非盈利性组织的绩效管理

Copyright©2006ByALLPKUManagementConsultantsLtd.未经许可，不得外传非盈利性组织的绩效管理2006年11月27日北大纵横管理咨询公司北大纵横秘密—2—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.导读•绩效管理体系–绩效管理的定义和模型–绩效目标设定–绩效评估流程与组织–绩效评估结果的运用–推进绩效管理改革的要点—3—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.传统评价组织绩效的主要有三种方法：目标结果方法、系统资源方法和内部过程法。资源投入组织内部活动与过程产品与服务产出外部环境系统资源方法内部过程方法目标结果方法说明目标结果方法：目标方法包括确认组织的产出目标和估计组织如何更好地达到目标。这是一种逻辑方法，因为组织试图努力达到一定的产出、利润和客户满足水平，目标方法衡量这些目标完成的进展情况。系统资源方法：考察的是转换过程中投入的一面。它假定组织必须成功地获得投入资源并保证组织系统的有效性，组织必须从其他组织获得稀缺的和贵重的资源。从系统的观点看，无论绝对还是相对，组织有效性被定义为组织开发环境取得稀缺的和有价值的资源的能力。内部过程方法：有效性被内部组织健康和效率来衡量。一个有效的组织具有平滑的内部过程。雇员是高兴和满意的，部门的活动相互交织以保证较高的生产率。这种方法没有考虑外部环境，有效性的重要因素是组织利用其拥有的资源来反映内部健康和效率传统评价组织有效性的三种方法—4—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.目标结果方法是结果容易衡量的商业企业最主要绩效评价的方法资料来源：AdaptedfromY.K.Shetty,“NewLookatCorporateGoals”,CaliforniaManagement，Review22,No.2(1979),71-79.美国商业企业的目标结果方法评价组织绩效指标公司（％）盈利89增长率82市场份额66社会责任65雇员福利62产品质量与服务60研究与开发54多样性51效率50财务稳定49资源保护39管理开发35说明目标结果方法：目标方法包括确认组织的产出目标和估计组织如何更好地达到目标。这是一种逻辑方法，因为组织试图努力达到一定的产出、利润和客户满足水平，目标方法衡量这些目标完成的进展情况。指标：目标方法被用于企业组织是因为产出目标容易衡量。企业一般都是依据利润率、成长、市场份额、投资回报等来衡量业绩的。然而，确认组织经营目标和衡量组织的业绩并不容易，必须解决的两个问题是多重目标和完成目标的主观指标，如左图所示。有效性：目标方法似乎是评价组织有效性最好的逻辑方法。有效性被定义为组织完成其目标的能力，然而，有效性的实际衡量是一个复杂的问题。有些目标是主观的并且必须由组织的管理者去确认，用目标方法对组织有效性的评价要求评价者必须清楚这些问题并且在有效性的评价中考虑它们。—5—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.系统资源方法是结果不容易衡量，资源输入对组织成功特别重要的时候，一种衡量组织绩效的方法资料来源：AdaptedfromY.K.Shetty,“NewLookatCorporateGoals”,CaliforniaManagement，Review22,No.2(1979),71-79.说明系统资源方法：考察的是转换过程中投入的一面。它假定组织必须成功地获得投入资源并保证组织系统的有效性，组织必须从其他组织获得稀缺的和贵重的资源。从系统的观点看，无论绝对还是相对，组织有效性被定义为组织开发环境取得稀缺的和有价值的资源的能力。指标：获得资源以维持组织系统是评价组织有效性的标准。广义上讲，系统资源有效性的指标包括以下几个方面：1)讨价还价的情况——组织开发环境获取稀缺和贵重资源的能力。2)系统的决策者觉察并准确解释外部环境真实特点的能力。3)维持组织内部日常活动。4)组织对环境变化做出反应的能力。有效性：当其他业绩指标难以取得时，系统资源方法是有价值的。许多非盈利组织和社会福利组织很难衡量产出目标和内部效率缺陷：尽管在没有有效性衡量的其他方法时，系统资源方法是有价值的，但它确实也有缺陷，通常获得资源的能力似乎不如这些资源的使用重要。例如，大学的足球项目如果不能提高队员的水平并在比赛中获胜，那么，即使吸收了许多球星也不能被认为是有效率的。这种方法在不能获得衡量目标实现的其他方法时，才是最有价值的。指标公司（％）一流教授的数量95获得捐赠的金额76优秀的学生70例：一个大学常用的系统资源方法评价组织绩效—6—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.内部过程方法是结果不容易衡量，资源输入对组织成功特别重要的时候，一种衡量组织绩效的方法资料来源：AdaptedfromY.K.Shetty,“NewLookatCorporateGoals”,CaliforniaManagement，Review22,No.2(1979),71-79.说明内部过程方法：有效性被内部组织健康和效率来衡量。一个有效的组织具有平滑的内部过程。雇员是高兴和满意的，部门的活动相互交织以保证较高的生产率。这种方法没有考虑外部环境，有效性的重要因素是组织利用其拥有的资源来反映内部健康和效率。指标：从组织内部过程方法看，一个有效组织的指标是：1)浓厚的公司文化和积极的工作氛围。2)团队精神、群体、忠诚度与团队工作。3)工人与管理者之间的信心、信任和沟通。4)决策靠近信息资源，而不管这些资源处于组织图的什么位置。5)非扭曲的横向和纵向的沟通；共享相关的资料和知识。6)管理者因业绩、成长和子公司的发展以及创造了有效的工作团体而受到奖赏。7)组织与其各部分之间的相互作用，按照组织利益解决因超越计划而引起的冲突。有效性：内部过程方法是重要的，因为资源利用的效率和内部功能的协调性是衡量有效性的方法。管理的最新趋势是将人力资源的授权作为一种竞争性优势的源泉，大多数管理者都认为参与性的管理方法和积极的公司文化是组织有效性最重要的因素。组织效率的财务方法对衡量有关效率部门的业绩是有用的。缺陷：内部过程方法也有其不足。它无法估计总的产出量和组织与外部环境的关系，同时，对组织内部健康和功能的估计也常带有主观性。因为投入及内部过程的许多方面也不具有定量性，因此管理者应该认识到单凭效率来反映组织有效性是有限的。量化内部过程方法评价组织绩效指标公司（％）产出/财务成本95交易成本76组织成员满意度70—7—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.另外一种常用的组织绩效评价方法是：利益相关者评价方法资料来源：AdaptedfromY.K.Shetty,“NewLookatCorporateGoals”,CaliforniaManagement，Review22,No.2(1979),71-79.利益相关者方法评价组织绩效说明利益相关者评价法：是组织内部或外部关心组织的一个集团。债权人、供应商、雇员和所有者都是利益相关者。在利益相关者方法中(也称顾客方法)，这些集团的满意程度可以作为评价组织业绩的指标。每个利益相关者都有不同的有效性标准，因为他在组织中有不同的利益，每个利益相关集团都必须考虑了解组织是否按他们的观点完成得更好。指标：最初依据利益相关者进行有效性评价的包括调查的97个小企业。调查了7个与这些企业相关的利益集团并按其各自的观点确定组织有效性的情况，每个利益相关者及其有效性标准如下表所示。如左图所示。有效性：利益相关者方法正变得普遍。它基于这样的观点，即有效性是复杂的、多方位的概念，没有单一的衡量方法。最近的研究表明，多重利益相关者集团的评价是对有效性的准确反映，特别是关于组织的适应性方面。利益相关者方法的长处在于它采取了有效性的广义观点和将环境因素与组织内的因素一样对待。利益相关者方法包括社会责任的社区概念，而它通常不能用传统的方法来衡量。利益相关者方法也同时作为许多标准，包括投入、内部过程、产出等，并承认有效性不存在单一的衡量方法。雇员的良好状态与实现所有者的目标同样重要。目标评价标准1.所有者财务收益率2.雇员工人的满足、薪水、监督3.顾客产品或服务的质量4.债权人信用的可靠性5.社区对社区事务的贡献6.供应商满意的交易7.政府法律、规章的遵循—8—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.综上所述：组织的绩效考核指标一般有四大类：结果性的、过程性的、资源输入性的以及利益相关者指标。结果目标指标有：利润、增长率、市场份额、销售额、员工福利、生产产品数量、专利数量、发表论文数量等，指标常常可以量化。内部过程指标有：单位产品成本（O/I）、交易成本；1)浓厚的公司文化和积极的工作氛围。2)团队精神、群体、忠诚度与团队工作。3)工人与管理者之间的信心、信任和沟通。4)决策靠近信息资源，而不管这些资源处于组织图的什么位置。5)非扭曲的横向和纵向的沟通；共享相关的资料和知识。6)管理者因业绩、成长和子公司的发展以及创造了有效的工作团体而受到奖赏。7)组织与其各部分之间的相互作用，按照组织利益解决因超越计划而引起的冲突。资源输入利益相关指标有：财务回报率、工人的满意度、顾客满意度、债权人的信誉等。指标有：1)讨价还价的情况——组织开发环境获取稀缺和贵重资源的能力，如优秀球员、优秀教练、优秀教授。2)系统的决策者觉察并准确解释外部环境真实特点的能力。3)维持组织内部日常活动。4)组织对环境变化做出反应的能力。—9—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.绩效管理是组织目标管理的重要组成部分使命愿景组织目标各单位目标KPI部门目标、KPI指标岗位职责、KPI指标组织目标最终被分解到每个岗位上面，组织的整体目标是由每个岗位的绩效来支持的，因此组织需要将目标有效地分解至每个岗位；组织需要管理目标达成过程中各环节上的工作情况，发现障碍及时克服；组织需要得到最有效的人力资源，以便高效地完成目标，包括人力安排、培训等管理者可以明确表达对职工的期望与要求，职工可以了解个人状况和差距。—10—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.绩效管理体系结构v目标体系v绩效考核制度v经营检讨（★）v薪酬与激励制度v人力资源管理制度绩效改进循环战略规划经营管理目标与计划绩效监控绩效考核考核结果用于分配和激励vKPI指标体系v目标体系v绩效考核制度v工作检讨（★）v薪酬与激励制度v人力资源管理制度绩效改进循环战略规划经营管理目标与计划绩效监控绩效考核考核结果用于分配和激励绩效改进循环战略规划经营管理目标与计划绩效监控绩效考核考核结果用于分配和激励组织规划经营管理目标与计划目标与计划绩效监控绩效监控绩效考核绩效考核考核结果用于分配和激励考核结果用于分配和激励考核结果用于分配和激励vKPI指标体系—11—北大纵横AlliancePKUManagementConsultantsLtd.绩效管理的系统流程：通过形成绩效管理循环达到绩效管理的目的。绩效管理的系统流程图-目标：包含业绩目标、管理目标等。-绩效计划与考核指标体系-活动:制定绩效目标、考核指标和行动计划-时间：新绩效时间的开始-绩效反馈面谈与持续改进-活动:主管人员就评估结果与职工讨论，制定持续改进绩效管理计划。-时间：绩效期间结束时-绩效计划实施与检查-活动:观察、记录和总结绩效，与职工探讨问题，提供辅导、建议，检查实施状况。-时间：整个绩效管理期间-绩效考核评估与绩效改进评估-活动:绩效考核评估、绩效改进评估-时间：整个绩效管理期间-绩效考核应用-薪酬调整、奖金发放、职工发展计划、培训、人事变动等。-绩效管理循环—12—北大纵横AlliancePKUMa