念。随着政策性业务的减少，迫使农发行不断扩展业务范围，加快业务创新速度，提高客户服务质量。客户已成为银行至关重要的商业资源。加入WTO使中国银行业面对更为激烈的市场竞争，实施客户关系管理(CRM)刻不容缓。实行以客户关系管理(CRM)为中心的客户经理制成为中国农业发展银行的必然选择。客户经理制是商业银行服务理念和制度的创新，实质上是尊重客户、以客户为中心，主动全方位服务的观念，是对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台，适于市场竞争的机制。银行业客户关系管理是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。本文通过分析国际国内形势，分析中国农业发展银行传统行政式银行组织模式理念的弊端及分析推行客户经理制实施CRM的优势，阐明中国农业发展银行实行客户经理制的必要性和实施CRM的必要性。目的是要在中国农业发展银行建立以客户为中心的经营理念，推行扁平式的组织架构，侧重于对“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理，以节约资源，控制风险，提高信贷资产质量，增强自身竞争实力，促进业务创新，实现可持续发展。本文对客户经理的主要职责、客户经理的工作理念、客户经理考核激励考核原则等进行了详细阐述描述，为客户经理制实施战略的制定提供了依据和参考。本文分析了中国农业发展银行实施CRM的条件和中国农业发展银行实施客户关系管理的基本构架，剖析了目前实行客户经理制面临的主要问题，提出了农业发展银行推行客户经理制实施CRM的具体措施，以期能为农发行客户经理制发展战略的制定提供参考。3.会议论文李济民实施客户关系管理需要员工和零售户的双重忠诚2004烟草行业作为实行垄断经营的特殊行业,长期以来在专卖制度的保护下,相对封闭,缺乏竞争,其业务流程、内部管理都是以我为中心,考虑客户较少.我国加入WTO以后,面对即将到来的国际竞争压力,行业逐步提高了对客户关系管理工作的认识,并加快了客户关系管理工作的探索进程.目前,全国大部分省市都在度图建立较为适合本地情况和未来市场竞争需要的客户关系管理系统和以客户关系管理系统为平台的客户经理制度,烟草行业的客户关系管理工作取得了很大进展.在实践中,我们发现要搞好烟草客户关系管理,有两个方面尤为重要:一个是员工的忠诚度;一个是零售户的忠诚度.这两个方面紧密联系,相辅相成,缺一不可.4.学位论文阙振环水泥工程建设企业导入客户关系管理系统研究2007随着近年来世界范围内固定资产投资的增加，中国水泥工程建设企业迎来了良好的发展机会。经过几年的发展，企业以“国际型工程公司”的形象在国际市场立足，并取得了另人瞩目的经营业绩。但是，当经营环境发生变化，中国水泥工程建设企业赖以生存和发展的竞争优势正在消失。如何在新的市场环境中取得竞争优势成为了当前中国水泥工程建设企业思考的重点。随着市场竞争的加剧，客户已成为市场竞争的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业获得竞争优势。客户关系管理(CRM)作为新型的管理理念、管理机制、管理软件和技术体系的结合体，因其适应了新经济发展的要求从不断涌现的电子商务新概念、解决方案中脱颖而出并迅速受到越来越多的企业的重视和关注。鉴于客户关系管理(CRM)系统为我们提供了一种全新的经营理念与管理方法，在技术上也极具可操作性，本文简要介绍了这一营销理念，并以中国水泥工程建设业为背景从管理层面和技术层面分析了企业要不要导入CRM系统，以及如何导人CRM系统的问题，有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略，构建了企业CRM目标体系与模型结构，为企业导入CRM提供了一定实施思路。本文共有五个部分：首先是前言。介绍了本文的选题背景、研究目的和意义。第一章为客户关系管理系统(CRM)概述，引入客户关系管理营销理念，并对CRM系统进行了简要介绍。第二章对水泥工程建设企业情况及客户关系管理状况进行了介绍与分析，促进了对企业全方位的认识。第三章通过对企业所面对的新竞争环境的详细分析，发现企业竞争优势逐渐消失的原因、企业现存问题及发展瓶颈，指出了企业导人CRM的必要性、可行性与现实意义。第四章就企业如何导人CRM系统进行了说明，并通过大量的实证研究有针对性地提出了中国水泥工程建设企业CRM战略，构建了企业CRM目标体系与模型结构。第五章分析了企业在CRM导人过程中可能遇到的困难、风险并提出解决建议，指出企业应通过投资回报分析与导人效果评价为进一步改进CRM提供依据。5.学位论文黄剑锋案例研究：中石化化工销售广州分公司塑料产品客户关系管理2008随着市场经济的日益成熟,中国市场越来越进入微利时代,市场竞争日趋激烈。客户关系是公司最重要的资产之一,是市场竞争的焦点,能否保持有价值的客户直接决定着公司能否取得竞争优势,甚至关系到企业的存亡。企业对客户关系资产、客户关系保持进行深入有效的研究,是实现管理模式革新的第一步。中石化化工销售广州分公司于2005年7月15日开始正式运作,负责销售中石化华南区域内石油化工企业所生产化工产品的销售工作。公司销售的塑料产品包括聚丙烯、聚乙烯、聚苯乙烯、聚氯乙烯、ABS等品种,年销售数量大约在260万吨,目标市场主要包括两广、两湖、福建、海南和云贵川渝地区。目前在用户策略上主要倾向于稳定的直销用户和大型经销商,