武汉电信本地网转型发展的实践与思考(DOC5)(1)

武汉电信本地网转型发展的实践与思考近年来，武汉电信按照集团公司“由基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变”的转型发展思路，坚持科学发展观，坚持机制业务创新，系统地、积极稳妥地推进本地网转型，从网络技术、运营管理、业务内容、商业模式、人才队伍建设等多层次，全方位地进行转型发展探索并取得一定成效。企业的转型发展有力地促进了企业发展，使企业规模不断扩大，企业价值不断提升。2006年上半年，武汉电信非话音收入占比超过30%；企业连续三年业务收入保持较快增长，2006年上半年业务收入增幅仍保持在6.7%，位于全国省会城市本地网前列。武汉电信在转型业务上的发展和社会信息化建设方面的成效先后受到信息产业部部长王旭东、中国电信集团公司总经理王晓初、武汉市市长李宪生等各级领导的关注和大部分客户的肯定。武汉电信企业转型发展的实践证明，转型不仅为企业持续发展带来一片生机，也为电信企业运营商主导社会信息化建设开创了一片蓝海。准确把握企业转型发展战略思想，系统推进企业转型发展工作“由基础网络运营商向现代综合信息服务商转变”是中国电信集团企业发展的重大战略决策。转型发展首先顺应了世界电信网络技术融合、业务发展层面拓宽、多方合作参与的大方向。其次为中国电信解决固定电话发展势头减弱、话音业务下降、新业务增长过缓等问题，保持企业持续稳定健康发展提供了有效途径。第三为运营企业主导社会信息化建设创造了机遇。电信企业通过转型业务的发展，最大效率地发挥出网络、技术、管理、服务、资源等优势，主导社会信息化产业链，快速成为社会信息化建设的主力军。第四，转型发展在业务和服务层面更贴近用户，将大大提升企业服务影响力和客户价值。基于以上认识，武汉电信在企业转型发展中坚持以客户需求为导向，以业务创新为中心，以网络技术创新为支撑，以服务管理创新为保障，以商业模式和机制创新为动力，全面系统地推进转型发展。一是围绕“由基础网络运营商向现代综合信息服务商转变”的目标，大力实施业务创新，充分发挥固定电话网络优势，拓展业务范围，延伸服务链，变单业务服务为全过程服务。二是围绕转型业务，大力实施网络技术创新，建设与转型业务发展相适应的网络平台，为转型业务需求提供强有力的支撑，变传统的单一网络保障为全程的技术服务支撑。三是建立适应转型业务发展的业务流程、组织机构、服务体系等为转型业务发展提升良好的服务管理环境，变静态的业务组织管理为适应客户需求的动态发展管理。四是加强对转型业务的规划制订和对商业模式、运营机制的探索，创新用工、考核和分配机制，变简单的统一管理模式为市场化、多体制的管理模式，推动转型发展。通过系统的组织管理，保证了企业转型快速稳步地发展。积极主动、勇于创新、大胆实践，探索企业转型发展的有效路径业务转型上积极探索。近年来，武汉电信围绕集团公司转型发展要求，在业务转型上进行了积极探索。先后在号码百事通、商务领航、系统集成、IDC、增值业务服务等转型业务领域取得了良好的成绩。2004年，武汉电信就按照集团10000号客户服务中心向营销服务中心转变的总体思路，积极探索10000/114转型发展的道路，成立了武汉电信呼叫中心，发展呼叫中心、座席外包业务，当年实现收入70万元。2005年，按照集团转型战略和发展114语音Google的思路，武汉电信积极推动114从被动服务型向主动营销型转变，全年实现业务收入同比增长264%；由114呼叫中心累计诱发的市话话务量超过100万次。今年在深入调查研究和市场预测的基础上，武汉电信确定了1000万元的号码百事通业务收入预算目标和2000万次的市话呼叫量指标，发展了4大类31种114增值业务，截至7月份，累计实现号码百事通的业务收入为去年同期的5.6倍，拉动收入增长0.3个百分点。2005年4月28日，武汉电信成功建成开通了华中地区最大的电子商务平台——“华中商网”，并于当年底完成了中小企业信息化平台的开发建设任务。截至目前，华中商网的网上店铺数达4800余户，企业名片38000家，专业市场45家，注册会员8.63万个，网上商品数达到21.5万件，在线订单数2.73万笔，使之成为“商务领航”统一客户品牌中应用最为广泛的内容之一。目前已发展商务领航套餐用户1700余户，新增汉正街商情网、旅游信息化、东西湖慈惠农场、新洲区双柳蔬菜基地农业信息化等亮点项目，不仅极大地丰富了“商务领航”业务品牌的内涵，而且成为中国信息化应用的典范。信息产业部部长王旭东、全国政协副主席张梅颖、中国电信集团总经理王晓初、武汉市市长李宪生等领导先后视察了华中商网。在第六届中国信息港论坛上，华中商网还荣获中国信息化应用成果金奖。武汉电信通过转型业务的发展提升城市信息化建设水平，赢得了政府的肯定和支持。武汉电信组织召开的“武汉电信参与武汉市信息化建设启动大会”确定在政务信息化、企业信息化、金融流通信息化、农村信息化、公共事业信息化等8个领域80余个项目中参与城市信息化建设，受到武汉市主要领导的赞扬。2005年初，武汉市政府专门通报表彰了武汉电信在城市信息化中的建设成果。网络转型上适时跟进。武汉电信紧密跟踪世界通信技术发展趋势，加快推进网络融合发展，于2005年12月启动了武汉本地网智能化改造工程，截至2006年6月30日，完成了全网数据上移、网络测试等工作，成为全国大型本地网中首个MAP协议的NGN网，满足了用户移机不改号、固定电话彩铃、综合VPN等多项智能业务的需求。武汉电信坚持以业务驱导为主导，以技术驱动为加速器，积极实施网络转型，根据转型业务发展的需求加大对转型业务网络建设投入，先后建立了华中商网平台、中小企业信息化平台、号码百事通平台、外包呼叫中心平台、IDC网络管理平台等。为了支撑转型业务的快速发展，武汉电信还于2005年4月14日开通了全国首个光纤到户商用试验网，与上海、广州同时成为中国电信集团光纤到户项目的试点城市之一。截至目前，试点项目达9个，网络规模达到5000户，被武汉市政府列为城市信息化发展的重点项目。商业模式上不断创新。一是打造中小企业信息化联盟，探讨合作共赢价值链。2006年1月，武汉电信联手IBM、联想、思科、新华网、武捍笱Ч嗜砑г旱?1家信息产业链上的知名企业、科研院所成立了“武汉中小企业产学研联盟”，通过优势互补、资源共享，为企业提供完善的信息化解决方案，通过武汉电信中小企业信息化服务平台整合各种服务资源，形成服务价值链。二是建立商务领航平台，探索电子商务商业模式。2004年开通的华中商网电子商务平台，成功地引进链接了武商集团、市电子商务协会、汉正街商网、武汉银联等500多家流通领域企业和中介机构，实现了信息流、物流、资金流的有效结合，构成了完整的电子商务产业链。同时也构建了特有的第三方电子商务平台商业模式，使之成为企业、用户信得过的网上电子商务服务平台。平台开通两年来，在线交易额突破5000万元，并被武汉市政府确定为政府采购专用网。三是实施信息服务的前端后台以经营为中心，确立信息服务新模式。四是建立主导ICT行业应用拓宽新型系统集成的盈利模式。人才机制上勇于改革。一是建立适应转型发展的组织体系。针对企业转型发展的要求，从2005年起，武汉电信先后成立了企业转型发展领导小组，增设了号码百事通中心、企业信息化推进中心、电子商务中心、系统集成部等组织体系，调配转型业务人员300余人，加强了对企业转型发展的组织领导和组织保障工作。2006年又根据转型业务发展需求，成立了综合信息运营中心，对号码百事通、商务领航、社会信息化建设等进行整合，加大了转型业务发展力度。二是完善转型发展人才培养机制。加大对转型业务人才的培训力度，公司先后组织中兴、华为技术专家和相关转型业务专家进行全员转型业务培训；对号码百事通、商务领航工作人员进行专业培训；对社区经理进行转型业务服务技能培训，并定期对相关转型业务进行技能考核，通过建立培训机制，保证转型业务人才需求。三是确定保障转型发展的分配体系。对转型业务采取市场型的分配机制，建立业务发展与收入挂钩、业务合作分成、业务营销分成等多种分配方式。武汉电信号码百事通中心在前项经营中实施业务收入与个人营销收入挂钩新模式后，拉开了收入差距，大大激发了员工发展业务的积极性。四是探索转型发展任务的责任、考核方法。针对转型业务挑战性强、易出能人的特点，在转型业务任务分配上采取内部招标式任务分配模式，鼓励员工发挥营销特长。据统计，实施转型业务任务招标后，业务量比拟定任务量普遍增长4%-6%。管理体制上不断优化。围绕转型业务的发展，武汉电信一方面建立了转型发展运营体系，规范运营组织机构、业务推广内容、产品研发和推广、服务支撑保障等，为转型业务正常运转提供依据。另一方面加强了对转型发展全过程的管控，武汉电信针对转型业务发展的特点，先后制订了号码百事通工作流程、商务领航业务管理流程、华中商网招投标实施方法、系统集成业务管理办法、转型业务网络支撑管理办法等保证转型业务健康发展的规章措施。为了适应企业转型的要求，武汉电信启动了精确管理工程，汇编了《精确管理与工具集萃》，开发了《号码百事通行业信息分类法》，在业务管理、网络维护、营销服务等领域推行了几十个管理项目，通过先进的管理理念和工具的运用，通过精确、合理配置资源，实施精确营销和维护管理，有效地支撑了转型业务的发展。服务保障上全力以赴。一是领导力量集中，把转型发展作为企业发展的重要内容，做到经常研究转型，时时把握转型，及时解决转型业务发展中遇到的问题。二是加大了对转型业务发展在总投资中的比重，尤其加大了对号码百事通网络支撑平台、服务支撑业务、信息收入管理建设的投入;加大对商务领航主体业务、中小企业和行业信息化建设的投入；同时做好系统集成业务发展的服务支撑。三是加强转型服务营销队伍建设，支撑转型业务发展。先后通过人才引进、内部调配、学习培训等多种方式充实转型人才队伍。通过分配激励机制改革，激发转型人才队伍建设。转型业务员工人数已超过企业员工总数的10%。四是完善客户服务保障体系，推出了多项服务保障措施。武汉电信建立了有营业窗口、网上营业厅、10000客户服务中心、流动营业厅和社区经营、专业营销人员组成的转型业务服务渠道，采取制定商务领航中小企业信息化服务的多种套餐、开放号码百事通的所有业务、实施光纤到户业务推广试点、全面承接武汉政府信息化内网系统集成工程等措施，加快转型业务的发展。企业转型发展实践中应注意和处理好的几个关系转型的核心理念是创新、超越。通过运营机制与商业模式转型，武汉电信最终要建立起以客户为中心，通过价值链合作，为客户提供话音、宽带、视频、高附加值应用等捆绑、融合服务的商业模式。在这一过程中，要重点处理好以下几个关系：一要正确处理好客户价值与企业价值的关系。为客户创造价值是企业生存发展的根本，只有为客户创造价值最终才能为企业创造价值。特别是在转型业务领域，为客户创造价值更为重要。号码百事通只有为广大用户提供方便、准确、丰富的信息，才会吸引前向用户，前向用户的增多，才能为后向客户带来商机。因此，在号码百事通的发展上，完成收入固然重要，同时也要脚踏实地地做好信息收集等基础工作，培育前向客户消费习惯，真正使号码百事通成为广大百姓离不开的语音Google。商务领航也是如此。如果我们的信息化产品只是简单地捆绑在接入产品上，而没有为客户真正接受使用，如果我们的电子商铺没有给客户带来销售订单，这些客户迟早会流失，通过商务领航耦合客户也成了一句空话。不站在为客户创造价值的角度上，企业谋求的必然是短期利益，从长远来看必将损害企业价值。二要正确处理好传统业务和转型业务的关系。当前，传统业务仍然是我们主要的收入来源、利润所在，是企业持续发展的市场基本面，也是实施战略转型的根基。因此，当前的重点工作仍然要放在传统业务保存激增方面。进一步强化“精细经营、效益发展”，以求真务实的精神，扎扎实实做好市场细分和客户需求挖掘，合理进行资源配置，夯实渠道、品牌、服务、价格等基础管理工作，走内涵式发展道路。当然，随着市场竞争与客户需求的变化，传统业务保存激增的手段和方式要进一步丰富，通过转型业务来捆绑传统业务、捆绑客户就是