银行网点星级、百佳、千佳创建检查问题手册

网点创建检查问题备答手册一、通用问题1．员工早晨到达网点的时间？下班离开时间？答：早上提前15分钟到达网点，进行班前准备及晨会准备。营业结束后，做好夕会、班后检查后离开。大约需要15-30分钟。2．晨会的开始时间？答：8：00开晨会。3．班前准备时间？答：机具巡检、人员巡检、物料巡检、内外环境巡检等，按照客户动线巡检大概10分钟左右。4．中午的排班时间？答：中午实施弹性排班原则，等待客户不超过5名时，大堂经理及柜员轮换吃饭、休息，一般情况下，保证1名大堂经理和客户经理留在厅堂服务。如出现客户激增或客户超过5名时，按照先外后内的原则，通过弹性窗口和三次分流的方式，优先办理客户的业务，确保客户不因等待时间等问题产生抱怨投诉。5．支行可办理的业务种类？答：可受理，人民币存取款、汇款、贷款、外币存取款、结售汇、货币兑换、外币汇划、存单、存折、信用卡、借记卡、开立银行承兑汇票理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付、网上银行、电话银行、手机银行。6．智能化设备有哪些？答：有网银体验机、智慧柜员机、自助终端机、自助存取款机、手机银行M等7．自助服务区客户由谁提供服务？答：由一位大堂经理为客户提供指导和协助。8．出现吞卡或吞钞，应急方案是什么？答：先安抚客户，再登记客户及卡片信息，一般情况下通知客户一周左右时间来到网点取卡；客户急需取出卡/钞的，则申请绿色通道，安排工作人员赶到现场处理、取出卡/钞。9．如何确保及时发现机具故障？答：通过大堂经理每日定期三巡，或者客户反馈，先及时解决客户问题，再处理相关机具故障。10．客户受理客户投诉的首问责任人及投诉处理时长？答：首问责任人为大堂经理；客户当面投诉，当即处理；客户电话或书面投诉，快速处理，最长不超过24小时。11．柜台、客户经理有需求如何呼叫大堂经理？答：高柜直接点击呼叫大堂经理按钮进行呼叫。12．柜台每日平均叫号量？业务笔数？答：平均叫号量90；业务笔数140（更据网点实际情况汇报）13．优秀员工的晋升通道有哪些？答：优秀员工有三种晋升通道：综合柜员、客户经理、机关岗位。晋升方式有根据相关标准进行应聘评选；后备干部选拔培养；通过资格考试选拔。14．平时有没有加班？员工加班工薪如何领取？答：节假日安排加班人员；加班工资通过上报上级引发发放工资。15．多长时间对员工开展一次关爱活动？答：支行随时对员工开展关爱活动，做到“三必访”活动（生病、生育、家庭遭遇大困难）；16．员工的更衣室、休息室、食堂在哪里？答：更衣室在1楼；员工活动室1楼，食堂是以餐补形式。17．开展了哪些员工培训？答：各种专业技能和产品培训、风险防范培训、礼仪培训、手语培训、公平对待消费者培训、防火防抢培训。18．女员工三个特殊时期，都有哪些关怀？答：哺乳期员工给予一年期每天一小时的哺乳时间；其他视情况关怀。19．如何确保公平对待消费者？答：每一位进入我部的客户我们都是真情服务，不卑不亢，遇到投诉和抱怨我们都是认真聆听，积极解决。并定期进行自查、评选，总结。20．厅堂做过哪些提高效能的举措？答：弹性排班、弹性窗口、分流与微沙龙引导、预处理与智能迁移等。21．个人的工作目标及计划？答：每个团队负责人会对营销人员均按月、日下达任务，对其做好进程管理。22．多久做一次手语培训？答：每季度一次培训，每天晨会手语演练23．最近一次重大事件捐款救灾活动何时？答：更据网点实际情况进行回答。24．本行服务理念是什么？服务文化是什么？服务理念：善建者行。服务文化：“秦”文化，和谐之情、务实之擎、协作之同、效率之通。25．银行业对柜面规范的服务要求是？真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务二、网点负责人1．银行业零售业务服务规范对我们义务的规定是？1)依法合规运营，不断提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。2)尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。3)将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。4)真实、清晰地介绍我们的产品/服务的义务。5)不从事或参与同业间不正当竞争的义务。6)对客户的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。7)采取措施保障交易系统安全的义务。8)妥善处理在服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉）的义务。9)与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。10)提供零售业务的服务渠道是？11)我们向客户提供服务的渠道主要包括：营业网点、电话服务中心、自助设备和网上银行等。同时，我们重视建立和发展新的服务渠道（如手机银行），为客户更加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。2．网点怎么履行社会责任？落实国家产业政策，积极支持绿色信贷、节能环保、小微企业、地区扶贫项目；积极支持公益、慈善事业，组织开展扶贫帮困、助老助残、助学支教、无偿献血、送温暖工程；网点还经常组织在大堂、到社会的反诈骗、反洗钱等金融知识的宣传；网点还为环卫工人、警察等设置了劳动者港湾。3．网点今年关于文明服务的重点工作计划是什么？持续在抓的是：进一步完善文明服务的规范制定；定期和不定期组织员工关于文明服务、产品营销的知识技能培训；每周每月持续开展文明服务的监察与整改工作；今年新的重点工作是：智能化设备引进、开展有创新性的客户活动。4．网点是如何关爱员工的？给员工组织关于业务技能、综合素质、情绪减压等体系性培训，帮助员工成长；建立员工休息室、活动室、阅览室，组织员工座谈会、生日会、节假日慰问、员工趣味运动会，丰富员工业余生活及关怀员工。5．最近一次突发事件是什么？如何处理？（请补充）更据实情，回答6．最近一次防火防暴演练何时开展？答：根据情况回答。7．最近一次的服务明星评选在何时?何人获奖？答：5月28号，张海霞。三、大堂经理1．多久做一次门楣标牌的清洁？答：1、正常情况：每月有专人负责清理工作。2、特殊情况：发现门楣标识有明显污渍，立即清理。2．周末大堂人员如何排班？答：周六和节假日我们的大堂都会安排中层、理财经理和大堂经理当值。3．每日巡检的时间安排？答：每天8：40时、12：00时、17：00时，由大堂经理拿巡检表进行巡检，巡检次数不少于三次。4．电子显示屏内容更新频率及播放时间？答：电子显示屏内容由上级相关部门推送，保持内容实时更新。5．营业厅外部卫生环境如何保持？答：大堂经理、保洁人员交叉巡检，及时发现，及时处理，确保外部环境整洁干净。如遇雨天、狂风等特殊天气，由专职保洁人员负责保洁工作。6．非机动车及残障人士停车位在哪里？答：根据相关部门要求，禁止任何车辆停放在正门口，我行旁边有公众非机动停车区，我行有非机动停车指引牌，指引有相关需求的客户按指引停车。如有残障人士需要停车，我们的保安人员可引领其停放到指定位置。7．如残障人无法拨通求助电话时，如何处理？答：我们会有三种处理方式：其一、在门外执勤的保安人员留意观察，发现有需要帮助的人士则及时提供帮助。其二、求助电话有备选，如其中一个无法拨通，则可选择拨打另一个。8．如果客户觉得营业厅温度过低怎么办？答：我们空调一般设定在26度，如果有客户觉得温度低，我们会有两种解决方案：其一、觉得不适的客户，我们会先邀请其到关怀室中休息，并及时通知其办理业务的状态。其二、如果超过50％的客户觉得温度过低，我们会调节中央空调的温度。9．如果客户在门外滑倒，应如何处理？答：根据特殊事件预案，有三个处理步骤：第一、尽可能找到可以记录的方式，在摄像头下或用手机拍摄。第二、迅速联系相关人员进行处理，拨打120或110求助。第三、在处理完毕后，进行记录登记，并在随后的三天内，进行电话联络回访客户或相关机构，跟进情况。10．所有桌椅，包括爱心座椅都被客户坐满时，如有孕妇需要坐下，应如何处理？答：根据特殊人群处理预案，我们优先邀请孕妇到沃德室休息。如有必要，则使用轮椅帮助孕妇行动。11．无线网络的密码发布方式及此环境下如何保护客户信息安全？答：首先我们会有相关提示，提示客户注意信息安全，其次，我们登录方式是需要客户通过输入手机号获取验证码登陆，客户确保客户上网登陆的安全。12．哪个是弹性服务窗口？何时开放？答：6号柜为弹性服务窗口，等待客户超过8名时，我们将会及时开放弹性窗口；并对其他客户进行必要的解释工作。13．哪个是快速窗口？可以快速办理何种业务？答：6号为快速窗口，可以快速办理5万元以下的活期存折、借记卡存、取业务及交通罚款代缴业务。14．服务价格变更是否及时更新？如何告知客户？答：能够及时更新，通过三种方式发布：其一、通过纸质单页摆放在公告栏上；其二、通过电子显示屏实时显示；其三、通过电子银行及公众号推送相关信息。15．宣传资料多久更换一次？答：大堂经理每天都要进行营销环境巡检，每两周会根据重点产品重新布局和调整厅堂营销氛围。若有新产品新资讯宣传品下发，立即更新。16．大堂投诉处理流程？答：实行首问负责制，接待人员先安抚客户，再根据客户反映情况安排人员或是自己调查，确保24小时内给予处理并做到让客户满意。并在处理一周内，通知客户处理结果及沟通是否满意，做好回访记录。17．大堂功能区如何划分？答：标准：咨询引导区、客户等候区、现金区、非现金区（含理财类产品销售专区）、智能服务区、自助服务区、沃德贵宾服务区、公众教育区、便民服务区。18．大堂经理在何时分流？答：按照标准服务流程，我们会进行三次分流。第一次客户进门时进行询问分流，第二次客户等候时进行询问分流，第三次在微沙龙营销前询问分流。19．有无三方入驻？答：有证券公司人员在客户需要时来网点，平时不允许三方人员入驻网点，或接触客户信息。20．客户在厅堂平均等待时长？答：平均等待时长5—10分钟，客户等待超过10分钟以上，大堂经理即时关注此客户、并及时进行分流及安抚。21．大堂经理是否能够流畅保持英语、手语服务？答：可以。（同时展示常用手语，并说英语）22．营业部管理者多长时间对厅堂服务或客户进行一次巡检？答：管理者在晨会之后、午餐之后、营业结束之前。巡检三次。23．便民服务有哪些内容？便民服务箱里有哪些物品？药品的使用时间？答：便民服务设施有：便民箱、药箱、擦鞋机、手机充电器、雨伞、老花镜、轮椅等；便民箱里有针线、订书机、印泥、胶水、剪刀、回形针等24．导盲犬客户进入厅堂的接待流程？答：根据残障人士业务流程规定，其一、首先询问残障人士有何业务需求，其二、请残障人士出示导盲犬相关证件（如没有携带，则由大堂经理根据当时情况判断，在不危及其他客户的情况下进行特殊通道处理），其三、全程由大堂经理陪同完成业务，并护送残障人士离开。四、客户经理1．理财产品收益最高的产品是哪只？请简单介绍！答：XXX2．今日金价是多少？（更新补充）答：XXX3．如何知晓客户风险承受能力？答：每次客户购买理财产品前我们会做风险测评，我们也会定期为客户做风险评估。4．理财经理多久联系一次客户？如何长期维护？答：理财经理有每日联络客户的计划，按照客户的等级，每周、每月、每季度都需要维护客户。最长不超过1个月。5．多久举行一次客户维护活动？答：我们每个季度都会至少举行一次贵宾客户维护活动，根据业务需求组织不同形式的活动，如沙龙活动、上门服务、讲座等活动。五、柜员1．你是怎样做好柜面服务的？网点要求我们办理业务时，经常保持态度亲切自然，友善真诚，大方得体，用语礼貌。客户走近柜台时柜员微笑示意，热情接待，主动问候；及时提示客户核对信息，提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性；临时离柜明示暂停服务温馨提示；业务办理完毕后，及时询问客户是否还有其他业务需求，并提示客户带齐各类物品，礼貌道别。2．遇到疑似诈骗事情，怎么处理？办理转账、汇款业务时柜员及时进行必要的防诈骗风险提示，如果发现客户是有被诈骗嫌疑，首先给予提示，再视情况联动网点其他工作人员，妥善处理。