宾客投诉处理公开课

宾客投诉处理《客房服务与管理》一、教材分析“宾客投诉处理”是选自旅游教育出版社出版《客房服务与管理》第五章第四节的内容，客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用。后续学习技能模块——个性化服务能力提供了技术支持。二、学情分析本节课操作性较强，学生纪律性和学习基础较差一些，同时认为铺床是低级的劳动，容易产生抵触心理。中职二年级已学过饭店服务管理勤动手懒动脑重技能轻理论能力情感.培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力◆锻炼信息搜索处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力体会团队合作的乐趣，在操作中时时体现细节决定成败和自我实现的价值观。教学目标•熟练掌握处理投诉的程序•◆准确理解处理投诉应遵循的原则•◆初步尝试从心理角度分析解决问题四、教法分析拓趣知趣激趣创设情境法任务驱动法举例讲解法视频导入法角色扮演法总结拓展法五、学法分析自主学习自学习惯自学能力积极探索指导自学法团队合作主动参与互相交流竞争意识合作探究法六、教学程序分析教学程序课前准备2新课引入3自主探究4思考归纳5辩论升华6巩固新知7小结与作业1、课前准备：通过资料书及网络，收集大量资料，制作多媒体课件，让学生准备模拟案例的表演。2、教学引入：5分钟各位员工，我们饭店最近遇到了一些客人的投诉，谁能很好地处理这些投诉，就可以当选为今天的优质服务之星和先进团队。你们有没有信心？首先让我们来看一看同事小王遇到了什么麻烦事？客房服务员小王进入客人房中催缴房费，引起客人投诉。导出如何正确处理宾客投诉重要性引入新课。（学生表演）6、经理应该怎样处理？（答案要点：平息客人的怒气，多提供几种解决的办法供客人选择等。）由每组的经理来处理此事在汇报探究成果时，根据各组所抓阄的点数决定各组的发言顺序，根据问题数量决定发言组数，每组选一题。点数大者先选，当班组发言有原则性错误时，不得分，由其他班组抢答并得分；当班组发言不全面时，由其他班组补充，一项方案加一分。3、自主探究：25分钟提出引导性问题：1、客人为什么要投诉？（投诉的类型）1、酒店硬件2、软件客房服务员素质及业务能力，饭店管理不善3、外国客人对我国饭店常见的投诉（可拓展到内地与疆内酒店差别）那么同事小王遇到麻烦事中的属于哪种原因。2、什么是投诉？3、处理投诉的程序和方法？4、同事小张的做法有何不妥之处？（答案要点：伤害了客人的自尊心、态度生硬、缺乏变通等。）5、同事小张应该怎样处理？（答案要点：催缴房款时尽量避开客人的朋友，维护客人的自尊心；和客人协商打款的时间等。）将学生分组，每组设置一名经理，经理选出一名服务员来处理此事。学生处理完后。4、思考归纳教师引导：在学生探究的基础上，再次设置悬念——你们想不想知道，案例中的经理是怎样处理的？老师表演经理，演示正确的处理方法。教师引导：补充讲解一些相关知识。问题答案程序在倾听客人投诉时经理态度怎样很冷静保持冷静知识链接：倾听的技巧听完客人投诉后经理说了什么？对不起，我代表酒店向您表示歉意。表示同情和理解知识链接：道歉的语言技巧经理还说了什么？您是我们饭店的常客。（点出客人的重要性）给予特殊关心知识链接：关注客人的心理情感经理又说了什么？服务员也有难处不转移目标在倾听客人投诉时经理做了什么？在本子上记录。（这样做的好处是：表示对客人投诉的重视；作为处理问题的依据；可以使客人放慢说话的语速，缓和情绪，恢复理智。记录要点经理的解决措施是什么？“您有事，先忙去。我会和您的秘书直接联系。”如有可能将所需时间也告知客人。将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人（拓展：如客人要求超出我们的权限怎么办？上报领导。）客人走后经理做了什么？马上打电话给客人的秘书，请其打款。立即行动，解决问题经理给哪个部门打电话？客房部。协调关系，检查落实。检查落实经理最后做了什么？记录归类存档（拓展：我们建立客人投诉档案，做好客人投诉的整理分析工作，形成典型案例，运用于日常培训体系中，为投诉预先控制提供经验材料。5、辩论升华宾客投诉的利弊加强学生的记忆、准确看待投诉7、布置作业：5分钟（1）通过分析多个小案例巩固本节内容。（2）布置下节课预习提纲和需要准备的材料。8、小结：10分钟本节课通过探究讨论和动手制作，掌握了宾客投诉处理的程序及要点，学会用正确的处理方式保护自己及酒店的利益。七、板书设计1、教学引入时放多媒体（案例课件）2、任务探究时放多媒体（教学重点内容）3、教学检查时在黑板记录各组的汇报要点4、教学总结时放多媒体（课堂小结）多媒体课件：教学案例、教学重点难点内容、课堂小结.工作页：教学案例思考讨论问题、强化练习题、下节课预习安排（教师准备学生填写）黑板：记录各组汇报要点，比较分析，反思效果。九、教学反思回顾本节课的课程预设，我做到了以学生的“学”贯穿始终，紧扣课程标准，做到“心中有理念”，优化教学情境，做到“手中有方法”，加强实践训练，做到“眼中有学生”。知识与技能本是同根，有了知识的支撑，技能完全可能是学生心智生长的结晶。探究问题不应泛化、随意、只重过程，不重结果。小组讨论不能成为学生的“避风港”，教师的“课中休息”，教室的“微缩课堂”。教学效果：教学启示：问题思考：LOGOThankYou!