微软客户关系管理解决方案白皮书

Microsoft®商业解决方案MMiiccrroossooffttCCRRMM微微软软客客户户关关系系管管理理解解决决方方案案——BuildingProfitableCustomerRelationships2009.3BuildingProfitableCustomerRelationshipswithMicrosoftCRM目录 1. 公司介绍 ..................................................................................................................... 2 1.1微软公司 ............................................................................................................................. 2 1.2 微软CRM竞争优势 .......................................................................................................... 3  2. 微软 CRM概述 ...................................................................... 3 2.1 微软 CRM概述 ................................................................................................................. 3 2.2 微软CRM 的发展 ............................................................................................................. 4 2.3 市场定位 ............................................................................................................................ 5  3. 微软CRM的主要功能模块 .................................................. 6 3.1 Microsoft CRM for Sales ...................................................................................................... 6 3.2 Microsoft CRM for Service .................................................................................................. 8 3.3 Microsoft CRM for integration .......................................................................................... 10 3.4 Microsoft CRM for Customization ..................................................................................... 12  4. 微软CRM特点优势 .......................................................... 13  5. 微软CRM系统结构 ............................................................ 14 5.1系统架构示意图： ........................................................................................................... 14 5.2服务器硬件要求： ........................................................................................................... 14 5.3服务器的软件要求： ....................................................................................................... 15  BuildingProfitableCustomerRelationshipswithMicrosoftCRM11..公公司司介介绍绍1.1微软公司Microsoft,全球最大的软件公司，桌面应用系统的世界领导者。微软商务管理解决方案事业部(MBS)微软商务管理解决方案(MBS)是针对中小型组织或者大型企业下属部门的集成化业务应用程序。其产品和服务通过全球性的渠道伙伴网络提供给用户。微软商务管理解决方案(MBS)包括了面向在国内或国外开展业务的零售商、制造商、批发商以及服务企业而开发的应用程序和服务。微软商务管理解决方案(MBS)将信息从公司的各个角落汇集在一起供您分析，以制订更加妥帖的决策。作为Microsoft产品系列的一部分，这些解决方案能够与受到广泛使用的生产力应用程序（例如MicrosoftOffice)以及顶尖技术（例如MicrosoftWindowsServerSystem和Microsoft.NET）协同工作。在一个位置输入的数据可以在整个公司内共享——提高操作速度，降低错误几率，并且将正确的信息送达需要它们的人的指尖。但是“互联”并不仅限与此。流程可以被安全地扩展到整个商务社区，帮助您最大限度提高效率。最重要的是，这些解决方案由一个全球性的合作伙伴网络提供给用户，这些伙伴可以提供本BuildingProfitableCustomerRelationshipswithMicrosoftCRM地化的个性服务——从实施到自定义再到后续的支持和培训。这意味着您可以从本地专业人员那里获得世界级的商务管理解决方案，在商业条件发生变化和业务不断增长时，他们将随时提供您所需的一切1.2微软CRM竞争优势微软CRM在三个方面完全优于竞争对手：第一，特别是在这一个重组和挑战不断发生的市场上，微软公司长期的价值和稳定使更多的客户意识到服务长期的保障的重要性。客户会满意这一点：IT的投资由同一个供应商提供服务，更好的控制成本和降低风险；第二，与销售人员所熟悉的微软各系统无缝集成。可以利用现存的系统如Office,excel,SQL等，销售人员用他们最熟悉的工具，提高工作效率。第三，微软的合作伙伴策略特别针对垂直行业。客户能够获得跟多的帮助培训、软硬件，更好的获得他们的理想方案，和更专业的服务。2.微微软软CCRRMM概概述述2.1微软CRM概述微软CRM是易用、灵活、整合的、符合中小型企业需求和资源的客户关系管理(CRM)解决方案。它将雇员从耗时的业务流程中解放出来，并为他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息，帮助您和您的雇员做出精明的决策，提高销售成功率，提供一流的客户服务，从而建立更具赢利能力的客户关系。微软CRM，基于微软.NET技术开发，基于“连通雇员和信息，连通企业和客户，连通支持业务运行的系统”的.NET愿景，可以改变贵公司吸引和保留客户的方式，从而创造出覆盖所有业务系统和Web服务的互联工作环境。利用微软CRM，可以将.NET愿景延伸到中小型企业的应用之中。以客户为中心开展您的业务客户关系是企业业务的核心–微软CRM提供了强大的CRM功能，针对中小企业的需求并充分利用其现有资源，提供方便的培训、定制和维护，以便您高效而经济地定制、整合和维护的客户关系管理解决方案。提高雇员生产率易于学习和使用-微软CRM提供了熟悉、直观的用户界面，集中的活动管理，以及单击访问信息、报告、销售和客户服务功能。通过微软CRM，无论是否在线，销售和服务人员都可以在微软Outlook中使用所有的功能，或利用Web浏览器在任何地方工作；查看和更新关于各项活动和内部新闻的关键信息；在一个中心站点上管理任务、约会和相互沟通；迅速访问您的E-mail、行程安排、销售和客户服务模块和报告。确保投资回报，更有效地管理您的业务BuildingProfitableCustomerRelationshipswithMicrosoftCRM管理独特的组织结构，建立高效的业务流程，并控制雇员访问信息和联系客户的方式。利用微软CRM，您可以通过快速实施、易于定制和总体拥有成本较低的解决方案来高效地开展业务，并获得利润。基于充分信息作出敏捷的决策-预测、衡量、分析具备赢利能力的客户关系取决于衡量当前业务活动、预测未来收入、确定客户趋势以及评估销售和服务效果的能力。微软CRM配备的CrystalEnterprise包含了140多种报告，它们可以根据产品、雇员、销售地区、财务周期、周转时间和其它标准对活动和表现进行详细的分析，并在企业内共享信息，从而快速明智地做出可以提高销售成功率和确保客户满意度的决策。您还能方便地将微软CRM报告数据导出到MicrosoftExcel等其他应用程序之中，以便做进一步分析。2.2微软CRM的发展MicrosoftCRM自2003年1月进入CRM市场，目前全球已有9000家客户在使用，并且以80%的速度在增长。目前的版本是MicrosoftCRM4.0版本。下图为微软CRM的开发计划：BuildingProfitableCustomerRelationshipswithMicrosoftCRM2.3市场定位目标客户：大中小型企业适用行业：制造业、贸易、电信、金融、顾问咨询、医药、交通运输、出版、IT行业、房地产、服务业BuildingProfitableCustomerRelationshipswithMicrosoftCRM33..微微软软CCRRMM的的主主要要功功能能模模块块3.1MicrosoftCRMforSales集成MicrosoftOutlook和Web，微软CRM能帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。微软CRM提供了集中、可用户化的视图，用以查看销售和支持活动，以及客户的历史信息。主要功能：同时通过Outlook和Web访问销售人员可以在线或离线使用MicrosoftOutlook，访问客户、商机、产品、订单、销售资料以及更多。微软CRM的联系人、约见、任务和电子邮件功能也同样集成到了Outlook之中。利用Web浏览器可以在任何地方在线工作。完整的客户视图查看和管理帐户活动和历史记录，其中包括：联系信息、往来信件、公开报价、待处理订单、发票、信用额度以及付款历史记录。商机管理可以方便地将线索转换成商机(无须再次录入)，然后在整个销售周期内跟踪商机。利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、通知和上报、生成并自动回复客户的请求、以及商机和渠道活动管理的自动化。销售过程管理利用可定制的工作流程规则和销售方式来实现各个销售阶段的自动化，以确保商机得到跟踪并被统一而高效地处理完毕。信息共享共享有关联系人、客户、商机、订单和其他方面的信息。紧密集成的销售和客户服务模块可以