中国人才就业网电话销售实战技能

电话销售实战技能训练培训部胡华成学习目标•通过学习本课程,您将能够:•大大提升公司的正面形象.•全面突破电话营销人员的心理障碍,建立正面的积极信念.•让每个与您通话的人对您留下深刻的印象.•轻松的获得更多的定单.•有效的降低销售成本.第一章磨刀不误砍柴工电话销售的准备工作第一章磨刀不误砍柴工电话销售的准备工作•态度是成功的敲门砖•确定明确的目标•掌握产品的利益与特征•好记性不如烂笔头•良好的工作环境•体验5W1H技巧一.态度是成功的敲门砖完美态度包含的要素:•1.尊重对方,增强自信•2.完美.动听的声音.音调•3.语速要与对方恰当的配合•4.战胜与销售有关的一切恐惧心理尊重对方,增强自信•夜间的电话•身体语言的至关重要•建立与客户的平等心理完美.动听的声音.音调声音检查的要点:•1.语气是否和缓友好•2.语调是否抑扬顿挫•3.语速是否适中•4.是否有口头禅•5.声音是否悦耳动听•6.表达是否准确明白•通常的传播过程中,7%以文字形式出现,•38%由说话的语气表现,•55%的信息由身体语言传达.•声音在电话销售中占传播过程的45%.完善语音的方法•1.4.2呼吸法•狗喘气法语速要与对方恰当的配合说话与对方配合的要点:1.语速的快慢协调2.语调的高低协调3.语调的急缓协调战胜与销售有关的一切恐惧心理1.坚持不懈地打电话2.动机单纯,心无杂念3.帮助客户解决问题的态度二.确定明确的目标•明确影响工作效率的因素•时间管理•建立长期和短期的目标•定期的检验修订三.掌握产品的利益和特征•成功销售的切入点•掌握产品的利益和特征•了解客户真正的需求•了解客户的渠道•利益与特征的区别好记性不如烂笔头•详细的客户资料•每一次的跟进情况良好的工作环境•良好的工作氛围•部门之间很好的配合体验5W1H技巧5WWHEN什么时候WHO谁WHAT什么事WHERE在哪里WHY为什么HOW怎样进行5W1H表格5W1H客户WHENWHOWHATWHEREWHYHOW电话交谈时应注意的内容少用或尽量不用专业术语不做夸大不实的介绍避免涉及隐私问题杜绝主观性问题(您应该招销售吧?)切忌禁用攻击性的语言永远替客户着想•爱默生与牛的故事•鱼与鱼饵•沟通太极拳第二章秘密武器电话销售的基本技巧•十个拨打,接听电话的好习惯•有效的接打电话的六个要点十个拨打,接听电话的好习惯•让电话响两声再接•拿起电话说您好•微笑着说话•请给对方更多的选择•尽量缩短请稍后的时间•诺商谈事情很多,请提前告诉对方•让客户知道你在干什么•信守对客户的承诺•如果不小心切断了电话应立即回拨过去•等对方挂断电话后再挂电话有效的接打电话的六个要点•电话旁边准备好备忘录和笔•接电话的姿势要正确•记下交谈中所有必要的信息•将常用电话号码制成表格贴于电话旁边•传达日期,时间一定要再次进行确认•诺对方不在请留下对方易于理解的信息记录口信•来电者姓名•公司或机构名称•来电的目的•期望得到的答复•来电时间•来电者的电话第三章电话诉衷情成功的产品推介•电话推介的开场白•产品推介的内容•成功约见电话推介的开场白•电话开场白的三个步骤•1.郑重的介绍自己与自己所在的公司•2.你可以为客户提供哪些帮助•3.你需要全面准确的知道客户的需求•电话开场白的两个不要:•1.不要拿起电话就立即推销•2.不要一张口就谈价格开场白的内容•自我介绍•第三方引介•说明打电话的目的•了解对方的需求产品推介的内容•了解客户目前的使用情况•了解客户可能存在的不满•能暗示和牵连到的问题•客户到底有什么样的需求(问)养成良好的专业习惯•养成询问并称呼对方姓名的习惯,这样会减少对方的抵触感.•用自信和权威的口气提问,可以增加自己的自信,赢的客户的信赖.•提出具有专业性质的问题养成以客户,辐射产品利益的谈话习惯设计好问题•经常问客户的问题:•最近采用什么样的产品•目前的供应商有哪些•对目前的供应商有什么看法•有哪些方面还需要完善•最希望找到什么样的供应商我们要问客户的问题•公司最近有招聘计划吗?•公司招聘什么职位啊?•公司要招多少人啊?•公司准备什么时间招到人啊?•公司以前通过什么途径招聘啊?•公司每年的招聘预算有5000吗?•公司以前用哪家网站进行招聘啊?•招聘效果怎么样啊?介绍产品各种实际益处的表达方式•我们开发了某物……..•有助于提高客户的生产率……•正符合贵方生产的特殊性……成功约见•电话约见的要点:•约定时间的二级策略•表示出把约会列如时间表•重复约定的日期•表现出高兴的情绪•不拖泥带水第四章不打不成交如何处理客户的异议•常见客户的异议•处理客户异议的六种方法客户异议的含义客户异议商品异议个人异议购买时间商品价格相关服务商品性能个人需求正确对待客户异议•客户异议是销售过程中的必然现象•客户异议也代表销售代表的机会销售中的异议•客户要求发资料•价格方面的异议•获得负责人的批准•客户个人自身的原因•没有预算购买的异议•已经有专门的供货商处理异议的六种方法•一.借力打力•二.化整为零•三.平衡法•四.给客户提建议•五.巧问为什么•六.听而不闻异议的挑战性•异议是销售过程中的组成部分•解答异议时要控制好情绪•分析表面异议,找到深层异议的原因•有效的将异议转化为问题•特殊的异议一般与产品有关•一般异议基本牵涉价格与竞争•不断确认客户对回答的满意程度•客户存在异议是正常的,否则销售就没有存在的意义了.处理价格异议的原则•销售人员首先要考虑:•价格异议是核心问题吗?•客户对产品的需求程度如何?•客户对价格的抵触的情绪到底有多重?•客户是否在真诚的说话•降低价格后客户一定会购买吗?处理价格异议的原则•了解客户的真正需要•化解价格异议•抓住客户实际且现实的一面•让客户知道风险所在回答异议的方法•提出异议与客户达成协议•同意客户的观点获得机会展示产品的办法以赢得认同•以反问的方式了解客户产生异议的原因•以子之矛攻子之盾•公开否认客户的观点•承认客户的部分观点,进行自己的产品能给客户带来的实际利益的宣传给客户提建议•给客户提建议的句型•是的……如果…..•两种需要反驳的情况•1.对你的服务与诚信有怀疑时•2.客户引用的资料不正确时销售人员常犯的错误•以自动降价来处理客户异议,反而适得其反.•只做宣传,不做销售•硬性的推销而不是按照客户的真正需求推销•售后未能趁热打铁的来建立自己的专业形象,并使客户感受到真正的关心常见的销售误区•没有找到关键人•过多的谈论产品的特点,而很少说产品能给客户带来的利益•誓死与客户一争输赢•不好意思向客户提出成交•说的多,听的少第五章我为定单狂有效成交的技巧•识别客户的购买信号•把握成交的适当时机•运用有效成交的技巧购买信号•询问产品的细节•询问价格•询问售后服务•询问付款的细节学会倾听•学会倾听的七种技巧•1.充满耐心•2.善用停顿的技巧•3.运用插入语•4.不要臆测客户的谈话•5.听其词会其意•6.不要匆忙的下结论•7.提问理解客户谈话的内含•重新表述客户的意思•需要对某些令人兴奋的事情做警惕•并详细分析出背后的原因•在厌烦客户讲话时尤其在注意,否则会很容易遗漏掉重要的信息.把握成交的适当时机•机不可失,失不再来•没有最佳的成交机会,只有适当的成交机会•推销失败的原因•1.不要定单•2.在要求客户下定单这件重要的事情上迟迟不觉.运用有效成交技巧•直接成交•假设成交•刺激成交第六章将销售进行到底成功跟进的技巧•成交后至少再打三次电话•给客户写随访信•兑现曾经做出的承诺•持之以恒的进行联系•开发老客户•建立客户档案成交后电话跟进的益处•提高客户对营销人员的忠诚度•客户可能会帮你提供其他的客户开发客户的原则•每天安排一定的时间开发新客户•多打电话•电话内容要简明扼要•不中断的工作•了解客户开发的最佳状态•开始就要预知后果•遭到拒绝后不轻言放弃建立客户档案•反对意见•心里有数,不必建立客户档案•浪费时间•记性好可以清楚的辨别客户•左十右十,知易行难•简单的事情重复做,你就能成功!祝大家努力工作,取得好成绩!