销售流程

第二篇：销售MOT体验流程1.销售环境重要性当市场环境趋于激烈竞争时，客户对于任何品牌的服务要求从来是不打折的，创造干净整洁的销售氛围，除了增加客户的体验感受外，同时也减少了服务中心在后续的维护成本顾客期望长安汽车的整体销售环境要让我感到时尚、轻松、洁净、周到放心目的利用有限空间，营造时尚、引领潮流的风格，功能齐全，让顾客感受到如在家般轻松的氛围，消除顾客来展厅的紧张感1.1.展厅氛围1.1.1.CI形象–字体保持清晰、明亮易见无遮挡；–定期检查和保养，如有损坏应及时修补或更换；–需明确划分“客户停车区”、“试乘试驾停车区”；–若需要摆放展车(库存车)，须摆放整齐，并有专人管理维护。1.1.2.照明–长安汽车立柱、招牌灯光保持通宵照明【根据当地气候适当调整灯光的启闭时间】；–展厅宜采用明亮，具节能的灯光；–照明器具定期检视，灯具损坏应立即更换。1.1.3.温度–调节空调，保持展厅通风良好、温度适宜；–根据季节气候调整展厅温度【夏天25-28℃，冬天15-20℃】。1.1.4.绿化–以园林式绿化为主，营造温馨、轻松气氛；–展厅内盆景、盆栽应保持长青鲜绿，绿叶应擦拭干净，花盆及盆托保持干净；–花盆内无烟头，四周无散落尘土和枝叶；–绿化植物覆盖率不得低于5%。1.1.5.背景音乐–以轻快音乐为主，除展厅特殊活动外不得播放带有歌词的曲子；–音量以不打扰顾客看车或交谈为宜。1.1.6.营业时间–明确标示在展厅入口处；–不得以A4影印纸黏贴；–字体剥落须及时更新。1.1.7.长安汽车授权牌–应按规定挂在显眼处【入门处左、右立柱】；–需保持清晰，无灰尘。执行要点：为保证展厅氛围能保持良好状态，建议由综合管理部门人员进行管控，每日上、下午各检查一次辅助工具：表（2）展厅环境管理检查表1.2.展厅布置1.2.1.展厅入口处–展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样；–入口处应铺有“欢迎光临”字样地毯，字体清晰可辨；–入口处地毯需每日清洗更换；–门口应放置雨伞架，伞架配置率不低于60%，且保持雨伞的完好；–展厅玻璃上可张贴长安汽车要求的以单透形式的物料，不许张贴海报及其它影响视线的宣传物；–迎宾台放置于入口左侧或右侧，保持干净清洁无灰尘，距离入口玻璃约100厘米。1.2.2.前台接待台–接待标示应一目了然；–台上摆放鲜花或其它仿真花，须保持新鲜或无灰尘状态；–前台接待台上不得放置销售顾问名片，或其它物品；–接待台前勿摆放展车，避免影响前台人员实时得知入店客户的观察。1.2.3.展车–展车应凸显情景销售，精心设计，主题鲜明（如促销车）；–展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐；–定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车，并且颜色搭配得当；–车顶牌布置需能够起到衬托及促销效益；–价格牌清晰明确标示价位；–展车勿放置与促销信息无直接关联性的对象；–展车的摆放注意观赏路线的顺畅，展车之间应保持足够的距离(两车车门同时打开不会碰触)；–所有展车的车门锁必须打开，前车门、后门车窗紧闭；–车辆前后放置标准车牌型号，并保持整齐平整；–车辆参数牌架，列出该车基本参数，同时摆置于车辆左前方，距离前车轮罩前沿约30厘米处；–轮毂上的长安汽车标志需与地面垂直；–展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉向顾客说明）。1.2.4.销售洽谈区–洽谈桌上放置糖果、烟灰缸；–销售洽谈区要相对独立，满足顾客私密性（可用绿色植物区隔，桌距不低于500厘米）；–销售洽谈区的装饰应与展厅整体色调协调，凸显时尚、迎合潮流；–销售洽谈区专供接待顾客使用，销售顾问不得将销售洽谈区作为日常办公室；–注意保持展厅通风，减少异味或烟味，可使用淡雅的空气清新剂。1.2.5.产品及广告促销信息–产品信息资料架应摆放在显眼处，并方便顾客取阅(使用回收纸质)；–注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用的资料不得少于20份；–展厅内产品信息提供注重品牌、产品、音像等内容和形式结合；–及时更新广告和促销信息，如海报、展架、易拉宝等；–产品信息资料由长安汽车统一设计并印刷。1.2.6.长安汽车精品区–根据提供的精品目录有序布置精品墙/精品柜，并由专人管理；–长安汽车开发供应的精品保有量不少于长安汽车规定的数量；–精品如有损坏或残旧，应立即更换。1.2.7.顾客休息区–客户休息区应放置饮水机，饮水机侧面应当有可自行取用的长安汽车品牌专用纸杯（至少放20个纸杯）；–摆放长安汽车指定或推荐的汽车、财经、时尚等杂志和报纸供顾客翻阅，应及时更换过期的刊物；–播放与长安汽车品牌相关的影片或是娱乐节目供顾客观赏；–根据休息室空间大小，电视屏幕不得小于42吋；–提供计算机及上网设备；–保持顾客休息区的整齐，及时清理台面杂物；–休息区应有专人负责，或由“客户关系部门人员”负责管理。1.2.8.儿童娱乐区–因地制宜，合理设置儿童娱乐区，使之具备拼图、绘画等基本功能；–注意安全，区内及周围不宜有任何危险物品。1.2.9.其它–展厅内应凸显长安汽车的品牌文化和历史信息【可于适当处规划介绍品牌文化专区】；–在有关位置设立方便顾客辨识的指示牌；–在墙壁上切勿张贴销售目标等公司内部资料；–迅速清除旧的广告和装饰物。执行要点：保持展厅内各项物料的最佳状态，顾客离开后需及时恢复原状，前台接待人员需随时观察展厅内的变化，并协助处理，销售经理需尽到监督的责任。市场部门需关注布置物料、促销信息的时效性及完整性。辅助工具：表（2）展厅环境管理检查表1.3.展厅清洁维护管理1.3.1.展厅外部–定期清洁门头、立柱、招牌；–保持展厅外部地面整洁，无杂物；–定期清洁落地玻璃，保持明亮整洁，雨后立即清洁污渍；–定期清扫墙壁、外部装饰上的灰尘，雨后立即清洁污渍；–保持顾客专用停车场划线清晰、干净整洁，及时清洁停车场标志牌，清除路面污垢；–若放置库存车辆则需排列整齐，并保持漆面完好无损，有专人定期清洁管理；–不得放置待修车、员工车、或其它品牌商品车(除了来店客户外)。1.3.2.展厅内部–保持展厅地面整洁，阴雨天在入口处放置小心路滑的警示牌；–保持前台接待处、销售洽谈区、精品区、顾客休息区等区域玻璃窗、桌椅、设备等干净整洁，顾客离开后要及时清理桌面上的杂物；–保持展车一尘不染的完美状态，并上好胎蜡；–发动机室无任何油污和灰尘；–定期擦拭墙壁挂饰物、照片、图片相框，及时更换褪色或变型的墙饰；–定期更换销售洽谈区、顾客休息区及其它地方的鲜花及绿化植物，并保持鲜绿；–有序摆放产品资料、广告宣传资料、杂志及报纸等，及时补充和更换；–定期清洁电脑显示器、键盘、打印机、传真机、复印机等办公设备；–电源线应整理并摆放隐蔽之处；–执行清洁工作时尽量避免有顾客在现场。1.3.3.卫生间–保持灯光明亮、通风，使用淡雅的空气清新剂，让顾客感觉气味舒适；–每隔2小时清洁卫生间洁具、镜子、地面、瓷砖、烘手器、废纸篓等，保持卫生间干燥清洁；–不随意堆放杂物，清洁工具放在专用处；–每半天检查卫生间的用品是否齐全，短缺物品及时补充；–由展厅经理(或值班主管)监督，保持洗手台盆洁净；–明确各项清洁任务的执行人，检查人，监督人；–检查记录应完整的保存，作为分析和改进提升的依据。执行要点：展厅内、外环境维护管理，除了各部门所属区域的清洁外，仍需综合管理部门进行监督检查。辅助工具：表（1）卫生间清洁卫生记录及物品补充表表（2）展厅环境管理检查表2.销售人员重要性长安汽车在服务的每一个环节都要带给客户“深刻体验”，同时也要让客户感受“物超所值”的增值效益。实现“让长安汽车的每一位车主都感受到作为长安汽车车主的自豪、骄傲”，从而提高客户的忠诚度，进而提高推荐率。顾客期望长安汽车授权销售服务中心的销售人员热情，诚实可信、值得信赖，熟悉商品及相关知识，能及时耐心的为我服务。目的销售人员以得体的仪表、热情的态度、专业的素养，使顾客产生值得信赖的感觉。2.1.着装和仪表具体标准2.1.1.仪容仪表–长安汽车销售人员应穿着统一制服，以整洁大方的仪表给顾客以亲切、专业、值得信赖的感觉；–服装整洁、清洗干净，保持平整；–服装型式、色调及领带、胸牌佩带需整齐一致；–需着深色皮鞋及深色袜子；–男士每天刮干净胡须；–女士有适当的淡妆；–女士需运用发夹将头发盘束整齐；–头发避免挑染其它颜色；–保持手和指甲的整洁，勤修指甲勿涂抹过于夸张颜色，注意手汗；–避免令人不快的气味；–值班经理或同事之间应于晨会时互相检查仪表和着装情况，及时更正和改进。2.2.态度与礼节2.2.1.态度–激情进取，值得信赖；–热情主动、微笑亲切、平易近人；–以充满活力的、爽朗的，用能让顾客听清的声音向顾客打招呼；–服务中心所有人员与顾客接触时始终保持亲切的微笑，并点头致意(五步以外点头致意，五步以内以亲切热情的语调向客户:欢迎光临)；–遇到节假日要有节日性的问候；–双眼与顾客眼神交流，视线游移在顾客的两眼与鼻尖的小三角区；–面带微笑（笑容可掬，眼神接触，热情招呼），身体前倾15°—30°；2.2.2.顾客第一–充分理解顾客需求，站在客户的角度考虑问题，为顾客的利益着想；–保持对顾客的关注，并要让顾客感到充分的自由和放松，没有压迫感；–不要将负面的情绪带到顾客面前。2.3.专业知识和综合资讯内容具体标准2.3.1.专业知识–销售顾问必须具备丰富而扎实的专业知识；–熟悉长安汽车的发展历史，一流的研发体系，先进的制造工艺，完善的质量保证系统；–熟悉长安汽车品牌的定位和内涵，并对长安汽车的发展历史有一定了解，在顾客有兴趣时能与之交流；–掌握汽车基本构造、发动机基本原理等知识；–精通长安汽车各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术；–熟悉竞争品牌和产品，能够客观评述和比较长安汽车及其竞争品牌；–专业知识的运用需在符合客户需求的基础上，才能发挥激发购买欲望的效果。2.3.2.综合信息–销售顾问要勤于自学，不断吸收最新流行资讯，拓展与顾客交流的话题；–针对长安汽车的目标消费群，适当吸收时尚、休闲、健身类等相关引领潮流的资讯；–根据顾客特点，选择适当的交流方式，避免谈话让顾客感觉涉及隐私，也避免夸夸其谈。–授权销售服务中心应充分支持员工参与当地节庆活动，如社区活动等；2.4.销售准备2.4.1.销售工具包–基本资料-销售资料如名片、公司简介、产品宣传单页、计算器、笔、报价单、当日库存报表、试乘试驾保证书、保险说明书、合同、订单等；–竞品信息-竞品知识的准备、竞品分析数据、竞品营销信息等；–市场部需搜寻提供有关“长安产品”相关的信息，提供销售部门作为与客户互动过程的证明。2.4.2.辅助销售工具–小礼品、公司获奖证明、产品获奖证明、各地的服务网络清单、成功签订的订单、顾客的正面评价信息等；–相关知识的准备-其它业务知识、服务知识的准备（如手续、公司服务功能、整体服务流程等）。2.4.3.当天事务处理的准备–对预约客户及办理手续的客户，销售人员须妥善进行时间安排，销售经理可协调其它人员协助。执行要点：销售经理应当在晨会时检查销售顾问的仪容仪表，提醒其保持在最佳状态，。每日晨会时应当进行礼仪演练，让每个人都能以充满热情及开朗的心情接待客户。销售经理每天应检视销售工具包配置是否齐备。3.长安汽车销售MOT体验流程重要性服务中心的每个员工通过与客户接触过程体现销售MOT，强化客户对长安汽车品牌的深刻印象。差异化的消费体验，提升品牌带给客户的增值价值，同时也建立了服务中心在区域市场的口碑，为销售顾问与客户的互动过程增加了销售优势。顾客期望整个售前接待与服务过程中我都体验到长安汽车品牌与众不同的亲切、可信赖的服务品质，让我感受尊重且不拘束。目的凸显丰富的时尚配置，同时也让顾客感受轻松值得信赖的销售体验。概述即使有完善的展厅维护管理和热情主动的服务态度，但如果在后续的接待流程中不能带给客户良好的销售MOT体验，最终也无法实现销售目的。而如何让客户有深刻的体验，我们除了进行各项流程的说明外，更结合“销售流程影片”图片，让销售人员在学习的过程中能够体会，如何与客户进行有效应对才能取得