企业管理概论第九章(精)

第九章质量管理第一节质量管理概述第二节质量管理体系第三节质量管理方法本章测验学习目标掌握质量的定义和质量形成的基本规律，全面质量管理的基本思想和特点，质量管理体系的基本要求，质量管理的PDCA循环；熟悉质量管理的概念与内容，质量管理常用的方法，ISO9000族标准的基本内容；了解质量管理的发展过程，ISO9000族标准在质量管理中的作用，质量认证的基本程序及要求，过程方法的基本思路，。能运用所学知识对某一企业或组织的质量管理体系及一般质量问题进行初步分析，并可提出解决问题的基本思路。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第一节质量管理概述一、质量的概念1.产品质量产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。产品的与其质量要求有关的特性称为“质量特性”。反映产品质量特性的技术指标和技术参数的技术文件，即产品质量标准。产品质量标准是衡量产品是否合格的技术依据。按照颁发单位和适用范围的不同，产品质量标准可分为国家标准、部门标准和企业标准等。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章产品的四种类型硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。一个产品是归类为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章2.工序质量工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。影响工序质量的基本因素通常可归纳为4M1E。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章4M1E●人（Man）——操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力●机器(Machine)——各种设备、工艺装备、工具及设施的质量●材料(Material)——原材料、零部件、标准件等的质量●方法(Method)——包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性●环境(Environment)——工作环境对质量的影响和保证程度第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章3.工作质量工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章4.国际标准中关于质量的定义质量是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”是指某事物中本来就有的特性。它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。“要求”包括三个方面：（1）明示的要求，即顾客明确提出的或文件中规定的要求；（2）通常隐含的要求，即惯例或一般做法；（3）必须履行的要求，即法律法规的要求及强制性标准的要求。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章二、质量的形成（1）质量有一个产生、形成和发展的过程。（2）质量以需求的变化为中心，不断改进和提高。（3）质量的形成取决于每一个环节。（4）质量形成过程是一个开放的系统。（5）质量形成的最根本的影响因素是人。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章图9.1朱兰螺旋曲线用户供应商产品市场适用性服务销售产品测试市场研究开发设计检测生产技术准备工序控制制定制造计划生产制造测试仪表采购配置市场研究第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章三、质量管理1.质量管理的发展过程（1）质量检验阶段将质量检验作为一种专门工序从加工制造中分离出来，对产品进行全数检验，其目的是不让废品出厂，又称为事后检验。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章（2）统计质量控制阶段应用数理统计方法，找出质量波动的规律性，采取措施控制生产过程，预防废品发生，使质量管理从事后检验变为事前预防。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章（3）全面质量管理阶段把组织管理、数理统计方法以及现代科学技术成果密切结合起来，建立起一套完善的质量管理工作系统，对质量形成的全过程进行管理。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章2.质量管理的基本概念●质量管理。是在质量方面指挥和控制企业的相互协调的活动。●质量策划。即设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标的活动。●质量控制。即“致力于满足质量要求”的活动。●质量保证。它是对达到质量要求提供信任的活动。●质量改进。即致力于增强满足质量要求能力的活动。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章图9.2质量管理过程质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章四、全面质量管理全面质量管理（TotalQualityManagement）简称TQM，是组织企业全体职工和相关部门参加，综合运用现代科学管理技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济的研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章1.全面质量管理的基本观点●为用户服务——“以用户为中心”、“下道工序就是用户”；●以预防为主——产品质量是在设计、制造、流通和使用过程中逐步形成的，必须把管理的重点从产品的事后检验，转变为对质量形成因素进行控制；●用数据说话——用数据和事实来分析处理各种问题。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章2.全面质量管理的特点●管理的内容是全面的●管理的范围是全面的●参加管理的人员是全面的●质量管理的方法是全面的第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第二节质量管理体系一、ISO9000族标准1.什么是ISO9000族标准ISO——国际帮助化组织的缩写9000——标准编号ISO9000族——由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章ISO9000族标准产生的背景■消除技术壁垒■增强组织市场竞争力■持续提供满足顾客要求的产品并保持这种能力第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章■1979年成立ISO/TC176■1986年发布ISO8402质量术语■1987年发布第一套ISO9000系列标准■1994年发布1994版ISO9000族标准■2000年发布1994版ISO9000族标准第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章ISO9000族标准的意义●总结了工业发达国家先进企业质量管理的实践经验●统一了质量管理的术语和概念，形成通用的、得到世界各国承认的规范●推动质量管理的国际化●消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客满意度第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章2000版ISO9000族标准构成核心标准●ISO9000质量管理体系基础和术语●ISO9001质量管理体系要求●ISO9004质量管理体系业绩改进指南●ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章2.质量管理八项原则（1）以顾客为关注焦点——组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（2）领导作用——最高领导者的决策和领导是企业质量管理成功的关键，在管理中必须重视和发挥领导作用。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章（3）全员参与——各级人员是企业组织之本，要创造良好的工作环境，让他们充分参与企业活动。（4）过程方法——将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（5）管理的系统方法——将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章（6）持续改进——不断地、积极地寻找改进的机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强企业的竞争力，使顾客满意。（7）基于事实的决策方法——必须以事实作为决策依据，以防止决策失误。（8）与供方互利的关系——组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章质量管理体系●建立质量管理体系有助于实现企业的目标●质量管理体系是企业管理体系的一部分●质量管理体系是一个文件化的体系●质量管理体系是一个动态的体系，必须进行持续地改进第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章质量管理体系的构成（1）管理职责。包括确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限等。（2）资源管理。即识别、配备、评价和改进实现质量目标所需要的资源。（3）产品实现。包括确定顾客和其它相关方的要求，进行设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。（4）测量、分析和改进。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章质量管理体系的持续改进顾客（和其它相关方）顾客（和其它相关方）管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现产品要求满意图9.3质量管理体系构成及其运行过程第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章质量管理体系文件（1）形成文件的质量方针和质量目标（2）质量手册（3）程序文件（4）企业为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件（其他文件）（5）记录第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章方针、目标质量手册A层（领导层）程序文件其他质量文件图9.4质量管理体系文件结构B层（职能部门）C层（作业层）第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章记录三、质量认证质量认证是由公认的、权威的，具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权），对申请方产品和质量管理体系是否符合规定要求所进行的鉴别以及提供文件证明和标志的活动。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章质量认证可分为产品质量认证和质量管理体系认证两类。产品质量认证是经认证机构确认并通过颁布认证证书和认证标志、证明某一产品符合相应标准和规定的活动。质量管理体系认证又称为质量管理体系审核与注册，它是依据ISO9000族标准的要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书（注册）和认证标记来证明某企业的质量管理体系符合要求的活动。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第三节质量管理方法一、PDCA循环PDCA循环是质量管理的一种工作方法。PDCA表示工作的四个阶段：计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章PDCA循环的特点1.大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环（图9.7）；2.螺旋上升。PDCA循环每转动一周，质量就提高一步（图9.8）；3.循环的关键在于巩固，即总结经验、巩固成绩、防止错误、不断改进。第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章APCDAPCD原有水平新水平图9.8PDCA循环中的逐级上升第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章二、过程方法过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理的一种方法。过程是使用资源将输入转化为输出