客户服务沟通技巧

客户服务沟通技巧主题导航•客户服务的理念•客户服务的过程是一个沟通的过程•在具体服务过程中的礼仪和技巧•实战演练客户对于服务的认知是什么服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性服务工作面临的挑战和压力一、客户服务的理念客户对于服务的认知是什么•讨论：设想自己是客户，希望客服人员有什么期望？•有型度•专业度•态度•反应度•信赖度客户对于服务的认知：服务的态度、服务的能力、对客户的观察力的重要性•良好的服务的态度是具有强烈的服务导向•服务的能力是客户最强烈的需求•对客户的观察力、关注客户的需求，从客户的角度去思考是客户服务的核心6喜剧之王-专业精神.mpg服务工作面临的挑战和压力•竞争的加剧•客户期望值的提升•不合理的客户需求•客户需求的波动和差异•服务不周导致的投诉•超负荷的工作压力二、客户服务的过程是一个沟通的过程•认识沟通•客户沟通的三大要点•客户沟通的步骤•客户沟通的8大润滑剂什么是有效沟通?有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程。沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。沟通无处不在收发电子邮件开会电话/传真联系阅读面对面的交流作报告/演示“似乎有一支绵长的、不发声的音波，沟通着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。”沟通是个人事业成功的重要因素•美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。•哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素•只有与人良好的沟通，才能为他人所理解•只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息•只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”口头书面态度肢体语言身体接触当面沟通如果这一生要出人头地，一定要学会有效沟通——余世维客户沟通的三大要点•建立信任关系•寻求需求点•提供诚信的服务与客户建立信任关系的有效策略•充满自信•积极的心态•关注电话约访技巧•想办法尽量了解客户，熟记客户的名字和头衔•注意与人交谈的礼貌•赞美客户•让自己的情绪达到最佳状态•树立成熟稳重的形象•严格守时•创造良好的第一印象•送出你的第一个礼物——微笑•注重寒暄的技巧与客户建立信任关系的有效策略•风格模仿，达成共识•注意倾听，尤其要运用同理心去倾听•能够准确清晰地进行业务介绍•用诚心去打动客户•对客户怀抱感恩之心与客户建立信任关系的有效策略寻求需求点•信息需求•环境需求•情感需求寻求需求点在药店买药的老人讨论：客户有哪些需求？•步骤一事前准备•步骤二了解需求•步骤三表达观点•步骤四处理障碍•步骤五达成共识客户沟通的基本步骤步骤一：事前准备•明确沟通目的•个人准备形象材料预测障碍情绪体力步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听和回应第三步:确认理解我们为什么要提问:•收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•制止别人滔滔不绝的谈话•征求意见•提出建议？第一步:有效提问封闭式问题开放式问题出现故障了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？出现了什么故障？有效提问--问题举例步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解第二步:积极聆听•获得更多信息•帮助进行谈话•保持友好气氛•为有效发表自己的意见作准备•处理不同意见为什么要聆听以己度人的回应•好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题•引导性发问依据个人的想法,观念去发问•想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机•主观臆断评价、判断、同意或反对设身处地聆听的回应•重复字句--只是字句,不是感受•重整内容--用自己的话总结大意•表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受•重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受•判断--同理心是否适当或必要同理心式倾听同理心式倾听对下列情况尤其重要当交流过程中掺进强烈的感情因素时当人际关系紧张或信任度较低时当我们不确定我们是否了解情况时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时知彼解己先诊断,后开方理解是倾听的产物主要思维我需要倾听,因为我不完全了解情况首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自己步骤二：了解需求第一步：有效提问第二步：积极聆听与回应第三步:确认理解目的•强调重点•澄清双方的理解是否完整一致•表达对所讨论内容的重视第三步:确认理解确认是非常重要，又是我们常常忽略的。表达观点•简洁的语言•便于理解的方式表达观点如何把信息转化为便于接受的方式?•正面描述观点•帮助对方看到带来的好处步骤三：沟通中的障碍•主观臆断•不良情绪什么是主观臆断？主观臆断会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--主观臆断什么是不良情绪？不良情绪会对沟通的造成什么障碍？怎样去克服？沟通中的障碍--不良情绪步骤五：达成共识总结行动计划感谢与客户沟通的几大润滑剂•自信：•微笑：•寒暄：•赞美：•委婉：•诚信：•幽默：三、在具体服务过程中的礼仪和技巧•电话沟通的礼仪和技巧•服务中的礼仪和沟通技巧•结束服务的礼仪和沟通技巧•面对有抱怨的客户如何沟通电话沟通的礼仪和技巧•事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机*自报家门，先报公司/部门，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度*使用委婉的语气*不要先问对方姓名*先告知概要，再讲明细节*轻放话筒打电话的礼仪•三声内接起•自报家门•电话听不清楚时应立即告诉对方•叫对方等待，应说明原因及等候时间•不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌而明确地告之对方•转接电话时一定要确认对方的姓名和身份•同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知•即使对方打错电话也要礼貌应对•尽量不用免提功能接电话的礼仪电话沟通的技巧•用声音描绘最佳形象•有效地利用提问技巧和服务用语的规范化•客户常见问题及答案的归纳汇总•避免使用命令口吻服务用语的规范化请写出你的客户服务规范用语：问候用语：您好，这里是电信公司XX部门xxx,请问我能帮你什么吗?业务用语：结束用语：服务中的礼仪和技巧称呼礼仪•不可称呼自己为“某先生/某小姐”•在服务中对别人称呼必须考虑身份、年龄等•和别人说话时要使用适当的称呼服务中的礼仪交谈禁忌•不打断对方•不补充对方•不纠正对方•不质疑对方•不自我吹嘘•不得非议国家和政府•不涉及到行业秘密•不能对交往对象的内部事宜随意加以涉及•不要手机响个不停、不要借用客户的手机打电话不能在背后议论同行、领导和同事不涉及格调不高的问题不涉及私人问题不要双手抱在胸前说话时手指不要放在乱抓不要背靠或斜靠在物体上不要避开对方延伸的接触•服务语言表达技巧，使用请求式语气•亲切、自然、朴实、大方•整洁的仪表会增强客户的信赖感•服务中的微笑值千金•正确掌握语调中语速、音量、音调的运用服务中的技巧结束服务的礼仪和沟通技巧•询问是否满意•表示感谢•建立联系•保持联系讨论：服务人员结束服务的时候我们希望他怎么做呢？面对有抱怨的客户如何沟通常见的客户抱怨原因分析•他的期望没有得到满足；•他很累,压力很大或遇到了挫折；•他们疲劳和沮丧；•在保护自我或自尊；•你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；•他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；•他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；•他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；•他觉得自己的利益受到了损失；•他觉得你浪费了他的时间……；•心情不好因而在你身上出气……。解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。–应该做的：•称呼对方的姓名•接受抱怨•体谅对方的口气•用平静肯定的声音–不应该做的：•言辞激烈，带有攻击性•说“这种事情通常不会发生”•问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。–应该做的：•直截了当地提出问题以找到问题的根源。•留给对方足够的时间说明他们的情况。•对对方提出的要求要给予积极的答复。–不应该做的：•一连串的提问•表情僵硬•声音冷漠、机械•推卸责任解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。–应该做的：•让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。•简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。•对顾客抱怨的问题表示能够理解。–不应该做的：•说“是的，但是…...”•争论或者对抱怨漠不关心。•让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。–应该做的：•首先提出一个方案。•说明这个计划的好处。•注意建议的口吻。–不应该做的：•引用先例。•想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。•要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致–应该做的：•计划好交涉的步骤。•当对方感到不满意时表示理解。–不应该做的：•立即就给出最大的让步。•暗示顾客的要求是没有道理的。•承诺你做不到的好处。•给予顾客与之无关的好处。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。–应该做的：•向顾客核实细节。•告知下一步会怎样。•如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。•告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。•重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。–不应该做的：•想当然。•急于结束。解决顾客问题需要注意的问题•说话不触及个人——客户不是对你有意见•对事不对人——做一个问题解决者•征求对方意见——您看怎样做能让您满意•礼貌的重复——告诉客户你能做什么，而不是你不能做什面对有抱怨的客户情绪自我控制自我对话——把握自己的情绪•我是问题的解决者，我要控制住局面；•客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；•保持冷静，做深呼吸；•客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；•我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；•我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；•我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。•保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动。如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。除非你让服务快乐起来，不然就做不好服务