业务流程再造第三章

第三章流程再造的方法论2BPR面临的问题Whatisreengineering?Whattoreengineer?Howtoreengineer?3有多少BPR项目以失败而告终？70%(Murphy1994,Malhotra1998)50%(Caronetal.1994)4为什么那么多BPR项目会失败？没有遵循科学的方法缺乏激励5BPR如何付诸实现？方法技术工具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种6BPR项目实施方法BPR实施方法研究成果——BPR生命周期六个阶段Envision提出愿景Initiate启动Diagnose诊断Redesign流程设计Reconstruct组织重构Evaluate评价7BPR项目实施方法总体规划项目启动流程描述及诊断分析流程设计配套管理设计新旧体系转换项目总结持续改进8BPR项目实施方法——生命周期法阶段活动BPR项目实施阶段划分S1总体规划s1A1建立愿景s1A2寻找流程再造的机会s1A3信息技术水平s1A4选择流程9示例1——重庆机场流程再造重庆江北国际机场是全国重要的干线机场和区域性枢纽机场，为4E级民用机场，国内外通航城市达58个，航线约70条，是中国国际航空公司和四川航空公司的重要基地。机场现有停机坪21.1万平米，可停放飞机50架。10经营范围：以地面运输服务为主业。旅客货主航空公司服务顾客：示例1——重庆机场流程再造11机场旅客的完整旅行体验图打电话询价选择航班买机票通知相关人员到达机场交运行李行李检查安检去候机大厅上飞机存放随身物品享受飞行服务取好随身物品下飞机提取交运行李乘坐交通工具到达目的地12航空货物运输过程图询价选择代理商运抵机场办理交运手续安检入库存放选择航班装机飞行运输入库存放选择航班办理交运手续一二三四13航空器地面保障服务机位引导安全监护车桥使用行李装卸加油加水提供航空食物加水气象资料14核心流程：机场旅客服务流程航空货物服务流程航空器保障服务流程示例1——重庆机场流程再造15示例2——联想科技业务流程再造第一阶段：总体规划16确认核心流程的原则核心流程能表达竞争战略的方向和关键问题核心流程有明确的所有者和用户核心流程之间的依赖关系尽量分散且最小化17确认使用信息技术的机会再造要求可考虑选用的信息技术变无结构的流程结构化EDI公用数据库远距离快速信息传递CAD广域网去除中间环节成像技术Groupware减少体力劳动机器人CAM提供信息多媒体网络人工智能改变工作顺序电子商务公用数据库提供复杂的分析方法专家系统EIS18BPR项目实施第一阶段的活动及相关技术阶段活动S1总体规划s1A1建立愿景s1A2寻找流程再造的机会s1A3信息技术水平s1A4选择流程核心流程分析竞争力分析关键成功因素价值链分析作用力场分析Delphi技术企业系统规划信息技术分析关键成功因素分析流程优化矩阵19BPR项目实施方法——生命周期法阶段活动BPR项目实施阶段划分S1总体规划s2A1通知股东S2项目启动s2A2组建工作小组s2A2制定工作计划s2A2确定顾客需求s2A2设定绩效目标20项目组的成立建立项目领导小组建立项目推进小组建立项目工作小组选定各组组长选定各组核心人员21项目组织项目指挥部由项目双方高层领导担任，负责监控项目进展和指导项目方向。领导小组由咨询公司高层领导参加领导小组由企业高层领导参加项目质量控制专家小组由咨询的管理专家、BPR专家、项目管理专家和企业的有关领导和专家组成，对项目的关键控制点、阶段和最终成果进行控制和评价项目推进小组由双方的项目经理和各项目小组组长和重要成员组成流程改进小组主要由咨询公司咨询顾问、企业未来流程持续改进人员构成项目职能小组主要由企业各个职能部门领导和业务骨干组成咨询项目经理：项目组成员：管理咨询顾问软件产品咨询顾问其他咨询顾问技术支持咨询顾问质量控制专家：两个项目组的成员应该是角色对应的关系，以联合小组方式/专题小组方式开展工作，咨询顾问通过多种方式对客户的参加项目人员进行知识转移企业项目经理：项目组成员：质量控制专家：22理念培训*项目启动前后*中高层、项目组*思想与认识的问题*生动、透彻路线模拟:理念培训23企业BPR实施中的三次培训理念培训*项目启动前后*中高层、项目组*思想与认识的问题*生动、透彻模块培训操作培训24示例1——重庆机场流程再造顾客需求分析出港旅客旅客进港旅客中转旅客方便的停车位行李推车行李交运餐饮标识通讯航班信息候机环境方便的登记程序安检25示例1——重庆机场流程再造顾客需求分析出港旅客旅客进港旅客中转旅客行李提取方便的下机方式转换的交通工具26示例2——联想科技业务流程再造第二阶段：项目启动27BPR项目实施第二阶段的活动及相关技术阶段活动s2A1通知股东S2项目启动s2A2组建工作小组s2A2制定工作计划s2A2确定顾客需求s2A2设定绩效目标项目调度技术质量功能展开结构化调查28进行多渠道信息的匹配分析设计调研问卷收集流程的基本资料，了解总体情况建立流程图填写调研问卷对高层领导和主要部门进行访谈问题识别与诊断分析流程描述的步骤29BPR项目实施方法阶段活动S1总体规划s1A1建立愿景s1A2寻找流程再造的机会s1A3信息技术水平s1A4选择流程s2A1通知股东S2项目启动s2A2组建工作小组S3流程诊断与分析s3A1描述现有流程s3A2分析现有流程BPR项目实施阶段与活动划分s2A3制定工作计划s2A4确定顾客需求s2A5设定绩效目标30BPR项目实施方法阶段活动S1总体规划S2项目启动S3流程诊断与分析s3A1描述现有流程s3A2分析现有流程BPR项目实施阶段与活动划分31流程描述的意义：流程描述是了解企业现状的重要方式改进的起点，为问题识别与诊断提供了依据企业内部持续改进队伍的形成过程描述现有流程32描述流程需要作的工作描述整个流程确认组成流程部分的要素纪录现有流程的工作状况用户满意度库存周转率流通周期次品率分解流程33示例1——重庆机场流程再造顾客需求分析出港旅客机场服务流程旅客服务流程进港旅客机场服务流程中转旅客机场服务流程34示例1——重庆机场流程再造重庆机场出港旅客服务流程服务部商务配载部客运部安检站现场指挥中心时间步骤发布航班信息通知航班计划准备工作准备工作准备工作核对机票撕下乘机联发送行李发放登记牌销售保险安全检查安排候机厅接受航班计划及准备工作办理登机手续销售保险安检候机前一天20：00根据不同公司航班和飞机的机型安排柜台开放时间飞机上客前办完登机手续35服务部商务配载部客运部安检站现场指挥中心时间步骤撕验登机牌引导旅客登机清点登机牌核对人数报告旅客客舱门关闭保管登机牌组织旅客登机等待起飞命令数据统计文件存档起飞前30分钟旅客登记完毕当天统计人数交付乘机联、行礼票示例1——重庆机场流程再造重庆机场出港旅客服务流程36序号步骤责任岗位1接收航班计划准备工作各部门2办理手续客运部3销售人身保险服务部4安检安检部5候机服务部6组织旅客登机服务部7交接业务文件配载部8放行飞机调度9业务文件及数据处理配载员服务员示例1——重庆机场流程再造重庆机场出港旅客服务流程37流程中信息及信息流航班动态现场指挥中心旅客、航空公司、地面服务部门、安检站值机旅客人数、交运行李数量地面服务部航空公司、地面服务部门、现场指挥中心登机旅客信息地面服务部安检站、现场指挥中心配载信息地面服务部现场指挥中心、航空公司38流程分析序号步骤责任岗位1接收航班计划准备工作各部门2办理手续客运部3销售人身保险服务部4安检安检部5候机服务部6组织旅客登机服务部7交接业务文件配载部8放行飞机调度9业务文件及数据处理配载员服务员可以通过调剂开放通道数量满足旅客流量的需要39流程分析序号步骤责任岗位1接收航班计划准备工作各部门2办理手续客运部3销售人身保险服务部4安检安检部5候机服务部6组织旅客登机服务部7交接业务文件配载部8放行飞机调度9业务文件及数据处理配载员服务员可以使用信息系统自动处理40流程中存在的问题旅客经过安检，需经过证件检查、人身检查、随身行李检查3个岗位。证件检查1位安检员，人身检查3位安检员，随身行李检查2位安检员。每位旅客平均证件检查时间14秒、人身检查时间30秒、随身行李检查时间21秒。41流程中存在的问题旅客经过安检，需经过证件检查、人身检查、随身行李检查3个岗位。证件检查1位安检员，人身检查3位安检员，随身行李检查2位安检员。每位旅客平均证件检查时间14秒、人身检查时间30秒、随身行李检查时间21秒。42业务流程设计业务流程设计的基本方法：ESIA•清除——Eliminate•简化——Simply•整合——Integrate•自动化——Automate43清除删除无附加价值的步骤。哪些活动可能是无附加价值的？44清除删除无附加价值的步骤。过度控制重叠环节等待时间反复检验部门协调减少启动时间经济的小批量内部启动（内部更换）停机时才能进行外部启动（外部更换）开机时也能进行分离内部启动和外部启动内部启动转化为外部启动启动过程加工过程设备参数的调整模具的更换工件的准备减少启动时间增强了灵活性增加可用的能力生产同步化，减少了库存？如何减少启动时间改善作业方法改善工夹具提高作业人员作业更换速度开发小型简易设备锻压机机1机2机3机4存储箱焊接油漆PaddyHopkirk汽车配件厂轴承生产线锻压机机1机2机3机4存储箱焊接油漆锻压机机1机2机3机4存储箱焊接(a)原布局油漆PaddyHopkirk汽车配件厂轴承生产线(b)新布局锻压机机1机2机3机4存储箱焊接油漆裁减缝纫包装布匹空盒空盒？现有流程是否合理裁剪缝纫布匹包装空盒50简化所有过于复杂的环节。表格程序沟通渠道简化51整合集成功能，理顺流程过程职责部门客户供应商52小件包裹速递业务件？小件包裹速递业务54ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定Exp每架飞机货运量5000件？C-D1000D-C500C-A5000A-C4500小件包裹速递业务55ABCDCA5000CB2000CD1000AC4500BC2500DC500AB3000AD1500DB4000BA3500DA2000BD3500假定Exp每架飞机货运量5000件C—x8000B—x9500小件包裹速递业务56ABCDC—x8000B—x9500ABCDC-D1000A-C500C-A5000A-C2000中心轴心系统传统传送系统小件包裹速递业务57自动化运用先进的信息技术加速流程运转，提高流程运行质量：数据收集数据传输数据分析IT技术是流程创新的重要手段58BPR项目实施第三阶段的活动及相关技术阶段活动S3流程诊断与分析s3A1描述现有流程s3A2分析现有流程基于活动的成本分析法鱼骨分析法IDEF建模技术IDEF建模技术数据流程图表流程图角色活动图价值分析基于活动的成本分析法统计流程控制AMSE59流程诊断与分析的关键——识别流程的关键要素企业流程的关键要素•活动•活动的逻辑关系•活动的实现方式•活动的承担者60净水配送公司业务流程重组生产车间水站客户电话订水送水送水补水61净水配送公司业务流程重组供应商财务部工厂质检汽配水店销售部客户广宣订水请求补水质检缺货采购耗材库存生产运输计划补货配送付水票汇总收款付款业务流程与组织结构组织配送管理库存62净水配送公司业务流程重组生产车间水站客户电话订水送水送水统一补水客服中心控制中心63问题分析IPO方法•投入作业活动（INPUT）•I活动会造成P活动哪