客户专线现场服务管理规范

生效日期：第1页共23页四川集团客户专线现场服务管理规范细则1.0目的为提升四川移动集团客户网络作业计划的整体素质和服务水平，提升业务系统运行质量，提高集团客户满意度，塑造文明礼貌的职业形象，特制订本规范。2.0范围本规范适用于中国移动通信有限公司四川有限公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务人员”)。3.0服务界面对非移动公司产权的集团专线客户端设备或网络原因造成的故障，我公司在集团专线客户的要求下可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对集团专线客户自有设备的作业计划；如客户明确需要移动公司协助作业计划的，此设备作业计划也可由技术服务公司负责。4.0职责4.1工作纪律4.1.1上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。4.1.2对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。4.1.3不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。4.1.4客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。4.1.5在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。4.1.6不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。4.1.7在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。生效日期：第2页共23页四川集团客户专线现场服务管理规范细则5.0服务时限业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出故障申告时或出现监控告警时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。（该时限仅针对移动公司负责管理的设备引起的故障，其他原因引起的故障不参考此时限），业务恢复时限及及时率要求如下表：（单位：小时）业务类别AAA级AA级A级普通级语音专线3458APNGPRS专线3458互联网专线3458数据专线3458短信类3458业务恢复及时率98%98%95%95%注：以上业务恢复时间不包含因客户自身原因、互联互通原因产生的故障历时；他省原因产生的故障历时可适当延长。6.0形象规范6.1仪容仪表要求6.1.1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。标志服的正面左上方应有移动公司LOGO（或集团专线品牌LOGO或动力100标识）及“XX(地市名称)移动专线”字样，背面应有移动公司LOGO及“XX(地市名称)移动”字样。（具体样式请见技术规范书中附件五：制服和工具箱包设计参考样例）6.1.2禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。6.1.3穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。6.1.4头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性上门服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，生效日期：第3页共23页四川集团客户专线现场服务管理规范细则女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。6.1.5保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味，指甲要注意清理，不能显得脏污。6.1.6面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。6.1.7行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃，走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。6.2行为要求6.2.1上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应提前10分钟通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。6.2.2进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。6.2.3上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。6.2.4用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要服务内容。如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。6.2.5上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装服务操作。6.2.6与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。6.2.7在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应生效日期：第4页共23页四川集团客户专线现场服务管理规范细则有不文明行为举止。6.2.8室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或防尘布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。6.2.9施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放。施工完毕后放回原位。施工、作业计划中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材。6.2.10在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不嚼口香糖、不接受客户的馈赠物品。6.2.11在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。6.2.12工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。6.2.13若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。6.2.14处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。6.2.15施工、作业计划中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。6.2.16安装或者作业计划作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单作业计划方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。6.2.17对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。6.2.18服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国移动的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，生效日期：第5页共23页四川集团客户专线现场服务管理规范细则不准代客户在调查表上签名，不可强逼或诱导用户填写不真实的想法。6.2.19施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。6.2.20若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务时间。若有设备需带回检修的，向用户协商，说明大致恢复时间，为用户留下取货凭证，注明设备名称、型号、编号等信息。6.2.21礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将持续为您提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。6.3服务用语要求6.3.1服务规范用语1）预约用语：“您好！请问您是xxx先生（女士）吗？这里是xx移动公司，我们将上门为您按装XX业务，想和您约一下上门时间，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。得到用户确认后，与用户核对地址等信息。如资料核对有误，请按如下规范回答：“对不起，可能我们资料登记有误，打扰您了，再见！”如地址信息核对无误，请按如下规范回答：“好的，我已经记下来了。我们将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。感谢您的配合，再见！”3）来电接听：“您好！这里是xx移动公司集团客户支撑服务电话，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。生效日期：第6页共23页四川集团客户专线现场服务管理规范细则4）当到用户现场时：（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?”5）与用户见面时：“您好!我是xx移动公司来安装XX业务的，这是我的工号牌，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌）6）核对施工电话户名、地址时：“请问，您申请的电话户名（或地址）是……具体名称或地址等内容。”7）与客户商量装、移机位置时：“请问，您准备安装在什么位置？”8）当发现用户要求安装的位置不适当时：“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），能否换个地方?”（在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。”9）当需要用户帮忙时：“对不起，能否请您帮忙……，可以吗?”10）当遇到特殊情况当天不能装通时：“对不起，由于XX原因，您的XX业务暂时不能装通，我XX日再来为您安装。”11）当业务装（移、修）好后请用户试用及签字确认时：“X先生/女士、小姐，您的XX业务已经装（移、修）好了，请试用一下。”12）当用户对布线位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起。”13）工作完成后，按要求填写用户服务表，经用户认可后，请用户填写反馈内容并签字或盖章（若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务时间）：生效日期：第7页共23页四川集团客户专线现场服务管理规范细则“您好！请您在开通业务（故障恢复）确认单上签字，并对我的服务给予评价，谢谢！这一张（用户联递给用户）是您的开通单，上面有您的XX业务基本资料和我们的免费服务热线，您在遇到问题时可以拨打服务热线及时与我们取得联系。另外，这是赠送给您的用户手册，请您收好！其中有几个关键点我再向您介绍一下**。感谢您使用中国移动业务！”14）客户签字确认后：“如果您在使用过程中遇到问题请拨打10086咨询，我们会尽快为您解决；如果对我们的服务工作有意见，可以向10086台投诉，我们将在规定的时限内给你答复，并尽快解决。”15）客户表示感谢时：“感谢您选择并使用×××(例如中国移动)的业务，和长期以来对×××(例如中国移动)一如既往的支持和厚爱，谢谢。”16）向用户辞别时：“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10086号或与客户经理联络，再见!”17）完成设备作业计划和例行测试，状态正常时：“您好，您的设备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10086号或联系您的客户经理，谢谢!”。18）完成设备作业计划和例行测试，状态不正常时：“您好，您的设备已检测完毕，在作业计划/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。19）客户提出的非施工、作业计划有关的其他咨询类问题，如资费、套餐变更等：“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”或“这方面的问题请咨询客服热线10086”。6.3.2客户询问故障原因对外统一规范用语1）我方正在查找故障原因时：生效日期：第8页共23页四川集