员工服务意识培训

员工素质提升培训提高服务意识1理解谁是我们的客人建立起良好的服务意识理解并掌握通用服务技巧预见、识别并满足我们客人对服务的期望极可能使用额外的服务技巧已超越我们顾客对服务的期望课程目标Objective课前准备Prepare“空杯”理论心态归零放开自我积极互动课前准备Prepare“如果一个杯子有些浑水，不管加多少纯净水，仍然浑浊；但若是一个空杯，不论倒人多少清水，它始终清澈如一，学习也是如此。”提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识企业、员工、顾客愿望企业愿望客户忠诚度员工敬业指数公司定位企业、员工、顾客愿望员工愿望挖掘潜力个人价值充分体现得到学习成长生活需要金牌员工满足晋升企业、员工、顾客愿望顾客的愿望金牌员工企业形象品牌文化商品质量商品价格服务、服务质量定义服务质量是满足客人需求的程度。优质服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力，以及超越这些期望的热情和关注。服务、服务质量定义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要的行为、过程和结果。S-SmileE-ExcellentR-ReadyV-ViewingI-InvitingC-CreatingE-EyeSERVICE笑对每个人在任何事上都精益求精准备好去接待每个客户将每个顾客都视为特殊及重要的大人物邀请顾客再次光临创造一个温馨的气氛目光接触表明我们我们的客人Owner业主Guest顾客Staff员工我们的客人ExternalCustomers外部客人实际消费的客人非消费性、潜在客人InternalCustomers内部客人员工如果你的工作不是服务客人，那么你的责任就是服务那些服务客人的人。提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识服务及服务意识的含义即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识服务客人服务你的同事是否具有服务意识，讲是你是否职业化的一个标签提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识课前准备Prepare顾客需要什么（顾客最重视什么）产品员工环境感觉物美价廉的感觉产品具有吸引力提供完整的选择没有霸王条款清洁的环境温馨的感觉有合理，迅速的投诉渠道礼貌可以一条龙服务站在客人的角度想问题专业的人员愉快的感觉显示自我尊严收到重视提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识为什么要有服务意识大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等每次卖米前都把米中的杂物拣干净送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。米缸里还有米将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。为什么要有服务意识新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。酒店客人为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）为什么要有服务意识提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识提供了优质服务的员工顾客服务的等级您的位置在哪里有问必答专业顾问超常服务专人负责保持沟通长期伙伴获得提升涨工资获得好心情保住工作提供了优质服务的员工顾客需要什么（顾客最重视什么）AnyQuestions?提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：为什么要有服务意识服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为培养良好服务意识六要素工作能力包括其知识、技能及行为是否能够配合其工作。简单来说，工作能力就是一个人是否有适合的能力担任一个职位。能力通常是指一个人能够发挥的力量。人的能力包括本能、潜能、才能、技能，它直接影响着一个人做事的质量和效率。对于提高工作能力：一是个人现在所能为者二是个人将来可能为者成就潜能语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为培养良好服务意识六要素专业知识服务工作程序与标准说明书语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为培养良好服务意识六要素自豪感热爱、喜欢自己的工作，对自己的工作感到自豪、骄傲;幸福的来源、自我价值语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为培养良好的服务意识之心态篇如果你认为工作不好，那他们呢？2005年，338万中国大学生毕业，这一数字在2015年达到了750万。全国高校应届毕业生总量将达到史无前例的750万左右，毕业人数再创新高，成为“史上最难就业年”。大连人口590万左右培养良好服务意识六要素培养良好的服务意识之心态篇如果你认为工作很累，那他们呢？培养良好服务意识六要素培养良好的服务意识之心态篇如果你总是抱怨薪水太低，那他呢？培养良好服务意识六要素培养良好的服务意识之心态篇如果你认为工作环境乱，那他们呢？培养良好服务意识六要素培养良好的服务意识之心态篇培养良好服务意识六要素培养良好服务意识六要素感恩培养良好服务意识六要素积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮消极的人，像月亮，初一十五不一样。有什么样的想法，就有什么样的未来。乐观培养良好服务意识六要素保持乐观心态的二大因素养成凡事都积极乐观方面去想的思维模式要一直坚强，学会摒弃负面信息乐观培养良好服务意识六要素泰山包容了微尘，所以成就了第一山。长江包容了细流，所以成就了中国第一江。心有多大，世界就有多大。培养良好服务意识六要素没有完美的个人，只有完美的团队：单打独斗的时代已经过去，今天只有合作才能获得更大的赢。团队制胜培养良好服务意识六要素团队制胜培养良好服务意识六要素进取心每天进步一点点1X1X1X1X.....=10.9X0.9X0.9X…=1/31.1X1.1X1.1X…=3培养良好服务意识六要素进取心跨出自己的舒服区（破冰）学会吸收新事物自我意识危机感培养良好服务意识六要素自信心战胜自己相信自己没有天生的信心只有不断培养的信心培养良好的服务意识之心态篇比尔盖茨给踏入社会的青年几点忠告1.工作是一个包含诸多智慧、热情、信仰、想象力和创造力的词汇2.一个人所做的工作，就是他人生的部分表现，而一生的职业就是他志向、理想目标所在3.工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题而是一个关于生命的问题给自己努力工作找一个理由：培养良好服务意识六要素语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为培养良好的服务意识工作中正确的行为实现承诺喜欢忙绿和帮助他人避免在背后批评他人，认为每人都有不足之处，尽力帮助克服弱点喜欢看到别人成功任何时候都全力以赴注意守时和尊重别人时间不会过问别人私事能看到事情的正反两面，无病呻吟只会一事无成培养良好服务意识六要素培养良好的服务意识工作中错误的行为只说不做避免额外工作在别人背后诉说人家弱点妒忌别人成功做事不尽全力常常迟到对别人工作漠不关心事事埋怨培养良好服务意识六要素培养良好的服务意识处理客人不满行为令客户感到舒适、放松语气平和，让客人发泄怒气理解和关注，并做记录体现紧迫感如有错误，立即承认明确表示承担替客户解决问题的责任同客户一起找解决办法如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司培养良好服务意识六要素语言培养良好服务意识六要素工作能力专业知识自豪感心态行为培养良好的服务意识语言的艺术通过语言表达服务热情提高声音的感染力：语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱培养良好服务意识六要素培养良好的服务意识语言的艺术礼貌语言：我当然帮忙，我们相互合作让我们去试试他升职真了不起不礼貌语言：我不干，我到点下班了我们一向都这样我工作太忙他升职是因为领导喜欢他培养良好服务意识六要素提高服务意识绪论：企业、员工、顾客愿望服务质量、优质服务的定义我们的客人第一讲：为什么要有服务意识服务、服务质量定义顾客需要什么（顾客最重视什么）提供了优质服务的员工第二讲：服务的六要素服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧第三讲：服务中的肢体语言投诉处理提高服务意识服务中注视的技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视的技巧分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧服务中注视的技巧目光注视自己说话时人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。三角原则很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）不熟悉-----大三角（两眼和额中间）服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧倾听的技巧聆听艺术听到不等于聆听聆听是主动的，给客人全部的关注以便更好了解他们想要沟通的信息聆听表明了对顾客的尊重并解释他们的真正信息和需求。比如：他们的言外之意服务中注视、聆听、微笑、说话的技巧倾听的技巧你从中看到了