王哲卫-客户关系管理(XXXX年改版)

客户关系管理王哲卫2015年11月找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台2课程内容客户关系概述销售方式与客户关系客户分析客户关系管理团队及主要工作找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台一、客户关系概述找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台4I.客户关系概述1.1客户与客户关系（1）客户=购买过企业产品的群体有可能将要购买企业产品的群体找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台5I.客户关系概述1.1客户与客户关系（2）客户企业供需销售工作找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台6I.客户关系概述1.2销售工作的本质一个过程掌握客户需求满足客户需求赢得客户信任Peoplebuyfrompeopletheylike,peoplelikepeopletheytrust找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台7I.客户关系概述1.3客户关系管理工作的核心内容（1）完成并持续进行产品销售工作赢得/保持客户的信任建立并保持紧密良好的个人关系满足并持续满足客户需求的能力“交朋友”产品、技术、解决方案、服务……随时掌握客户需求随时：密切联系客户掌握：精通客户业务找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台8I.客户关系概述1.3客户关系管理工作的核心内容（2）与客户建立并保持紧密良好的个人关系保持领先的产品、技术、解决方案、服务密切联系客户精通客户业务客户关系管理找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台二、销售方式与客户关系找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台10II.销售方式与客户关系2.1销售方式分类（1）按针对性分类贩卖式销售目标式销售针对特定客户的特定需求共性需求针对++找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台11II.销售方式与客户关系2.1销售方式分类（2）功能式销售顾问式销售针对针对按销售方法分类产品的功能客户的问题找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台12II.销售方式与客户关系2.1销售方式分类（3）懂“行”赢得客户信任所销售的产品客户“问题”及产生背景顾问式销售的前提条件客户业务找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台13II.销售方式与客户关系2.1销售方式分类（4）贩卖式销售功能式销售目标式销售顾问式销售复杂程度找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台14II.销售方式与客户关系2.2销售方式对客户关系的影响（1）问题产品解决方案需求问题：发烧问题原因：肺炎需求：治愈肺炎解决方案：消炎+退热产品：青霉素+柴胡客户企业①②③④⑤找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台15II.销售方式与客户关系2.2销售方式对客户关系的影响（2）非常松散，无法维持问题产品解决方案需求客户企业⑤客户销售工作销售方式对销售企业要求指定产品提供指定产品贩卖式销售了解自己产品找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台16II.销售方式与客户关系2.2销售方式对客户关系的影响（3）松散，很难维持问题产品解决方案需求客户企业④客户销售工作销售方式对销售企业要求指定解决方案根据解决方案提供产品功能式销售精通自己产品找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台17II.销售方式与客户关系2.2销售方式对客户关系的影响（4）相对紧密，可维持问题产品解决方案需求企业客户③客户销售工作指定需求根据需求构造解决方案根据解决方案提供产品销售方式目标式销售对销售企业要求理解客户需求了解客户业务找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台18II.销售方式与客户关系2.2销售方式对客户关系的影响（5）紧密，易于维持问题产品解决方案需求客户企业②客户提出问题销售工作分析问题原因，确定需求根据需求，确定解决方案根据解决方案，确定产品销售方式顾问式销售目标式销售+对销售企业要求理解客户问题熟悉客户业务找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台19II.销售方式与客户关系2.2销售方式对客户关系的影响（6）非常紧密，极易维持问题产品解决方案需求客户企业①客户销售工作未意识到问题“客户教育”发现客户问题对销售企业要求精通客户业务找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台20II.销售方式与客户关系2.2销售方式对客户关系的影响（7）与客户关系的紧密程度销售方式的复杂程度对客户需求的掌握程度对客户业务的熟悉程度结论决定决定决定找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台三、客户分析找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台22III.客户分析3.1集团群体客户（1）局长行政后勤部门计划财务部门技术部门业务部门副局长副局长副局长副局长业务处长业务处员工业务处长技术处长技术处长行政处长后勤处长计划处长财务处长业务处员工技术处员工技术处员工行政处员工后勤处员工计划处员工财务处员工……项目采购工作团队例：找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台23III.客户分析3.1集团群体客户（2）与决策层相关领导的关系（局长、相关副局长、总工等）与所有关键部门（业务部门、技术部门）中层领导的工作与所有关键部门（业务部门、技术部门）基层工作人员的关系针对具体项目，与﹁项目采购工作团队﹂中所有人员的关系“关系”重点找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台24III.客户分析3.1集团群体客户（3）职位不同，任务不同，责任不同年龄不同，经历不同，性格不同，爱好不同！亲疏不同，远近不同！工作背景关系客观差异找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台25III.客户分析3.2客户人员关系分析（1）帮助者支持者中立者反对者“身份”标识找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台26III.客户分析3.2客户人员关系分析（2）谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台27III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（1）局长A行政后勤部门计划财务部门技术部门业务部门副局长B1副局长B2副局长B3副局长B4业务处长C1业务处员工D1业务处长C2技术处长C3技术处长C4行政处长C5后勤处长C6计划处长C7财务处长C8业务处员工D2技术处员工D3技术处员工D4行政处员工D5后勤处员工D6计划处员工D7财务处员工D8……客户人员关系定位（1）找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台28III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（2）客户人员关系定位（2）帮助者支持者中立者反对者确认己方帮助者支持者中立者反对者分析对手找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台29III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（3）其中：帮=帮助者；支=支持者；中=中立者；反=反对者；不=不明确自己竞争对手甲乙丙A1B1B2B3B4C1C2……D1D2……客户人员关系定位（3）找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台30III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（4）客户人员关系定位（4）关注重点相关人员即可判断竞争对手与客户人员关系：逐步全面、逐步准确注意事项找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台31III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（5）客户人员关系甄别（1）帮助者坚定支持提供消息如何判断？！违反人之常情，过于主动、上感的，要小心！所提供消息的准确性与及时性？你是否了解其背景？他主动和你谈过他的家人吗？？是否主动约过你见面？？和你在一起时，是否每次接电话都回避你？？是否每次和你吃饭都痛宰你，从不考虑为你节省费用？？和你约好的事情，他总会变卦吗？？在多人场合下，他对你尊重吗？？你不负责这个客户后，还会和他保持私人关系吗？找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台32III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（6）客户人员关系甄别（2）如何发展？如何维持？真诚交往热心帮助冷静判断保持密切联系，频繁接触诚恳待人，始终如一牢记对方身份：客户帮助者坚定支持提供消息找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台33III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（7）客户人员关系甄别（3）支持者确信你公司产品和技术最佳如何判断？！通过帮助者！外表观察！假设-反推？他为什么会是你的支持者？？他支持你有哪些充分的理由吗？？这些理由其它厂家就不具备吗？？在同他的接触中有什么现象支持这一假设吗？？以上这些“证据”能说服你自己吗？找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台34III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（8）客户人员关系甄别（4）如何发展？如何维持？诚实守信绝对尊重技术“开路”保持联系与接触及时与对方交流企业的新技术、新产品、新服务探讨客户行业的发展方向和趋势建立（某种）个人友谊支持者确信你公司产品和技术最佳找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台35III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（9）客户人员关系甄别（5）中立者不持立场置身事外中立原因确认非自己工作重点？“边缘”人物？怕内部得罪人？……他是否真的中立？他为什么会中立？有无必要和可能将其争取为支持者？他有无可能变成反对者？找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台36III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（10）客户人员关系甄别（6）交往原则不使其转变为“反对者”以礼相待，热情友好充分尊重，尽力帮助有求必应，有问必答争取其转变为“支持者”：与“帮助者”取得共识中立者不持立场置身事外找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台37III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（11）客户人员关系甄别（7）反对者原因确认他是谁的帮助者或支持者？他反对你的表面理由和真实原因到底是什么？他在内部的地位和影响力如何？别人的帮助者或支持者！原则不要试图在短时间你去改变他的“立场”！坚决反对你的一切找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台38III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（12）客户人员关系甄别（8）交往原则寻机接触，不可回避坦诚、大度、尊重、低调以改善“个人关系”为突破口严禁当面攻击任何竞争对手反对者坚决反对你的一切找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘平台39III.客户分析3.3客户人员关系定位与甄别（13）客户人员关系甄别（9）不明确态度不明尽快查明找讲师，就上中华讲师网www.jiangshi.com中国最大的培训讲师选聘