酒店经营管理酒店的定义与特性

酒店经营管理Chapter1酒店的定义与特性2020/5/1811-2酒店的定义•酒店的定义•观光酒店业与酒店业的定义•观光酒店业与酒店业的差异酒店商品与特性•酒店的商品•酒店商品的特性•酒店的特性酒店的定义与特性Chapter1Hotel?1-3Hospital?1-4酒店的定义酒店系属服务性的事业之一，它提供旅客住宿、会议及其他相关服务等场所，与观光产业中之旅行业、航空业等事业，均具有举足轻重的地位。1-5酒店一词的英文为hotel，来自法语的hotel，又源于拉丁语之Hospi-tale。其原意系指在法国大革命前，许多贵族利用市郊的私人别墅，盛情地接待其深交或高贵的朋友；亦即在乡间招待贵宾用的别墅称为hotel，后来欧、美各国就沿用此一名词。另有一种说法系指称在巴黎很常见的大房子，其内附设有家具的公寓，依旅客需要按日、周、月出租，但不提供餐饮服务。酒店的定义1-6一、酒店的定义「酒店」可定义为:「提供旅客住宿、餐饮及其他服务，并以营利为目的的一种公共设施。」换言之，酒店系专为接待过境、短期或长期的旅客，供应旅客们日常生活所需的居住、饮食，甚至提供相关休闲的设施，俾使外来的宾客都能得到舒适的住宿环境，所以经营酒店的基本条件，必须具有标准的设备、热诚的接待与殷勤的服务，让旅客感受到「宾至如归」的感觉。1-7依据我国现行「发展观光条例」第二条第一项第七款规定:「观光酒店业系指经营国际观光酒店或一般观光酒店，对旅客提供住宿及相关服务之营利事业。」酒店业管理规则:「酒店业系指观光酒店业以外，对旅客提供住宿、休息及其他经中央主管机关核定相关业务之营利事业。」(依发展观光条例第二条第八款规定授权订定)二、观光酒店业与酒店业的定义1-8表1－1观光酒店业与酒店业之差异分类观光酒店业酒店业性质许可制（筹设许可）登记制（经营许可）目的事业主管机关1.国际观光酒店：交通部观光局2.一般观光酒店：（1）台北市地区：台北市政府观光传播局（观光产业科）（2）高雄市地区：高雄市政府观光局（第二科）（3）台湾省地区：交通部观光局直辖市、县（市）政府（观光单位）适用法规1.发展观光条例2.观光酒店业管理规则3.建管、消防、卫生等相关法令1.发展观光条例2.酒店业管理规则3.建管、消防、卫生等相关法令1-9酒店商品与特性酒店系提供旅客高水平住宿、餐饮、社交、会议、娱乐等设施之场所。它所供应的商品或服务，无法预先大量生产与储存，以备不时之需。由于酒店业属于服务产业，涉及人类生活起居之照顾，故酒店有异于其他事业之特性。1-10酒店销售的商品大致分为有形商品与无形商品两种：(一)有形商品(1)设备(2)餐食(3)环境(二)无形商品(1)服务人员(指员工而言)(2)公司(指酒店负责人或总经理)一、酒店的商品1-11一、酒店的商品酒店的服务又可分为两部份，如下:(1)靠物的服务：使顾客感到满意、舒适的设备。如空调设备、餐饮设施、装潢等硬设备。(2)靠人的服务：服务要靠人的行为去完成，务期让顾客感受到精神上与物质上均为满意的服务，并达到「宾至如归」的目标。1-12二、酒店商品的特性酒店商品(指客房)的特性，大致上可分为下列几项：(1)独一性(2)无法储存性(3)僵固性(4)固定性(5)信赖性(6)无形性(7)长期性(8)竞争性(9)人情味(10)地理性(11)多元性1-13三、酒店的特性酒店依其经营型态有不同之特性，兹就酒店的一般特性、经济特性、产业经济特性、供需特性、经营特性及其他特性：(一)一般特性1.服务性:好的服务质量，将使顾客感到「宾至如归」2.综合性3.豪华型:酒店的设备宏伟、时尚、舒适4.公用性(公共性):是一个社交、信息、文化、休闲的活动中心5.无歇性(全天候性，持续性):二十四小时全天服务6.地区性7.季节性1-14三、酒店的特性(二)经济特性1.商品无储存性(产品无法储存再售)2.短期供给无弹性:客房一旦售出，空间、面积则无法再增加，营业额上限受空间限制3.地理位置上的限制:酒店业务之良窳，所在位置之地理条件非常重要4.季节波动性(需求的波动性)5.投资性:资本密集固定成本高，庞大资金以供周转6.社会地位性7.固定费用的支出多8.客房部毛利高1-154.季节波动性：未酒店所在地区受季节、经济景气、国际情势影响颇大，旺季时，须超额订房，淡季时，须关闭数个楼层，减少费用支出6.客房部毛利高：观光酒店客房部营业费用低，合理经营状况下，营业净利达35%7.社会地位性：观光酒店为社交集会中心，建设公司老板筹建酒店，以提升社会地位8.综合用电：酒店号称「无烟囱工业」，却必须以综合用电方式，负担较高费用1-16三、酒店的特性(三)产业经济特性1.资本与劳力密集:以长期获利回收回主2.担负外在经济景气的风险3.市场特性接近「寡头独占竞争」的市场型态：差别定价4.市场需求受外在环境影响很大5.形象与业绩正向关联1-17三、酒店的特性(四)供需特性1.需求方面弹性大敏感性高季节性明显2.供给方面基本是一种服务提供具僵固性产品为不同成份结合体1-18三、酒店的特性(五)经营特性1.公共性2.综合性3.连续性4.资本性5.实时性6.地区性7.季节性8.无法储存性9.长期性1-19三、酒店的特性(六)其他特性1.已为社会公器，必须注意公共的利益。2.赋有家庭功能。3.服务质量的一致性。4.当日消耗无法储存，形成高浪费率，成本相对提高。5.酒店业的投入，需经过三至五年的时间，而其回收亦相当缓慢，故属于一种长期性资。如依酒店内部操作及经营角度来看，酒店具有下列特性：