客户是企业生存和发展的最重要的资源而销售部门则是企...

国中地产顾问：0535-6670388网址：国中地产顾问：0535-6670388网址：客户是企业生存和发展的最重要的资源。而销售部门则是企业与客户接触的直接窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。顾客通过与服务人员的接触，在满足自我需求的同时了解了企业的业务和人文品质，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。21世纪，已经进入了一个全面服务的时代，客户服务不单是客户服务部门的一项任务,它也是我们企业在战略层面超越其他竞争对手的一大法宝.在公司发展的新的历史时期，在规模上我们领先于竞争对手的同时，在服务上也必须取胜。为了构建一流的服务能力，需要全员在对流程和制度有超强的执行力。现我部将相关的服务标准及违反服务标准的处罚公示如下，请各连锁店遵照执行。流程规范：1、H房调入调出违反流程。2、因个人原因（如忘记申请退款）导致特殊退款。3、因户口遗留问题导致客户投诉。4、水电气有线电视物管等费用因审查不严格导致客户投诉，交接不签物业交验单。5、对不符合手续的非产权人领取房款默许，伪造收条。6、跟客户解释流程明显失误，导致客户投诉。处罚标准：直接处罚责任店长，300/次各交易中心出现累计三次的，正经理1000副经理500国中地产顾问：0535-6670388网址：国中地产顾问：0535-6670388网址：签约规范：1、未经买卖双方同意签订定金协议2、共有人、隐性共有人没有在合同上签字，也没有相关书面合法授权3、对设施约定过于简单（如有设施的房屋仅约定水电及固定装修）导致交房纠纷4、对贷款政策解释错误，导致客户投诉或造成合同损失5、对双方过户的时间不作任何约定6、未经公司许可约定具体的退款日期或已经约定具体退款日期再上报公司7、承诺客户避税8、对户口、水电的结算不作约定9、未经公司授权出具任何形式的承诺书、保证书等给客户10|、未经公司授权，在合同上约定除合同格式条款以外的有关于丙方的违约责任。处罚标准：店员200店长300各交易中心出现累计三次的，正经理1000副经理500服务规范：1、对客户咨询、询问等态度消极导致客户投诉2、约定看房时间不能按时到达，又没有事先跟客户沟通导致客户投诉3、将客户资料恶意在网上散布导致客户投诉4、对客户投诉不积极解决，态度傲慢无礼5、投诉不能及时化解又隐瞒不上报6、合同签订后不积极跟进，态度不热情导致客户投诉处罚标准：300/次，两次以上直接辞退！国中地产顾问：0535-6670388网址：国中地产顾问：0535-6670388网址：补充：对于操作私单；纠纷出现后不积极与客户友善沟通，导致客户投诉到房管局；导致媒体曝光的；当事人直接予以辞退。