老旧小区物业管理的问题和展望

关键词：老旧小区；物业管理；经营思路；展望摘要：本文通过总结多年来老旧小区物业管理的经验，提炼出老旧小区物业管理的主要问题，并探讨了问题的成因。在此基础上，展望老旧小区物业管理的未来发展方向。中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1671-8089（2007）03-0089-03◎王志刚北京作者简介：王志刚（1972—），男，河南温县人，研究生，北京方庄物业管理有限责任公司副总经理，政工师，研究方向：物业管理、设备管理、企业信息化。老旧小区物业管理的问题和展望所谓老旧小区，是指始建于上个世纪80年代中后期，国家开始进行综合房地产开发以前建成的普通住宅小区。这些住宅小区，是最早实行专业物业管理的小区。十几年后，我们回顾这些小区的物业管理，可以看到在普通住宅小区物业管理中反映出的一些带有规律性的东西，今天仍在影响着物业管理行业的发展。本文以方庄住宅区为例，对老旧小区的物业管理存在的问题进行了调研，并根据对问题的分析进一步探讨物业管理深层次的发展问题。一、老旧小区在物业管理中凸现的主要问题及分析由于老旧小区是随着国家房改发展而发展的，政策的阶段性和地域性特点导致老旧小区物业管理的复杂化程度相对较高。一方面，从福利消费性的住房行政事业型管理到纯粹市场消费性的住房企业化社会型管理的转型，造成了产权的多元化和需求的多样性，由此导致物业管理观念的急剧更新和居民消费意识相对稳定之间的矛盾。另一个方面，仅就物业项目本身来说，对于拥有几十年消费过程的住宅和配套设施设备来说，关于物业管理的认识还有待实践的不断拷问。特别是公共部位、共用设施设备的管理，仍然停留在单纯现状维护的层面上，对于多年来以物业保值增值为目标的努力心有余而力不足。（一）公共环境的老旧和设施设备的严重老化，存在安全隐患根据方庄物业管理公司管理方庄小区的经验，公共环境的老旧和设施设备的严重老化，成为物业本身最突出的问题。首先是开发遗留的质量问题，在住宅消费过程中造成了众多的矛盾，从而直接导致物业收费的难度增大。比如部分楼宇的公共钢窗严重变形；厕浴间地面防水和屋内隔板，由于质量问题，整个芳城园一区几乎全部又做了一遍。加之此前执行的196号文件属于1996年的收费标准，十年来各项收费标准偏低，无法满足日益上涨的人工费用，从而在中、大型装修资金投入上也有很大缺口，而维修资金的收取和使用难问题，已是众所周知。其次，小区甬道水泥路面老化、绿化面积缩水和斑秃，机动车对路牙的损坏，井盖的频繁丢失，由于业主不自觉而对消防通道的封堵和占用等等，都造成小区环境的老旧。再次，像电梯系统、消防监控系统、供暖系统、给排水系统等设备都到了需要更新改造的周期。以电梯的更新改造为例，这次由北京市主管市长亲自抓的涉及安全隐患的电梯整改工作，进展很不理想，由于产权复杂，加上各个产权单位的分立合并破产清算等情况，出资主体很难筹集资金。政府出面组织此事尚且如此，物业管理公司的困难不言而喻。可以说，诸多原因造成的环境和设施设备的老旧存在诸多安全隐患，这些直接威胁到业主的安全，但由于资金、规划等条件的制约，解决起来难度相当大。（二）社会发展的矛盾和行业管理的不力，造成纠纷不断由社会发展带来问题的两个主要表现就是产权界定不清和规划凸显落后。产权界定不清，导致了涉及收益的部位、设施设备归属不明。比如地下室、地下车库、公共绿地、配套设施等产权不明晰，一旦涉及到收益就纠纷不断，而涉及到出资又无人理睬。凡是产权不明晰的，所有外来的行业部门都对着物业管理公司，且不说物业管理公司愿不愿意，单就如此大范围属于公共义务的责任，物业管理公司能否承担？同样，规划落后的问题严重。停车问题、消防与治安的矛盾问题，内保温的问题，绿化树种选择不当问题，商住混杂的问题，不一而足。尤其是底商扰民问题，还带来了噪音污染、超标排烟、侵占消防通道和便道、乱倒垃圾等一系列问题，居民意见极大。丰台体坛医院竟然开到了住户楼一层，更是让人大跌眼镜。但这些问题，都同过去的规划有关，不是轻易就能改变的，这些纠纷还将长期存在。2007年第6卷第3期–89––90–2007年第6卷第3期技术经验T由行业管理带来的问题，主要表现在私搭乱建、摆摊设点上。摊点多、秩序乱是老旧小区的突出问题，也是居民反映最多的问题之一。除有底商在门前超范围经营外，更多的是人防部门和当地有关部门、居委会的问题。在芳城一区，几乎所有的人防出口都被人防部门出租。由于面积有限，租户纷纷将摊点摆在了出口四周，这不仅影响了车辆停放、居民行走，更主要的是给小区的环境带来了消极的影响，增加了物业管理的难度。另外，由于人防部门多将地下二层改作旅馆，人员结构复杂，扰民、斗殴时有发生，投诉不断，也存在着安全隐患。在当地有关部门、居委会方面，因多以要解决下岗职工就业（其实真正下岗职工没几个，多是外地人），要加强社区服务或解决办公经费不够等名义，以特批、指令等方式广设摊点。(三)需求内容的极端差异和需求层次的极端混合与脆弱的经济承受能力存在矛盾，造成服务困境从需求内容上来说，因为老旧小区产权的多样化，商品房户、居民拆迁户、农民拆迁户、中央单位产权户、市属单位产权户等混杂居住在一起，其需求内容自然千差万别。从需求层次上说，根据自身的受教育水平不同，对公共事务的参与性也不同。一些人是解决了温饱问题、安全问题，进而想在社区事务中有点自我实现，一些人还要靠捡垃圾卖破烂为生。一些老干部，（方庄有200位左右的部级干部，近3000位厅局级干部）要求小区舒适安静有活动场所，一些年轻人又希望有娱乐场所有停车的地方。事不关己高高挂起，与自我实现我行我素同台唱戏，其间的冲突和矛盾不难想象。正是由于需求的差异性，在支付能力上表现为有支付能力的人没有理由支付，没有支付能力的人有理由不支付，结果就是物业管理无论提供什么服务都不能达到较高的满意率，随之服务费收缴难度就更大。加上业主委员会组建的异常缓慢，业主在和物业管理公司博弈的过程中没有统一的代表，很多服务项目达不成共识。这样，服务标准不统一，服务内容难确定，服务费用不认可，物业管理公司要想提供服务就要有费用，没有费用就降低服务水平，两者始终没有形成良性循环，日渐陷入困境。加之，物业服务评价体系付之阙如，也造成90%的住户满意和10%的住户投诉效力很难抗衡的矛盾。社会舆论又在其上推波助澜。久而久之，就造成了像美丽园事件这样极端的例子。(四)物业管理公司心有余而力不足，蕴藏巨大风险资金不足，问题多多，责任重大，素质不高，这是老旧小区物业管理公司的普遍写照。以前，我们还可以将物业管理看作是微利行业，是朝阳产业。但现在，仅靠物业服务收入只能亏损经营，加之行业发展越来越规范，多种经营可以从事的空间越来越小。如果说，像方庄物业公司这样管理300多万平米的公司都不能盈亏平衡的话，小物业公司仅靠少而小的面积，无论如何是无法生存的。老旧小区的未来发展不容乐观。其次，物业管理公司的责任有愈来愈重的趋势，治安、消防、设备管理、公共区域等存在巨大风险，而所谓公众责任险的征收也是可望不可及。物业管理公司只是按照合同约定对公共部位共用设施设备进行管理的企业，没有义务承担如此多的社会责任。但是老旧小区尤其不适用，所谓小区物业管理的进入退出机制名义上有实际上无，美丽园的物业管理公司连走的权利都没有了，而政府和法院反而有对基于民事权利的契约行为进行干涉的权利。压低物业服务费，以稳定、和谐为理由要求物业管理公司做出牺牲，这些和市场的要求都相差很远。二、老旧小区物业管理发展的思路和展望老旧小区尽管存在这样那样的问题，但是不断发展物业管理也是社会发展的要求。从2006年开始，北京市建委投资1.5亿对1980年以前的部分小区进行集中整治，对于参加老旧小区物业管理的物业管理公司进行税收优惠。当然，对本文意义上的老旧小区来说，物业管理还是有很多发展机会的。我们根据对老旧小区问题的分析，经过进一步调查研究，特别是根据方庄小区物业管理已经展露出的特点，提出以下发展思路，并对未来物业管理公司的发展前景进行初步展望。（一）变无形服务为有形服务，提高物业服务的满意度物业管理提供的产品是服务，而服务具有无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。所以，在日常的物业管理当中，要使服务得到业主的满意，必须有意识地将无形的服务变为有形的服务，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在业主面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚知道物业管理公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。其主要形式有：企业服务标识，企业服务公示和企业公众形象。通过这些措施，达到利于业主监督、利于双方沟通、利于预防风险、利于工作配合、利于服务评价的目的，从而给利益相关方提供一个可以全面评价物业服务的平台，也给自己一个全面了解业主需求和提高业主满意度和员工忠诚度的机会。特别由于物业服务的公众性特点，有形服务更能使全体业主了解物业管理的价值所在。（二）集中财力增加公共环境和共用设施设备的投入老旧小区资金紧张，与其到处修修补补，不如集中财力保证重点部位和重点设施的投入，逐步整治社区环境和改造设施设备。在老旧小区中，道路、环境卫生、绿化、公共秩序管理是最应该投入的地方。随着老旧小区老人、孩子的增多，更多人的大部分时间是在小区度过的。可以说，选择什么样的物业管理就是选择什么样的生活方式。作为老旧小区，普遍面临着道路、卫生、绿化、停车等难题。物业管理要集中力量整治道路，搞好卫生，尤其是社区集中的活动场所。绿化构成环境的重要内容，要适当投入改善绿化环境，提高绿化的养护水平。增加一些亲民措施，形成温馨的生活空间。同时，在街道办事处、居委会、业委会等配合下，重点清除私搭乱建行为，并逐步制定业主公约，提倡文明生活。对于一楼大厅环境、电梯轿厢等涉及出行的地方要特别注重，形成整洁便利的风格。社区保安、停车管理，要下大力气建立严格的管理制度，对于大多数业主来说，安全毕竟是第一位的需要，满足业主安全需要是首先应该做到的。要加大安保的投入，在现有基础上，重点做好各项安全提醒，提高快速反应能力。制定各项紧急预案，确保公众生活的质量不因突发事件乱成一团。设备管理是老旧小区物业管理的重要内容。不管有没有资金，设备运行一天也不能停止，水泵、电梯、配电、消防等都关系到业主的安全，要提出紧急资金，用于抢修，同时组织筹措资金的人员，尽量向产权人、单位说明设备情况，筹集资金进行改造和更新。可以说，老旧小区的设备管理是最基本的物业服务，没有设备上的投入，一切都无从谈起。（三）加大业主需求的调查，分级提供服务，增加业主忠诚度由于老旧小区的需求情况非常复杂，物业管理要加大对业主需求的调查，这样才能有的放矢，避免浪费资金和精力。针对一般业主，重点做好一般的日常服务，不必要高要求。针对有一定支付能力的业主，可以商议特定的服务项目和标准。当然，有些是可以针对分散业主的，有些就必须以栋、楼为单位，针对大多数的业主，而不必纠缠于极少数业主的要求。有明显区别的小区，可以制定分级别的服务标准和收费标准。物业服务人员的安排上也是如此，不能不分情况同等对待。今后，分级服务应该是可以预见的发展趋势，鉴于老旧小区混杂的居住方式，只求达到质价相符的标准即可。与此同时，要有意识地增加业主的忠诚度。在固有的成本中为业主提供更多的服务，显示出固有成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值部分，从而增加业主对消费服务的转移成本。比如：物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题，可以从绿化队里抽调人员成立养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时为业主提供了更多的服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物业管理公司对自己意味着什么，一定程度上增加业主的忠诚度。（四）搞好对供方的管理，提高专业服务水平在老旧小区，尽管物业服务收费不