虞城县供电公司关于印发公司供电服务效能监察实施方案的

—1—虞电〔2011〕46号关于印发公司供电服务效能监察实施方案的通知公司属各单位：为提升供电服务质量，改进行业作风形象，强化管理和预防源头防腐，按照《商丘供电公司2011年供电服务效能监察实施方案》要求，结合我公司工作实际，经公司党政联席会议研究决定，在我公司开展供电服务效能监察工作。为使效能监察工作深入有序的开展，特制定本实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，以落实“四个服务”为宗旨，结合“大营销”建设和“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，以开展供电服务效能监察工作为载体，坚持融入中心、服务大局、—2—强基固本、提升水平的工作思路，加大“四个创新”力度，认真落实“三个十条”、供电服务业务流程、工作标准和岗位规范，围绕供电服务的“焦点”、“难点”问题和薄弱环节进行自查自纠，以自查促整改、以整改促管理、以管理促服务，以服务树形象，全面提升行风建设和优质服务工作水平，为建设“一强三优”现代供电企业奠定坚实的基础。二、工作目标以“群众满意、企业理解、政府放心、社会赞誉”为目标，坚持标本兼治、纠建并举，扎实开展供电服务效能监察工作，推进“六化服务”(服务意识全员化、服务流程标准化、服务行为规范化、服务机制常态化、服务手段精益化、服务效益最大化)，不断提升服务质量和工作效能，着力提升“国家电网”品牌形象，为我公司改革发展稳定提供有力保障。三、组织机构为确保工作顺利开展，成立虞城县供电公司供电服务效能监察工作领导小组，负责效能监察工作的总体协调和指导，研究工作中的重大事项和问题。各职能部门要积极开展供电服务效能监察工作。组长：李德俊郭新华副组长卢建民王照锋张性武李建华李磊李学福钱进—3—成员：华伟闫少松万保军李鑫裴旭东孙彦勇范群刘训海卢慧芝陈峰胡高峰胡艳李鹏任慧杨鹏郭杰史晓东贾伟领导组办公室设在纪检监察部，主任由华伟同志兼任，负责组织开展具体工作。办公室电话：0370——4136520四、职责分工在供电服务效能监察项目领导小组领导下，监察部门牵头组织协调，相关部门各负其责，紧密配合。具体分工如下：1．市场营销部负责管辖区域内供电优质服务的窗口管理；负责营销服务相关管理制度的建立与落实；负责业扩报装“三指定”问题的检查与整改；负责各级营业窗口标准化建设的归口管理；负责优质服务突发事件应急处置预案制定与实施；负责承办业务管理范围内客户投诉举报问题的调查核实与督促整改工作；负责组织开展供电服务品质评价工作。2．农电发展部负责管辖区域内行风建设和优质服务措施的落实；负责供电服务工作的常态化、标准化、规范化建设；负责农村地区供电可靠率、电压合格率管理；负责解决农电服务中客户反映集中的突出问题；负责优质服务和行风建设常态机制建设；负责承办业务管理范围内客户投诉举报的调查处理及整改纠正工—4—作。3．电力调度中心负责落实“三公”调度“十项措施”；负责业务范围内风险防控预案的制定与实施；负责承办业务管理范围内的咨询答复及投诉问题的调查处理及整改工作。4．政治工作部(宣传)负责开展内外宣传，增强员工服务意识，提升服务水平；负责制定行风舆情应急处置预案并有效实施；负责行风舆情监控。5．生产技术部负责电压合格率的管理，保证电能优质可靠供应；负责综合检修和状态检修，避免重复停电；负责节假日、重大社会活动保电工作。6．纪检监察部作为供电服务效能监察领导小组办公室，负责贯彻落实效能监察领导小组的工作部署，拟定效能监察工作方案，组织督导检查，牵头处理日常工作事务。协调、督促业务管理部门对存在的管理和服务问题加以整改落实。针对发现的问题和不足，提出监察建议(决定)，督促监察对象整改落实；负责组织对违纪违规行为进行事实调查和性质认定，提出责任追究意见；负责受理供电服务投诉举报，查纠违规违纪行为。五、方法步骤及监察内容供电服务效能监察工作，要按照统一组织、分级实施的原则，对供电服务的各个方面和各个环节进行全方位监督检查。共分五个阶段：第一阶段：准备、动员、启动阶段(5月10日至5月15日)—5—1．建立组织机构。成立由单位主要领导为组长，其他领导班子成员为副组长，相关部门主要负责人参加的供电服务效能监察领导小组。2．开展调查研究，了解供电服务现状，制定效能监察实施方案，明确监督内容和责任分工。3．召开效能监察工作动员会。动员部署，落实责任，组织学习相关文件和规定，培训业务知识，使干部员工充分认识到开展供电服务效能监察工作的重要意义，提高做好工作的自觉性和责任感。第二阶段：自查阶段(5月16日至7月31日)根据供电服务特点和性质以及管理薄弱环节，联合农电、营销等部门，分析供电服务工作现状，掌握工作动态；组织关键岗位人员，对照规章制度和服务标准，开展问题排查，督促各级各类人员履职尽责，推进供电服务高质、高效、规范有序进行。(一)自查重点1．《国家电网公司供电服务规范》和保电工作落实情况2．供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务行为“十个不准”贯彻落实情况3．县城和农村供电营业规范化服务示范窗口建设情况4．开展“群众满意的基层站所”创建情况5．“三指定”专项治理存在问题的落实整改情况6．县级供电企业突出矛盾和问题排查治理专项行动自查和督—6—查中发现的供电服务问题的落实整改情况7．供电服务标准化制度建设、供电营业厅标准化建设手册推广应用、示范营业窗口的建设和星级评定管理工作等8．执行各项电价政策及业扩报装、计量、停送电、95598运行管理情况9．建立供电服务应急处理机制情况10．优质服务常态机制建设情况11．推广多种新型便捷的交费方式情况12．征求客户意见建议及改进服务质量情况13．建立行风投诉举报管理制度及落实情况14．明察暗访工作开展情况15．纠风办调查问卷和上级检查通报提出问题的整改情况16．对以电谋私和行风违规违纪行为的调查处理情况17．加强供电服务宣传，积极参与社会民主评议行风活动情况(二)自查工作要求1．各部门要结合本单位实际，深入开展自查自纠，同时把自查问题、纠偏整改、加强监管、完善制度有机衔接起来，协调推进，形成闭环的科学工作模式，既能解决当前存在的突出问题，又着重修订、完善并建立规范管理的长效机制，确保效能监察工作取得实效。2．针对发现的问题和隐患，要分析研究问题和隐患产生的根—7—源，提出改进措施和办法，明确整改时限和责任要求，增强效能监察工作的预见性、针对性和实效性。特别是要深化“三指定”自查自纠工作，研究和探索从体制机制上规范客户工程管理的具体措施，维护正常的市场秩序。第三阶段：督促检查阶段(8月1日至8月31日)结合我公司效能监察工作的整体推进情况，效能监察办公室将组织督导检查。各部门要积极配合，共同做好督查工作。(一)督查重点1．是否按照供电服务效能监察工作要求，及时传达文件、召开会议进行动员部署；是否做到思想统一、行动迅速、宣传氛围浓厚。2．各部门是否制定操作性强的工作方案，是否按照规定范围、规定内容、规定程序组织开展自查自纠。3．国家电网公司供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务行为“十个不准”是否贯彻落实到位。4．抽查“三指定”专项治理要求整改的问题是否落实到位。5．抽查95598供电服务热线系统客户投诉举报问题的查处情况及上级批转的行风投诉举报问题查处情况。(二)督查方式采取查阅资料、座谈了解、调查问卷、实地查看、反馈检查意见等形式结合优质服务明察暗访进行。督查结束后，针对检查发现的问题下达《监察建议书》或《监察决定书》，限期进行整改。—8—适时召开效能监察推进会或交流研讨会。第四阶段：整改完善阶段(9月1日至10月20日)各部门针对自查、督查中发现的问题，要本着严肃认真、实事求是的原则，及时制定和完善整改措施，明确整改责任和整改时限，要把监察建议和意见的落实作为整个效能监察工作的核心，防止讲形式、走过场。同时把效能监察工作中发现的问题和供电服务的先进经验转化为规章制度，优化业务流程，完善工作标准，并纳入经常性监管，建立健全长效机制。第五阶段：总结阶段(10月21日至11月10日)对供电服务效能监察工作进行总结，效能监察办公室负责收集各个阶段的文字、图片等影像资料，并撰写工作总结，汇集工作成果。六、工作要求1．提高认识，加强领导。各部门要高度重视效能监察工作，发挥好效能监察发现管理缺陷，纠正行为偏差、促进企业规范管理和自我完善，提高企业效益的综合性管理监控作用，要强化组织领导，明确工作任务，落实人员责任，认真组织实施，确保此项工作顺利开展。2．全面统筹，务求实效。各部门要把供电服务效能监察工作与突出矛盾和问题排查治理专项行动、农电管理“四接轨”专项行动结合起来，作为年度工作重点抓紧抓好，要动员各方力量，发挥各自优势，各负其责、各展所长，相关部门共同参与、密切—9—配合，杜绝“三表”现象，确保活动取得实效。3．严肃纪律，端正态度。对查出的违规违纪问题，要根据情节轻重、影响范围等作出处理。对监察建议书、监察决定书提出的意见和问题，各部门要认真整改，落实到位；对活动开展不及时、不深入或掩盖问题、弄虚作假的，要严格追究责任。4．及时总结，持续提升。各部门要及时总结供电服务效能监察典型经验，持续提升供电服务水平，加大新闻宣传力度。—10—主题词：供电服务监察方案通知抄送：。虞城县供电有限责任公司行政工作部2011年6月24日印印制：秦亚丽校对：闫少松—11—