店长 必修 手册

卓多姿（香港）服饰有限公司《店长手册》P20-11店长必修一、店长角色认知1、对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；1、对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；——是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。3、对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工；二、店长素质要求1、心理素质：（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对直属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（6）责任感：店长被委托了若干名属下员工及几十万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、个人能力：（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力：必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导员工的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）指导力：能够正确指导员工“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让员工达成业绩的原点（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、专业知识：产品知识——常规性产品、每季产品知识服务技巧——服务标准、优质服务技巧销售技巧——销售服务流程、针对性销售技巧陈列知识——基本陈列知识、常规陈列技巧、每季陈列标准财务知识——基础财务知识、公司帐务要求4、作为“工作管理者”容易失败的原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助卓多姿（香港）服饰有限公司《店长手册》P20-22（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态以上是店长站在工作管理立场失败的9大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然三、岗位说明1、岗位目标；1-1店铺管理：在人事管理、货品管理、货场管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求；1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标；2、工作职责；2-1人事管理：以身作则，执行公司制度、纪律；将公司政策传达给各下属同事；管理及领导店内所有员工能群策群力，达到公司所定目标及工作指标；安排各同事的工作职责；能够培训、指导下属，提高店铺人员素质，安排适当时间扩计划给员工实习；评估店铺下属员工的工作表现；人员安排合理，包括编制及评核更表、每日人手的安排等上传下属同事及顾客反映的意见；为下属同事解决疑难；保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气。2-2货品管理：安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等；确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售；确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量；熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法；灵活调整货品摆位，安排推广活动2-3货场管理：安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）；处理店铺的突发事件（如：停电、高买、火灾等）处理店内顾客投诉及意见；定时向主管上级汇报分店内各项运作情况、人事变动及资讯；2-4销售管理：为顾客提供优质服务，反映顾客意见；营造高涨销售气氛；定期交流销售技巧、专业的销售技巧培训；留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做出反映（调场、加强促销语、服务等）；制定销售目标，保持自己在最佳的精神及状态下带领员工工作，达成营业目标；根据天气、环境、货品、客户需要等及时做出调整；分析店铺销售情况并总结上交上级2-5帐务管理；监控收银员的日常工作流程；卓多姿（香港）服饰有限公司《店长手册》P20-33严格执行《现金管理流程》；收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数据等；建立货场及仓库准确的进、销、存台帐，安排专人每日记帐；对店铺的手工、电脑帐及实货定期核对，做到帐帐相符、帐物相符、帐款相符；3、工作职权；3-1分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作；3-2检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用；3-3业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力、工作状态；3-4奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励，对表现差或违规者决不姑息；3-5人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩；3-6节源开流：控制店铺的日常开支，做到节源开流，合理的使用所有店铺费用；四、日常工作（以下流程仅供参考）1、开店程序；店外——在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常店内——开启店内正常照明灯光，并确保照明充足——将空调开启到26˚C——开始营业前准备——开启视觉系统（音乐、录象、电脑等）2、关店程序；到关店时间后，检查店内是否还有顾客未离开，检查应急灯是否开启安排所有员工离开货场关启店内一切照明、空调、视觉系统再次检查店内的安全在门口处相互检查同事带离开的包袋确认锁门后所有同事统一离开将钥匙转交给明天早班当班主管3、日常店务跟进表；3-1每日工作；08：30——09：00考勤、整理仪容仪表（08：30——08；45）准备早会内容并召开早会（08：45——09：00）；开门营业（09：00）卫生、陈列、货源、收款交接（09：00——09：10）；09：00——11：00门口迎宾（导购轮流担任）货场补位（静场整理货场、仓库，旺场补位）；11：20——12：50安排员工分批“充电”，并确保店内人手充足；12：50——16：00货场补位（静场整理货场、仓库，旺场补位）；卓多姿（香港）服饰有限公司《店长手册》P20-44销售旺时，所有员工主攻销售定时播咪，提高销售气氛监控整个货场情况并注意防盗；15：30——16：05准备晚班的会议内容监督晚班同事出勤状况安排员工入仓一补一货；晚班同事开B，监督收款交接；15：30——16：05考勤、整理仪容仪表和上班同事打招呼、击掌打气出场16：05——16：15早班收B，下班16：15——17：00营业中并安排员工分批整理货场：17：00——18：30员工分批“充电”，确保店内人手充足；18：30——22：00调节员工积极工作状态、作好准备迎接今天的又一销售高峰期；货场补位（静场整理货场、仓库，旺场补位）；销售旺时，所有员工主攻销售定时播咪，提高销售气氛监控整个货场情况并注意防盗；营业中，争取最后业绩冲刺，；21：00——21：50安排员工整理货品、晚盘21：50——22：10一天工作最后巡视，做总结21：50准备清场打扫卫生收晚B；收款员结帐并核对款项关门（参照关店程序），一天工作完结；3-2每周工作流程；周一：跟上级沟通及阅览总部文件；周二：货场例行调场，仓库整理；周三：分店间的货品调配；周四：适当安排员工培训；周五：编排下周员工班表；周六、日：一周销售旺段，本周业绩的最后冲刺，所有员工全力销售；周日：一周销售、货务分析，开每周例会，补一周货品；3-3每月工作流程；卓多姿（香港）服饰有限公司《店长手册》P20-55上旬盘点后对帐，统计本月货品差异明细表，上传下达此表；全店考勤统计，递交财务部；月例会准备及召开；销售指标的完成计划；员工的个人评估；货品分析及确定重点推广货品；制定促销方案并监督实施；中旬组织员工的培训计划并安排实施；文档管理；对本月目标进行跟进、并作相应调整下旬工作回顾、自我总结及检讨；制定下月销售目标；安排月末盘点（参考盘点流程）销售目标的最后冲刺4、货品管理；完善的货品管理可以减少货品流失及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。货场货品分类：A.主推款：款式适中——结合当季潮流定价适中——迎合主要消费群利润率适中——物有所值整体利润高——赚钱工具销量高——提高顾客忠诚度类别销售数量占整体20%左右单款销量排名在前20大B.特惠款：款式简单——不容易过时定价低——迎合大众消费利润率低——物超所值销量高——提高知名度整体利润高——维持基本开销类别销售数量占整体50%以上单款销量排名在前20大C.时尚款：款式时尚——个性化设计定价高——迎合部分时尚消费者利润率高——消费群对价钱不敏感销量一般——增加货场新鲜感整体利润一般——次要关注销售数量占整体30%左右卓多姿（香港）服饰有限公司《店长手册》P20-66赚头亏尾——一般为一手货4-1订货准备：整理历史同期数据（每季订货时提供去年同季的销售金额、件数、）关注今年消费群的习惯竞争对手的情况具体订货流程参照《货品管理手册》或每季的订货流程培训4-2补货：，而补货也要实行分类补充方法。I.主推款：每天从小仓补，三天从大仓补；主推款的补货：预计每天销售X周转天数+铺场数量-现库存-涂中货ABCDE预计销售=过去七天的平均销售件数周转天数=补货期+运输期铺场数量=所摆位置的货品需求量，例：一组高架=叠装栋数X每栋件数+挂装+模特II.特惠款：提前把要推广的货品补足并预留两星期销售量，不需另加周转货数量；III.时尚款：在断色缺码时补足铺场数即可；4-3货品进出流程I、收货须知：点数：收货后立即清点，装箱单与实物核对明细；上货：清点后立即上货架，旧货补码、新货铺场；入帐：及时进行明细登记（如有POS，可直接在清点时扫描进电脑核对）；回执：收货后三天内填写回执单传回发货方，如有差异，写明差异货品的款号、颜色、尺码、件数II、退货须知：申请：填写退货申请单，经审批同意后，开始装箱退货；准备：每件货品须折好套上透明塑料袋；如有次品，将次品与其他货品分开，并在残次地方贴上残次标识；出单：每箱货填一张装箱单，最后开汇总单（如有POS，可直接在电脑系统扫描出退货单）；装箱：按货品种类装箱，箱子编号并用黑色装箱笔在箱子上注明，如共5箱，第2箱；发货：联系货运公司当天提货，如公司提货请提前约定时间；传真：发货后两天内将退货总单、货运单回传收货方。5、文档操作：要求：每月初将上月的文档进行清理，已作废的应处理掉；为保留数据及避免数据外泄，数据类资料须另外装箱储存；5-1通知类经总公司传达到各店铺的调价、促销活动、通告等，店内全体员工应认真阅读后，并在文件上签名确认；为确保文件能有效的执行，店长在阅读完毕后，致电上级主管复核；文件将按时间顺序和操作期限进行分类存档；定期检查通知文件，过期或已作废的应及时处理。卓多姿（香港）服饰有限公司《店长手册》P20-775-2货品类I.进、出货资料：将进、出货单据分开建档，并按日期编号；II.销售资料A-销售报表：在次日上午12点前回传公司，并存档；B-员工业绩表：每天例会公布，每月的业绩表应张贴在员工告示栏，让员工时刻查看并谨记；C-销售种类表（货务分析表）：可供货品管理参考，销售过程参考。III.货品资料A-每季产品资料：每到新的资料及产品应及时对员工进行培训；B-常规性的产品资料：新员工入职培训，老员工定期温习；5-3帐务类I.货品种类流水帐：由专职员工负责：II.现金收支流水帐：每日由收款员记录，店长复核：5-4货场操作类I.会议记录：A-每日店内例会记录B-每周公司