北京市地方税务局纳税服务工作规范(试行)(修订稿)

北京市地方税务局纳税服务工作规范（试行）（修订稿）前言随着社会政治经济形势发展和新征管法及其实施细则颁布实施，纳税服务工作面临着新的更高的要求，保护纳税人权益和规范税务机关行政行为受到前所未有的关注，纳税服务也由职业道德范畴提升为法律规范。今年，北京市政府提出了优化北京发展环境的工作要求，为全力营造首都依法纳税、诚信纳税的税收环境，市地税局党组把2003年作为北京地税“纳税服务年”，并提出税收服务观、税收经济观、税收信息观和税收标准观的管理理念，以指导各项税收工作。当前我市地税系统纳税服务工作基本是由各区县局（分局）在工作中通过自行总结、摸索来进行。各局纳税服务工作开展的范围、程度、质量和纳税服务的形式不一，全系统缺乏统一规范的纳税服务工作制度。为全面贯彻税收“四观”和落实纳税服务年的工作要求，并指导各级地税机关更好地开展纳税服务工作，特制定《北京市地方税务局纳税服务工作规范（试行）》（修订稿，以下简称《规范》）。纳税服务广义上是全系统各部门、各级税务机关共同参与、协调配合的一项综合性税收工作，它存在于税收工作的各个环节之中；狭义上是从事纳税服务一线的税务机关和税务干部为满足纳税人合法合理期望而提供的各类直接服务。本《规范》主要是为直接面向纳税人的服务部门提供明确的、切实可行的制度保障。今后，随着纳税服务工作的发展和我局“规范、热情、周到”纳税服务体系的不断完善，2《规范》将不断充实新的内容，形成我局纳税服务的制度体系。目录一、纳税服务基本概念3二、纳税服务机构体系三、纳税服务工作职责四、纳税服务工作内容（一）信息服务（二）咨询服务（三）办税服务（四）环境服务（五）援助服务纳税服务一、基本概念（一）纳税服务：是指税务机关根据征管法及实施细则的规定，4以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法、正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是税务机关的法定义务和职责，是贯穿整个税收工作的重要内容。（二）纳税服务的主体即纳税服务的供应者，是税务机关和税务工作人员。（三）纳税服务的客体又称纳税服务的对象、服务的接受者，是纳税人。（四）纳税服务工作的内容主要是由信息服务、咨询服务、办税服务、环境服务、援助服务五大类组成。（五）纳税服务的目标是在依法治税的前提下，采取各项有效措施，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高，营造一个法治、公平、文明、高效的征收环境，从根本上提高税收工作的质量和效率。二、纳税服务机构体系纳税服务机构体系分为市局和区（县、分）局级两个层次。市局纳税服务中心以“tax861”北京地税网站、“12366”北京地税热线及市局办税服务大厅为核心，对外成为市局面向纳税人的服务窗口，对内成为组织、协调、监督地税系统纳税服务工作的管理部门；区（县、分）局在未成立专门负责纳税服务的综合管理机构之前，暂由征管科负责牵头组织、协调其他部门共同开展本地区的纳税服务工作，并对纳税服务所和地区税务所的纳税服务工作进行考核。随着纳税服务工5作的推进，市局将逐步探索，在条件具备的情况下，在区（县、分）局成立专门的纳税服务综合管理部门。三、纳税服务工作职责（一）市局纳税服务的主要职责：负责贯彻落实国家税务总局、市政府关于纳税服务工作的各项规定；负责“12366”北京地税热线的管理工作；负责北京地税网站的日常管理，建立、完善北京地税网站工作规范及考核评价制度；负责组织、协调、管理、监督地税系统纳税服务工作，建立、完善、实施纳税服务考核评价体系，加强纳税服务信息化建设，提高纳税服务工作质量；负责组织关于纳税服务工作的调查研究，为领导决策提供依据；负责市局交办的其他工作。（二）区（县、分）局级纳税服务的主要职责：负责贯彻落实市局制定的关于纳税服务工作的各项规定；负责“tax861”区县网页的更新维护和日常管理；负责“12366”热线远程座席的日常管理；负责组织、协调各部门共同开展纳税服务工作，并对纳税服务所和地区税务所的纳税服务工作进行管理和考核。四、纳税服务工作内容（一）信息服务1.基本概念信息服务是税务机关通过多种途径为纳税人提供税收法律、法规、税收政策等信息服务，包括税收公告服务、宣传辅导服务、信息送达服务。2.工作内容及标准6⑴税收公告服务的工作内容及标准①通过tax861北京地税网站公布税收政策法规、工作制度等税收信息。工作标准：明确tax861北京地税网站各栏目由相关单位负责维护更新；税收信息栏目应每日维护；税收公告类栏目应于有关法律、法规发布后5个工作日内维护；其他栏目内容有变化的，于5个工作日内更新维护；税收公告要及时，注重时效性、准确性。②通过《北京地方税务公报》、电视、报刊等各种媒体对税收政策进行公告。工作标准：税收法律、法规、税收政策和税务机关的办税制度等内容要通过电视、报刊等多种方式向纳税人公布，税收政策公告要及时，注重时效性。⑵宣传辅导服务的工作内容及标准①定期召开办税人员例会进行税收政策的宣传和辅导服务。税务机关建立办税人员网络和组织办税人员例会、座谈会对税收政策进行宣传、辅导，并免费向纳税人提供税法宣传材料。工作标准：税收政策宣传要及时，注重时效性；政策宣传要准确，为纳税人提供专业的税收政策辅导；办税人员例会要形成制度，定期召开例会，每季度至少召开一次，注重例会质量，切实为纳税人解决问题。②定期召开纳税人座谈会，与纳税人进行沟通、交流，进行税法宣传辅导。7工作标准：按照《北京市地方税务局关于建立纳税人座谈会制度的通知》（见附录）的工作要求，定期召开纳税人座谈会。③在街道和社区开展“一门式”服务。工作标准：按照《北京市地方税务局关于实施街道一门式办公的通知》（见附录）的工作要求，实现税法宣传进社区。④其他形式：包括税收宣传月等形式。工作标准：免费提供各种宣传材料和现场咨询；充分利用各种宣传渠道；内容要有针对性。⑶信息送达服务的工作内容及标准通过电子触摸屏、电子显示屏、语音电话、手机短信、税收法律文书等形式向纳税人送达涉税信息。工作标准：需送达的税收信息要及时维护更新，注重时效性、准确性。（二）咨询服务1.基本概念咨询服务是税务机关解答纳税人涉税问题，帮助纳税人正确理解、掌握税法，正确及时地履行纳税义务而提供的一种服务方式。首问责任制是指第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，第一责任人必须负责为纳税人解答疑问或指引纳税人到相应部门解决问题。2.工作内容、标准及流程⑴电话咨询：税务机关设置并公开咨询服务电话，通过电话解答8纳税人的涉税疑问，为纳税人提供咨询服务。工作标准：税务机关设立咨询电话并由专人负责接听；电话铃响后及时接听电话；接听电话时要使用文明规范用语；对政策法规清晰能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，填写咨询电话记录簿（附后），对问题作好记录，1个工作日内联系有关部门解答问题，相关部门在7个工作日内将答复结果返回受理人，由受理人在2个工作日内回复纳税人。工作流程：受理人受理（即时答复）→解答问题电话咨询受理人受理（不能即时答复）→填写咨询记录簿→发送相关部门按照时限答复→返回受理人→受理人回复⑵网上咨询：税务机关通过“tax861”北京地税网站解答纳税人提出的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。工作标准：对网上受理的咨询问题，凡有明确答案的，应于受理后1个工作日内答复；没有明确答案的，转交相关单位，由相关单位整理答案后在7个工作日返回网站；咨询问题需要多个单位进行业务支持的，按照首问责任制的要求，由承办单位负责协调其他单位，整理完整答复内容并在7个工作日内返回网站；网站接到相关单位答复后，应于2个工作日内回复咨询人。工作流程：网站受理（即时答复）→回复咨询人9网上咨询网站受理（不能即时答复）→分类分送责任处室→按照时限答复→返回网站→回复咨询人⑶书面咨询：税务机关解答纳税人通过书信、传真等书面形式咨询的涉税问题，为纳税人提供咨询服务。工作标准：纳税人通过书信、传真等书面形式向税务机关咨询涉税问题，受理人员能够准确回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能准确解答的问题，填写咨询电话记录簿，对问题作好记录，联系有关部门解答问题并报主管领导审核后，返回受理人，由受理人及时回复纳税人。对于政策法规清晰，税务机关可以解答的问题，要在5个工作日内予以回复解答，复杂问题10个工作日内答复；对于特殊情况需要请示上级税务机关的问题可视情况适当延期回复；办理完结后，来信妥善保存备查。工作流程：受理人受理（一般问题）→5个工作日回复书面咨询受理人受理（复杂问题）→10个工作日回复受理人受理（特殊情况）→可适当延期回复咨询记录簿咨询人姓名咨询日期联系方式受理人咨询内容办理情况办结人回复时间备注10⑷上门咨询：税务机关设置咨询台接待纳税人上门咨询，为纳税人提供咨询服务。工作标准：纳税人上门咨询的，受理人员能够即时回答的问题，要准确详细解答，对不属本岗位职责范围且不能即时解答的问题，按照首问责任制的要求，负责将纳税人引导给相关工作人员予以解答问题。工作流程：受理（即时解答）→解答问题上门咨询受理（不能即时解答）→指引至相关部门（三）办税服务1.基本概念办税服务是指税务机关按照规定的工作流程，为纳税人办理涉税相关手续而提供的服务。限时服务是税务机关为给纳税人提供更准确、快捷的纳税服务，尽量减少纳税人办税时间，所单方面规定的为纳税人办理税务登记、发票发售、纳税申报等各种涉税事宜的时限要求。2.工作内容、标准及要求11⑴工作内容：①税务登记：税务登记是整个税收征收管理的首要环节。是税务机关对纳税人的生产经营进行登记管理一项基本制度，也是纳税人已经纳入税务机关监督管理的一项证明。税务登记内容包括：开业税务登记；注册税务登记；变更税务登记；开业税务登记；复业税务登记；分局内转户；分局间转户管理；非正常户管理；税务登记换证验证（年检）；注销税务登记；税务登记证件丢失受理。②初始申报及纳税核定初始申报及纳税核定是指纳税人、扣缴义务人、委托代征人在办理税务登记时向税务机关填报《北京市地方税务局初始申报及纳税核定表》进行初始申报，税务机关据此对其进行纳税核定的工作。内容包括：初始申报受理及纳税核定；初始申报及纳税核定的变更。③纳税申报纳税申报是指纳税人、扣缴义务人、代征人为正常履行纳税、扣缴税款义务，就纳税事项向税务机关提出书面申报的一种法定手续。内容包括：上门申报；邮寄申报；数据电文申报；延期申报。④涉税审批涉税审批是指税务机关在税收征收管理过程中，就纳税人提出的有关涉税事宜进行审核，做出行政批复的行政审批行为。12内容包括：减免税受理；缓缴税款受理；退税（含手续费返还）受理；其他涉税审批。⑤发票管理发票管理是税收征收管理的重要组成部分，是税务机关对发票发行、印制、使用的全过程进行组织、协调、监督所开展的各项活动的总称。内容包括：发票的核定；发票的供应；自印发票的受理；发票缴销；税控装置的管理；发票丢失受理；代开发票；发票兑奖及其他工作。⑥涉税证明管理涉税证明管理是税务机关向有关单位或部门出具的纳税人在一定时间内涉及地方税收情况法律文书的工作。内容包括：外出经营活动税收管理证明；总机构汇总缴纳分支机构税款证明；售付汇证明；建筑业分转包完税证明；其他涉税证明。⑦零散税源征收受理纳税人零散税款的申报和征收，包括：受理采用自行申报方式的个人所得税的征收工作；负责印花税票的供应；负责其他零散税源的征收工作。⑧其他办税服务工作包括：表票资料供应；办税人员管理及其他工作。⑵工作标准及要求①税务干部在实施办税服务时应该按规定着装，挂牌上岗，热13情地为纳税人服务，使用文明用语，礼貌待人，简明、规范、准确地在规定的服务时限内，为纳税人提供全方位的办税服务。②纳税服务所（办税服务厅）窗口工作职责，按照《北京市地方税务局关于实施“一窗式”服务的通知》（见附录）的工作要求执行。◆开业税务登记（注册税务登记）服务标准：办税服务人员认真审核资料，正确录入税务登记数据