集客业务支撑平台应用场景

集客业务支撑平台应用场景----直真集客业务支撑平台面向客户的感知体系、全服务流程管控、集客统一门户客服系统网络侧OSS网管EOMSBOSS/ESOPCRM综合性系统服务开通系统业务管理平台业务平台及运营管理平台业务管理平台专业网管综合资源客户端设备、端口等资源信息客户业务性能、告警信息平台、插件等故障投诉工单派单、督办、跟踪等交互静态信息动态数据流转工单客户、业务信息客户投诉派单客户业务勘查、开通起单勘查、开通起单；平台故障投诉单；业务异常投诉单；违例督办单；状态跟踪专线等业务端到端资源拓扑专线业务实时性能、告警网络告警自动派单综合监控传输专业网管数据专业网管BSS数据来源分析集客信息大屏展示能力集客信息分散，不易清晰准确掌握业务的整体情况，需要有统一的界面来展示集客业务各方面的最新情况功能诉求领导者或管理者集中监控人员面向角色系统将告警数据采集的内容结合地图进行展现，通过颜色的渲染直观展现各地市告警情况，并支持钻取告警详细信息地图概况视图集客信息大屏展示能力重点客户故障概况对省内重点客户进行重点监控，呈现所有重点客户故障现状客户详细信息呈现对选中的重点客户的详细信息以及全省范围内故障分布情况进行呈现客户组自定义可对重点客户进行自由组合，以便将类似管理目标的客户一起管理客户业务拓扑展现对重点客户的业务组网结构进行全面展现，包括地市间的业务路由重要客户保障视图健康度分析扩容、离网分析客户工单进度跟踪监控项目监视、跟踪管理客户项目工单客户经理服务支撑能力了解当前所签项目的业务开通进度需要掌握客户业务使用情况，通过自动化手段可提供客户扩容、离网的贴切方案，驱动市场运营实时掌握所辖客户的业务质量和客户满意度，通过算法可评估出整体综合指数对于客户的问询电话，可迅速、便捷的获知客户工单的处理进展，提供与客户沟通的数据支撑客户经理业务诉求功能支撑业务开通系统中工单尚未归档计费，用户已经打电话投诉业务不可用通过系统同步告警信息和EOMS故障派单信息判断专线存在问题，给出用户准确的问题所在和处理状态投诉业务无可监控故障，根据处理导航图指导用户对末端设备进行简单排障处理场景3：客户侧故障场景2：网络侧故障场景1：工程未完工实现集客投诉预处理一站式管理客服人员代维人员运维人员集客投诉预处理客服无法第一时间查询到相应专线的状态，无法直接给予客户明确且满意的答复调度人员需要查询的网管太多，无法方便准确地定位问题，更不用说提出问题的解决方法了综合调度人员工作中分析、定位、处理方面的内容较少，故障的排查和处理完全依赖装维人员各环节信息沟通缺乏渠道，会反复询问客户相同的问题，引起客户反感，造成客户满意度降低现状与问题投诉预处理应用场景对分散在各个系统的数据进行采集，通过一个界面呈现给用户，并提供处理建议。归一化的查询窗口，快捷定位投诉专线系统自动反馈是否有网络故障，有故障的提示客服直接派单通过导航树提示客服引导客户排故障客服视图运维视图图形界面直观呈现远程设备故障提供远程设备状态查询、PING包测试、远程登陆等远程维护操作关联历史记录，提供故障处理参考客服人员处理信息随同流程流转给运维人员，避免重复询问客户集客投诉预处理投诉预处理功能简介江苏移动从2013年开始建立集客投诉预处理平台目前平台接入专线共约15万条，集团4000多家。平台全省日均接到集客投诉1000多条，查询成功率80%，拦截成功率60%江苏移动使用效果一体化集客告警监控体系故障预处理故障发现与响应故障处理运维人员客户预约监控客户周期性正常断电告警客户内部工程产生告警移动工程施工产生正常告警设置客户预约监控规则减少不必要的告警派单避免不必要的上门服务客户实现面向业务的告警流水监控集中监控分组监控对业务告警进行监控，达到重点保障集团客户专线目的监控人员告警升级：可针对重要客户告警级别进行升级处理，从而提升重点客户告警重点关注，及时做好必要的保障和处理工作处理自动生成工单专业维护人员故障定位派发代维现场处理代维人员一体化集客告警监控体系频发告警处理场景中国银行新开网点的互联网专线设备每天上报中断告警将该客户告警级别进行提升，并设置置顶，一旦出现及时关注将该客户的告警全部筛选出来，比较发生时间和恢复时间根据告警定位端到端拓扑位置，查看设备状态根据以上两个方面初步判断为下班营业网点整体断电造成，并与用户进行电话确认设置工程预约规则，屏蔽非工作时间段该设备的告警，减少需处理的工作量•不同级别的客户具有相应的整体的SLA服务标准，一旦超线则无法弥补；•缺少平台和手段从客户、业务的角度集中的、实时的掌握当前客户业务故障处理进展；•缺乏预警、超标的提醒触发管理机制•在监控到处理服务超线的情况下，没有手段去管理控制•可实现对集客所有业务故障处理流程的跟踪，实时掌握当前处理进度•依据不同级别客户的SLA服务标准，定义从整体细化到各环节的可量化要求，实现精细化管理•根据规则实现自动判断当前故障处理环节是否符合服务标准，对已突破门限的情况则触发预警或超标事件，提醒关注•对已触发事件的故障处理流程，根据预设规则可实现自动化影响性分析，给出后续维护部门处理建议，从整体和细节进行多层次把控•实现可监、可管，通过督办手段实现对故障处理的监督管理全服务流程管控运维人员业务管理诉求流程管控功能设计全服务流程管控制定考核标准流程跟踪事件触发分析建议管理控制基于面向客户的服务质量SLA，结合历史工单的统计信息，制定服务流程中各拆分环节的处理标准系统自动判断并触发事件进行超时影响性分析，并给出后续运维环节的处理建议采用管理手段，进行流程管控派发督办工单业务开通总处理时长要求48小时内制定各环节处理时限标准：8157各环节处理标准当前业务开通处理进度135875电子运维系统因数据制作环节处理超时，经分析建议业务测试处理时限变更10小时数据制作业务测试18！服务流程管控场景移动化、智能化办工支撑能力服务经理应用客户经理应用代维移动应用客户移动应用统一数据管理鉴权管理终端管理应用功能发布管理信息沟通业务网络概况客户一键保障客户满意度调查客户沟通平台移动应用专题功能公用功能建设客户移动应用•客户经理、代维服务人员、后端运维人员等由于工作性质等原因，无法实时的坐在办公室里，通过PC方式来监视、获知客户业务使用情况进而开展工作•客户沟通渠道过于单一，缺乏适应当前客户偏好的移动化业务支撑与互通的手段，用户体验差；工作现状业务需求•需要面向多种运维角色提供移动化办公手段，来满足工作需要•建立与客户的便捷沟通、互动渠道•将客户端同时做为一线信息收集的手段，进而为后台分析、档案建立、任务跟踪的需要客户经理：消息管理提供故障、SLA异常、工单状态变更的消息收取业务信息查询支持基础信息、故障信息的呈现管理等故障工单监视跟踪并呈现所辖客户相关开通、投诉、故障、割接工单的当前处理情况及状态等信息服务质量分析查询到所管理客户的故障等服务质量运行情况的统计一键报障支持通过移动终端可快速申报故障基础功能：系统演示提供移动终端上主要功能应用的演示系统管理提供手机功能的配置，如消息接收设置等客户信息、业务故障情况、SLA越限情况故障、投诉处理状态信息移动化、智能化办工支撑能力－客户经理核心功能：通过系统中客户、业务、专线数据与客户投诉相结合，直接将要解决的问题准确的反馈给后端维护人员。面向对象：客户经理用途：通过手持终端方式直接将客户的投诉简单、高效、准确的反馈给后端维护人员。山西应用效果：目前系统共管理大客户数量为20908个，有85位客户经理使用手持终端管理18009个大客户（部分账号管理权限较大）。经过1月、3月两次功能测试，从以上数据可以看出手持终端正在为越来越多的客户经理使用，一键报障工单数量也是逐步增加。18874310617421605010015020025012月1月2月3月4月5月系统登录次数统计52141992496205010015020025012月1月2月3月4月5月系统一键报障工单数统计移动化、智能化办工支撑能力应用成效场景：由集客部售后人员发起对大客户巡检任务，由一线维护人员完成巡检，此功能记录整个服务任务的派发，任务流转及执行情况。效果：使用前：集客部通过邮件电话的方式要求一线维护人员进行巡检任务，对巡检工作无掌控力，对巡检结果无有效的记录方法；使用后：有力的把控巡检工作及巡检质量，并可自动记录所有巡检结果。客户客户经理定制大客户巡检任务，包括：客户名称、巡检时间、地址信息，巡检任务详情，完成时间等主动关怀客户提早告知巡检运维人员上传巡检结果集客专线保障系统获取巡检任务单执行巡检任务记录巡检结果查看巡检情况1234567服务预约巡检任务管理巡检任务制定巡检任务发布巡检任务传递线路隐患管理隐患上报隐患处理流程历史隐患信息库巡检结果管理巡检结果登记巡检结果反馈故障管理故障登记故障反馈告警管理－跨省专线末端网元告警管理存在问题：针对跨省数据专线AZ端传输设备在不同的省份，A或Z省内的专线监控系统无法监控外省网元的情况下，当系统检测到该传输专线在本省的最后一个传输网元发生托管告警时，视为专线业务受影响，即时派发故障工单，进行故障的排查及处理。监控范围：MSAP、传输设备、互联网专线路由器交换机、IPPBX/IAD面向对象：运维人员应用场景：传输专线故障80%为专线接入断光缆中断，针对光缆中断引起跨省传输专线业务中断场景专门针对末端网元托管告警处理机制使用效果：使用前：当跨省专线接入断光缆中断，导致末端传输网元托管时，本省内传输网元上由于托管无法将端口上发生的告警上传到OSS系统中，而由光缆端引起的远端缺陷告警发生在专线的另一端，本省0SS系统也无法采集的到，此时系统仍为专线业务完好；使用后：可即时发现此类故障谢谢聆听~集客业务支撑平台全生命周期管理专家谢谢聆听~