ITSS数据中心运营评价体系_编制说明_v0.7-2014-10-26

标准化的IT服务可信赖的IT服务数据中心运营管理评价体系编制说明-DCMG开发组议程1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍4.评估方法介绍“数据中心运营管理评价体系”定位和目的定位ITSS框架下的DCMG工作组期望通过本项目给广大企事业单位数据中心对数据中心运营能力和运营绩效的评价提供科学方法和手段，同时提供一个自我评价或开展行业评价的手段和平台。目的目前行业内的管理模型或规范偏重于服务的视角，缺乏从数据中心视角提供统一的评价方式，所以本项目的成果是从行业内目前比较成熟的服务模型出发，弥补数据中心视角的缺失；给广大的数据中心管理团队提供评估自身能力和进一步提升运营管理能力的方法和手段；给广大的数据中心管理团队提供一个与企业高层管理团队沟通的手段。行业规范与标准的依据说明参考的行业规范与标准数据中心运营评价体系是基于ITSS国家标准和规范，同时参考了行业相关两大管理规范ITILv3/ISO20000和Cobit5.0的过程能力模型，在此基础上从数据中心视角开发而成的、专门为数据中心运营组织提供的评价工具。ITSS标准是参考以ITILv3为主的国际规范和标准基础上，针对国情做了适应性调整后的国家标准集。其中数据中心规范对数据中心和运营提供了一个框架说明国标：ITSS数据中心规范国际规范：ITILv3国际规范：Cobit5.0过程能力模型ITILv3是行业内针对信息化运营管理领域的规范，数据中心运营评价体系覆盖所有跟信息化运维相关的管理模块Cobit5.0是信息化治理的国际规范，我们本次开发工作会采纳其中“过程能力模型”融合到“数据中心运营能力评价体系”中，实现运营管理成熟度阶梯的设计评价是依据绩效还是过程？开发组的观点开发组通过举行四次开发组会议及三次工作组会，以及通过走访多家专委会成员单位后，提出如下的评价体系总体框架：数据中心运营评价体系1234准入门槛绩效评估规模评估管理过程评估提出“准入门槛”的约束，保证评估对象是成规模的数据中心，屏蔽小型机房与规模数据中心放在一个天平上进行评价。小型机房未来可以形成另一套评价体系进行评估对数据中心交付的服务质量和效果进行评估。开发组认为一个数据中心的管理过程成熟度最终应该体现到服务质量的交付上，所以需要通过权重，综合绩效和管理过程的评分获得一个更为合理的评价结论越大规模的数据中心为了保证同等质量服务交付，需要付出越高代价。所以我们提出规模评估，对大规模数据中心的绩效以权重的方式进行调整，保证不同规模数据中心在同一评价体系中的公平性提针对上述“数据中心管理框架”中包含的管理任务，进行管理过程成熟度的评估，是整个评价体系的评分基础。同时辅以绩效和规模的评估结果，体现完整的数据中心运营能力和成熟度管理过程评估依据-数据中心运营管理框架服务交付管理日常运维管理资源操作管理调度管理规划管理架构管理供应商管理资源管理资源计量管理服务可用性管理业务连续性管理IT财务管理安全管理安全制度架构安全资源安全操作安全服务产品管理云计算数据中心数据中心的基础架构服务容量管理审计管理风险和合规审计技术和架构审计服务和运营审计云模型和计费审计镜像管理服务目录管理服务水平管理资源池管理数据中心的基础环境服务发布管理服务变更管理数据中心的应用及数据资源配置管理服务计费管理客户关系管理•服务交付管理：从服务视角管理IT，着眼于IT的为业务带来的价值•日常运维管理：管理IT部门日常工作的管理，用以提高IT部门运行效率•资源操作管理：标准化、自动化、固化资源操作，提高效率•资源管理：管理IT的资源的分配及调度，建立资源台账•安全管理：指导IT管理的安全管理建设，加强IT管理健壮性•规划管理：围绕业务发展方向规划IT建设•审计管理：审计IT运营、运维的合规性，确保管理策略得以贯彻执行框架概述资源部署与回收操作管理日常操作（计划性操作）管理应用&数据平台软件计算资源存储资源网络资源机房资源监控管理故障管理问题管理知识管理容灾管理性能管理变更执行操作管理人力资源管理运维制度管理本框架供了一套完整的管理任务清单：资产管理服务请求管理服务质量管理访问管理与ITILv3差异说明定位DCMG工作组提出的数据中心运营管理框架完全遵循ITSS“数据中心规范”的要求，对ITILv3框架中定义的管理模块相比做了少量适应性增减，具体说明如下：裁剪的内容1）把ITILv3中跟数据中心运营管理无关的内容做了裁剪•SS:IT服务战略管理•SS:需求管理•SD:设计协调2）ITILv3的CSI:服务改进7步法已经融入每个流程的衡量指标中，所以无需包含在管理任务框架中。新增的内容基于开发组各成员单位的运维实践，以及云计算在企业私有云领域的实践经验，增加了如下内容：•架构管理•资源池管理•人力资源管理•调度管理•资源部署与回收操作管理•资源计量管理•镜像管理议程1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍4.评估方法介绍开发过程日历工作组日历6月13日•在北京，进行第一次DCMG成熟度指标原型开发研讨会，初步确定原型框架。7月30日•在北京，DCMG第二次工作会议，由工作组组长和专家委员会主任给常务组长和副组长颁发聘书，会议中深度讨论成熟度模型如何划分，今年后续的工作计划和工作组的分工。8月21日-22日•在上海，ITSS数据中心运营管理工作组2014年第二次工作会议，有15家单位的20多位行业专家参与，工作组对初建的数据中心运营管理成熟度模型做了进一步的沟通与优化。9月16日•在北京，工作组向梁处汇报DCMG工作进展，梁处对汇报内容提出了一些要求和建议。开发组日历8月2日•在上海，开发组召开第一次编写会议，会议确定了工作目标和未来的工作思路并统一思想。8月10日•在兴业银行，开发组第二次工作会议，会议的主要内容是原型开发的设计框架、指标框架、成熟度台阶。8月16日•在太平洋保险，开发组召开第三次编写会议，由开发组全体成员参加，会上对指标与成熟度台阶映射关系做了进一步细化。8月21-22日•在天玑科技，开发组召开了第四次编写会议，此次会上除了开发组成员、工作组成员之外，还邀请了浩德科技参会，在基础运维部分补充了实例。8月31日•在天玑科技，开发组召开第五次编写会议，会议主要就开发组之前的工作基础上，就工作组的审阅意见进一步优化框架、深化指标设计。9月14日•在上海，工作组成员组织了一次闭关研讨会，会上参考行业规范与标准，工作组基本形成了《数据中心评价体系配套的成熟度模型》工作组走访情况工作组走访情况介绍工作组在今年6月至10月间，走访了11家专委会单位，得到了各家单位的积极响应和参与。走访的单位涵盖了政企、国企、金融等行业，其中政企行业3家，国企行业1家，金融行业5家，IT行业1家，制造业1家。访谈过程中工作组向各家单位介绍了数据中心运营管理评价体系设计开发情况，听取和采集了各家单位对于数据中心运营管理评价体系的意见和建议共30条，采纳了其中的大部分意见并进行了合理化的设计。9%46%27%9%9%走访单位情况IT金融政企制造业国企73%23%4%开发组意见采纳情况采纳待议暂不采纳议程1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍2.1绩效评估框架简介2.2管理过程评估框架简介4.评估方法介绍绩效评估概述数据中心绩效定义指数据中心对企业内部或外部用户提供的、支撑信息化应用的各类技术服务的服务质量，包含计算和存储资源托管、基础架构服务、应用服务和用户服务等四种类型的技术服务。评估内容包含4个“评估领域”，9个“评估项目”，16个“评估指标”四个评估领域的定义托管服务：指用户单位提供计算和存储资源，由数据中心提供机柜空间，并提供基础环境和网络通信设施，并对用户托管的设备进行硬件维护的技术服务。基础架构服务：指数据中心对企业内部或外部用户提供计算及存储资源，并且提供配套的网络通信、基础环境设施，并对所负责的各类设施进行技术维护的服务。应用服务：指数据中心对企业内部或外部用户提供应用系统稳定运行所需的所有相关资源和设施，包含应用程序、平台软件、计算及存储资源、网络通信设施和基础环境设施，并对所负责的各类设施进行技术维护的服务。用户服务：指数据中心向企业内部或外部用户提供有效使用应用系统和基础架构服务的各类增值服务，包含如VPN开通、账户和权限开通、数据维护等。数据中心绩效评估框架服务能力评估框架评估类别评估领域评估项目评估指标数据中心服务能力托管服务基础环境可用性服务可用率系统稳定性（MTBF）网络通信可用性网络可用率网络稳定性（MTBF）网络通信性能SLA标准符合度基础架构服务服务交付能力服务交付满足率服务交付及时率服务可用性服务可用率系统稳定性（MTBF）应用服务服务交付能力服务交付满足率服务交付及时率服务可用性服务可用率系统稳定性（MTBF）用户服务服务交付能力服务交付满足率服务交付及时率用户满意度用户满意度议程1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍2.1绩效评估框架简介2.2管理过程评估框架简介4.评估方法介绍管理过程评估数据中心运营管理过程评估的定义评估说明：是对数据中心有效组织技术人员通过技术管理流程完成约定质量的服务交付能力的评估，是对数据中心是否能够长期提供稳定服务能力的评价。评估内容包含6个“评估领域”，37个“评估项目”，139个“评估指标”。五个评估领域的定义服务交付管理：指数据中心对外服务的管理能力，包含对服务质量的管理、服务计费（或预算配额）的管理、客户满意度的管理等领域。日常运维管理：指数据中心有效组织技术人员，完成应用系统、平台软件、基础架构和基础环境等各类软硬件设施的日常维护、系统变更和故障处理等工作的管理能力。资源操作管理：指对数据中心基础架构和应用系统维护工作的日常管理活动。资源管理：指数据中心对软硬件资源的生命周期管理能力，包含资源分配、资源调度、资源库存、维保管理和供应商资源等方面的管理能力。规划管理：指数据中心有效组织技术管理人员对技术架构、流程制度、组织人员和技能等方面开展规划设计工作，保障数据中心拥有长期稳定运行的管理能力。安全管理：指数据中心理解并有效组织执行企业内外部的安全合规审计要求，并定期开展合规审计工作以实现合规达标的管理能力。数据中心运营管理能力运营能力评估框架-1数据中心运营管理能力运营能力评估框架-2数据中心运营管理能力运营能力评估框架-3数据中心运营管理能力运营能力评估框架-4数据中心运营管理能力运营能力评估框架-5数据中心运营管理能力运营能力评估框架-6数据中心运营管理能力运营能力评估框架-7数据中心运营管理能力运营能力评估框架-8数据中心运营管理能力运营能力评估框架-9议程1.概述2.开发过程和意见汇总3.阶段性成果介绍4.评估方法介绍成熟度参考模型参考的行业规范与标准数据中心运营评价体系是基于ITSS国家标准和规范，同时参考了行业相关两大成熟度模型（即Cobit5.0过程能力模型和GartnerGroup的运维管理成熟度模型开发而成ITSS数据中心规范GarnerGroup的成熟度模型成熟度模型数据中心评价体系配套的成熟度模型本项目组参考GranterGroup开发的IT运维管理成熟度模型和ITSS运维管理成熟度模型，针对数据中心视角进行优化后，提出如下的成熟度模型：成熟度台阶名称典型分值核心特征1级雏形级0–1分尚未满足数据中心基本运行要求2级基本级1–2分满足数据中心基本运行要求3级稳定级2–3.5分系统与组织具备长期稳定运行能力4级成熟级3.5–4.5分服务质量满足业务需求服务质量与成本较好平衡5级完善级4.5–5分体系灵动面向业务和技术趋势的自适应能力评估方法概述评估方法数据中心运营管理能力评价体系采用“选取评估范围”、“资格认定”和“评估分值”三个步骤完成整个评估工作。资格认定通过后，以“绩效评估”和“管理过程评估”的综合分值作为最终评价依据。1）选取评估范围在评估之前，各单位可以从数据中心物理范围和服务范围两个角度进行