丝琪兰美妆客服人员电话礼仪培训

客服人员电话礼仪培训一、如何接电话1.不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。2.热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！XX集团！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。3.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。4.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。5.扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。6.说声“再见”，对方挂后再挂。7.上班时在电话里不谈私事，不闲聊。二、如何打电话1.准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。2.如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。3.拨错号码，要向对方表示歉意。4.做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。5.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。6.感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。三、相关状况处理方式1.来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。2.礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。3.如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。4.接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。5.来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。6.如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。7.如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。8.如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。