2010年度员工质量管理体系知识培训

质量管理体系知识培训广东拓奇电力发展有限公司质量部2010年9月2游戏实验问题1：这四点是不是在一条直线上？如何判断？答案：用直尺或直线。3游戏实验（续一）问题2：在这里，直尺或直线扮演的是什么角色？是一个“标准”，是一个参照系。通过这个参照系我们可以做出判断。《现代汉语词典》对“标准”一词的解释：衡量事物的准则；本身合于准则，可供同类事物比较核对的事物。答案：4游戏实验（续二）我们分别按以下两种情况,做两个实验：第1种情况：使用直尺或直线，用笔在一张纸的中间将四个点画在同一直线上。第2种情况：不使用其它任何工具，用笔在一张纸的中间将四个点画在同一直线上。问题3：哪一种情况下画得更容易、更精确和更快捷一些？答案：第1种情况。5游戏实验中得到的启示及推论•启示：在有标准的情况下，要比无标准要更容易、更精确和更快捷一些。•进一步推论：我们的质量管理也一样，要有效地实现管理目标，就要有标准。•推论：要更容易、更精确和更快捷地完成一件事情，就要有标准。6我们在工作中应具备的质量标准意识•质量管理制度、规定和程序—我们质量管理工作的标准；•要实现有效的质量管理，我们要制定质量管理制度、规定和程序，以及施工规程、技术规范，并予以执行和遵循。这就是我们要建立标准化质量管理体系的原因！•施工规程、技术规范和标准—我们施工的质量标准。17•“‘做正确的事情’远比‘把事情做正确’重要”！正确的质量观能够帮助我们：（1）判断哪些是“正确的事情”；（2）把“正确的事情”做正确。所以，正确的质量观是我们高效地得到质量的保证。我们这个培训课程的目的就是：帮助我们树立正确的质量观。正确的质量观是实现成功质量管理的第一步！8目录第一章质量管理体系架构第二章ISO9000族标准发展进程第三章ISO9000族标准的基础和术语第四章质量管理八项原则第五章ISO9001标准条文解析9第一章公司质量管理体系架构10质量管理体系第一章2质量管理体系的构成ISO9001质量管理体系特种设备施工管理体系计量保证管理体系11质量管理手册（按ISO9001模式）第一章质量管理手册的构成特种设备施工管理计量保证管理312《质量管理体系-要求》（ISO9001）《特种设备安装、改造维修质量保证体系基本要求》（TSGZ0004-2007）《特种设备安全全监察条例》（国务院第三百七十三号令）《特种设备行政许可实施办法（试行）》第一章特种设备安装体系13《质量管理体系-要求》（ISO9001）《中华人民共和国计量法》《广东省企业二级计量保证体系确认规范》第一章计量管理体系14质量管理体系文件的组成4•质量管理手册（大纲）•质量记录、质量报告和现场质量计划•质量管理程序•质量管理工作文件、制度和作业指导书第一章1234质量计划15第二章ISO9000族标准发展进程16第二章质量管理的发展历程传统质量管理统计质量管理全面质量管理检验质量管理现代质量管理（ISO9000标准）517第二章ISO9000标准起源与发展Q-98581987版1994版2000版2008版•美国军工采购标准，ISO9000标准的雏形。•ISO9000标准自此成形。•国际标准于2008年11月14日份发布，2008年11月15日开始实施。•现行标准。20XX版618第二章ISO9000标准的组成ISO9000：2005ISO9004：2009ISO9000标准2008版ISO9001：2008ISO19011：2002ISO10012：2003《质量管理体系—基本原则和术语》（核心标准）《质量和环境管理体系审核指南》（核心标准）《质量管理体系—业绩改进指南》（核心标准）《测量管理体系》（支持性标准）《质量管理体系—要求》（核心标准）19第二章ISO9000标准的国家标准号与国际标准号对照序号国际标准号国家标准号1ISO9000GB/T190002ISO9001GB/T190013ISO9004GB/T190044ISO19011GB/T190115ISO10012GB/T1001220第二章2008版ISO9000标准重点强调的几个方面过程方法PDCA循环顾客满意数据分析持续改进721第三章ISO9000族标准的基础和术语22第三章质量•什么是质量？23第三章质量质量：一组固有特性满足要求的程度。1、定义8特性固有特性赋予特性要求明示的隐含的相关方的法律法规的24第三章质量2、理解广义性时效性相对性工程质量的内涵工程实体质量1功能和使用价值3施工和管理工作质量2质量的特性925质量是做出来的。质量是100%符合要求。质量是可以用经济效益来显示的。质量是检验出来的。1质量好就是指合格率高。2质量是抽象的。3第三章质量3、对“质量”一些误解的纠正×√×√×√必须指出：在完成某一特定工作中，对要达到的质量负主要责任的是该工作的承担者，而不是那些验证质量的人员。—《核电厂质量保证安全规定》（HAF003）第1.1.4条26第三章质量4、质量管理大师们对“质量”论述质量是指那些能满足顾客需要，从而使顾客感到满意的“产品特性”。质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。—朱兰质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、美丽、独特”等词语都是主观的和含糊的。质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。—克劳士比27第三章质量以检验挑出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验，而是来源于过程的改进。—戴明质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系的质量、公司质量、方针质量等等。—石川馨产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在生产阶段。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，成本高而且效益低。—休哈特28第三章产品1、定义产品：过程的结果。产品的形式硬件软件服务流程性材料92、理解产品内部产品外部产品29合格、不合格1、定义第三章合格：满足要求。不合格：未满足要求。按照ISO9000：2005idt.GB/T19000-2008的第3.6.1条和第3.6.2条：2、理解应满足的要求规定的要求预期使用的要求合理的要求与安全性能有关的要求1030持续提高质量能力质量管理1、定义第三章质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。2、理解质量保证31质量管理体系1、定义第三章质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系管理体系质量管理体系建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。•一个组织有若干个管理体系，如质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。相互关联或相互作用的一组要素。在质量方面能帮助组织提供满足要求的产品，增强顾客和相关方的满意。•质量管理体系的建立要注意与其他管理的整合性，以便组织的整体管理。2、理解321、定义第三章相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。2、理解相关方公司利益相关方内部员工业主（顾客）供应商分包商（供方）国家（所有者）银行其它方一个组织团体多个组织一个组织的一部分331、定义第三章程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。2、理解程序Where在何处做When在何时做Who谁来做What范围和定义Why目的质量程序的“5W1H”How怎样做11341、定义第三章特殊过程：对产品是否合格的情况不易或不能经济地进行验证的过程。2、理解特殊过程输入输出活动过程施工中的特殊过程焊接大体积混凝土屋面防水防腐351、定义第三章顾客：接受产品的组织或个人。2、理解顾客顾客消费者采购方最终使用者顾客内部顾客外部顾客361、定义第三章供方：提供产品的组织或个人。2、理解供方供方物资供方服务供方施工分包方材料生产商材料经销商检测分包方运输分包方其它分包方37第四章质量管理八项原则38第四章质量管理八项原则以顾客为中心1领导作用2全员参与3过程方法4管理的系统方法5持续改进6基于事实的决策方法7互利的供方关系81239组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则1：以顾客为中心第四章理解下一道产品工序是上一道产品工序的顾客，下一步管理工作是上一步管理工作的顾客。企业的价值就在于被顾客所需要，必须通过不断满足顾客需求、超越顾客期望来创造更多新的顾客需求，创造更多的顾客，从而为自身和顾客创造更多的价值。顾客的要求是不断发展变化的，“适者生存”，必须不断调整自身以适应顾客要求的不断发展变化。只有那些能够超越、超前适应顾客要求者，才能成为生存竞争中名列前茅的优胜者。40领导将本组织宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。原则2：领导作用第四章理解领导负责确立质量方针、目标。领导要创造激励员工参与实现质量目标的内部环境。为了科学地支持质量管理工作，领导应该学习一些正确的现代质量观念和质量管理的科学方法、工具。不能只凭满腔热情，避免“好心办坏事”。41各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。原则3：全员参与第四章理解只有员工才是企业真正的财富。只有每一位员工充分发挥才干和潜能，企业才能最大限度地创造收益。质量，不只是质量管理人员、质量部门的事情，而是所有部门、全体员工的事情。不能“人尽其才”、“人尽其能”是企业的最大损失。42将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则4：过程方法第四章理解对质量管理来说，事前的充分策划尤其重要。事前应充分策划需要哪些资源、需要开展哪些活动、期望得到什么样的结果并明确下来，然后紧紧围绕策划实施，对照策划检查，总结并分析、改进，以保证不断得到提高。只有采用过程方法，才能高效地得到期望的结果，避免不必要的无用功造成浪费。无论一项施工活动还是管理工作，都可以视为一个过程。43针对设定的目标、识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于组织的有效性和效率。原则5：管理的系统方法第四章理解企业质量管理系统是由相互关联的过程组成的，有如一台由不同功能零部件（过程）组成的机器（系统）。任何一个零部件出现故障，都会导致整台机器故障或效率低下，必须对全过程都进行有效管理，才能保证系统的正常运行，高效地产出。过程是相互关联的，某一过程出现故障，通常是由于另一过程不正常工作造成的，排除故障不应只针对出现故障的过程，还应查找相关联的其它过程是否正常工作。要提高质量能力，只有改进系统。任何奖惩措施都不能达到提高质量的目的。引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在于员工。—爱德华兹.戴明44持续改进是组织的一个永恒的目标。原则6：持续改进第四章理解无论企业或个人的外部环境，都是不断发展变化的，总的趋势是要求企业或个人不断增强生存的能力。只有通过持续改进，永不停步地提高自身的生存的能力，才能在这种不断发展变化的环境中继续生存、发展。“持续改进”更加强调的是“累积点滴进步，迈向日臻完善。”。“无论你是一头狮子，还是一只羚羊，每天都必须不停地奔跑。”45对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。原则7：基于事实的决策方法第四章理解必须避免在“办法不多”、“情况不明”的情况下靠拍脑袋决策，拍胸脯保证。要了解产品质量现状，除了实地查看外，必须通过数据分析，避免上主观经验或感觉的当。只有通过数据分析，才能准确地找出突出问题、薄弱环节，以“对症下药”，才能“药到病除”，否则，下再多、再重的“药”也无济于事。中医是“望、闻、问、切”，质量管理是“数-据-分-析”。46通过互利的供方关系，增强组织和供方创造价值的能力。原则8：互利的供方关系第四章理解一个企业不可能所有过程都由自身完成，必须有相当部分过程由供方（物资供方、施工分包方）完成。供方的质量，直接关系到企业的质量，必须与供方携手改进质量。必须与供方建立互利关系，树立“双赢”、“共赢”观念，以大量的协作代替“以包代管”