物业项目售楼处管理方案

雍景台项目售楼处管理方案为使“中裕雍景台”真正成为商丘地区的精品高端住宅社区,突显开发与管理的尊贵、时尚、运动、健康、快乐品牌，从而与“安踏永不止步……”这一特定的客户群体两相适宜，成为成功人士的居家乐园，安舒物业在深入分析及实地考察的基础上,结合香港英式管家物业管理服务理念,对售楼中心的组织架构、人员配置、服务内容和服务标准及相关的费用测算进行了编制，力求使雍景台售楼处的管理与服务工作具有前瞻性，先期即充分体现“以客户为中心一站式服务”的管理原则，为客户提供优质而全面的“感应式服务”，充当准业主的“贴心好管家”，从而坚定客户的购买信心，进而有效的促进该楼盘整体的销售工作。（开盘时邀请公安消防官兵进行现场演练）一、售楼中心管理架构大堂（3）人巡逻（1）人车场（1）人迎宾服务（2）人水吧服务（1）人项目经理（1）人客服组（3）人安保组（4）人环境组（3）人保洁（2）人绿化（1）人园林部工程组（2）人运行（1）人工程部维修（1）人工程部二、人力资源配置（一）配置计划客服组：现场经理1名，客服组共配置3人，其中迎宾服务2名（会简单英语口语），水吧服务员1名。工作岗位人员班次安排工作内容现场经理1人全天（与售楼处上下班时间保持一致）对泳池、健身房、双语幼儿园答疑负责售楼中心全面的物业管理与服务工作以及与开发商及代理商之间的日常衔接。迎宾员2人上班时间7：40一11：40、中午1小时轮换就餐12:40-17:40星期一至星期五轮休；星期六、日、节假日不准休息（调休）。位于迎宾吧台处，负责进门客户的接待，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待。客户多时须协助业务人员招待客户茶艺师同下人负责茶水吧的茶水烹制工作，根据客户的实际需求提供相应的酒水或饮料。水吧服务员1人全天（与售楼处上下班时间保持一致负责休息区内客户的酒水提供，适时为客户添茶续水，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作。工程组：技工2名技工负责现场设备设施及物品的保养维护；因考虑到避免维修影响客户，白天1人值班，负责巡检及应急维修；晚上1人值班负责维修和定期保养。（施工方负责）安保组：4人（售楼处2人，外围2人，主管队长1人（经理兼）；保安区域：（1）售楼处形象岗2人（两人替换站岗时间自定）（2）外围巡逻、路口引导员1人（3）停车服务（含外围巡逻）1人保安要求:负责迎接来访人员、配合售楼处现场销售、完成售楼处安排的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作人员安排：售楼处每日两班倒班，24小时值班；工作岗位人员班次安排工作内容首层门口形象岗2人白班：8：00-20：002人两小时替换站岗负责停车服务夜班：20：00-8：002人24小时轮换值班1、负责引导客人进入售楼处大厅，回答客人提出的问题。2、谢绝衣着不整人员进入售楼处大厅。3、晚班人员（夜班20：00-8：00；）关闭售楼处大门，负责看管售楼处所有物品、设备设施等。晚班2人夜班：20：00-8:0012小时值班1、晚班人员（夜班20：00-8:00）2人自行调整岗位职责，成为售楼处巡逻岗，负责巡视售楼处周边。主管（兼）1人8:00-20:00在公司前期介入部指导下，积极配合售楼处各部门的工作，带领全体员工完成日常保安服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,与前期介入各部门积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对保安服务工作标准及所有员工安全问题负全责。四季恒温泳池管理策划服务。备注每周倒班一次每周6天工作日，轮休一天自行安排。环境组：保洁2人、绿化加外围清扫1人、暂设：3名（包括四季恒温泳池清洁服务并有专们营运方案）。总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。周期保洁：外墙清洗（1次/季度）、内玻璃幕墙3M以上清洗（1次/季度）、大理石结晶养护（1次/月）、样板间地毯清洁（1次/月）。工作岗位人员班次安排工作内容售楼处2人整栋清洁包括以下（负、二、三）7:40-17:40白班负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、多媒体展示室的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次。在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。其中一人兼职领班，利用其工作的运动性对室内保洁人员的监督检查。负层区域泳池人7:40-17:40同上负责负层泳池区域样板间的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑并配有健身教练。并注意对样板间中的展示品、乒乓球室进行看护。二层区域人7:40-17:40同上负责二层办公区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室、茶水间、二部电梯的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。三层区域人7:40-17:40同上各负责三层区域健身房的随机性清扫，始终保持洁净优美的环境。重点负责对客户的指引、接待及简单答疑，并注意对样板间中的展示品进行看护外围巡扫、机动1人7:40-8:40；17：40-0:40（泳池）负责对外围绿化面积及硬化路面、停车场、售楼处水池、泳池、绿化水系、园区设施的擦拭、清洁主管（机动）随机安排熟悉各岗位情况，负责有人休息时替班主管、机动人员（兼）1人8:00-18:00在公司售楼处营销部门的监督下，在公司前期介入物业部指导下，带领全体员工完成日常清洁服务工作任务，总体负责管理及服务质量监督,积极配合、沟通,解决问题，处理突发事件，并对清洁服务工作标准及所有员工安全问题负全责备注7:40-17:40；午餐两人轮流半小时吃饭每周六、日、节假日不准休息，（可补休）其他时间轮休一天（自行调节）。报物业部岗位服务礼仪标准序号项目标准备注1着装A、员工上岗（班）应按公司规定着工装。B、工装洁净、平整挺括，无污迹、无破损、既庄重又亲切。2仪容仪表A、上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻，情绪饱满，面带微笑。C、头发整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。D、指甲干净、修剪整齐。E、身体清洁无异味。F、口气清新。G、服务工牌佩戴在左胸前，端正且干净，佩戴领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。I、穿和工服颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。3仪态举止A、站姿（立）自然平稳，身体正直，不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩；双手自然下垂；不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。B、坐姿端庄，不得歪歪斜斜地靠在椅子上。C、走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来,主动侧身让路，不得从两人中间穿行；两人并肩而行时不得搭胳挽手；不横冲直撞，粗俗无礼。D、用右手为客人指引方向；不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人；引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。E、不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。F、不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。G、及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。H、不当着客人的面经常看手表。表情A、时刻微笑。B、热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。C、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。4服务语言A、讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。C、声调有高有低，适合交谈内容的需要。D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。E、不讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人说话。F、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；不得和客人吵架。5礼节礼貌A、礼貌用语（如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”）。B、熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人。C、熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人，如“先生”或“小姐”；称呼第三者时，应说“那位先生”或“那位小姐”。D、熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。E、熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人。F、行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）。G、服务中表情自然，举止文雅。H、服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。日常用语A、客人到来时要说“您好（早上好、中午好……）；“有什么事可以帮到您？”任何时候不可以讲“喂……”；合适的时候可说“请问您贵姓？”。B、从客人手上接过物品要讲“谢谢”；客人表示感谢时，可回答“不用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……）”。C、中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍等一下，我马上就回来……”在接待已等候多时的客人时要讲：“对不起，让您久等了”。D、碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我的事……”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……）。E、当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。F、客人离去时要讲：“再次谢谢您的意见（您的电话、您的到访……），“再见”或“请慢走”。6职业道德A、遵守国家法律、法规；敬业、爱岗；B、对客人谦虚、诚实；C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；D、对老、弱、病、残疾客人，优先服务；E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰；F、保护客人合法权益；G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。7服务知识A、熟悉项目经营特点；B、熟记本岗位的服务程序和相关知识；C、熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。8工作纪律按时交接班，不迟到、不早退，不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项，如上网、聊天、看报刊、听广播等。岗位服务内容、服务标准及要求（1）客服组项目服务内容服务标准及要求备注迎宾服务接待指引1、客户进入售楼大厅，迎宾接待主动微笑示意。2、客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，……”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。3、身体前倾，用右手为客户指引方向，抬手高度与腰相齐。4、主动征询客户的环境需求。5、引导客户行进时，走在客户前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客户。6、熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼处及本项目的详情。7、了解销售进展情况。咨询受理1、热情、礼貌耐心回答客户问询事项，按照《答客问标准》的内容进行回答。2、耐心帮助客户用多媒体进行查询。3、咨询事项记录在《客户服务中心值班记录表》中，并注明回答的情况。4、对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下，请留下您的联系方式好吗？”，同时与客户约定回复时间，并在约定时间内回复客户。5、对于了解到的新事项和新情况及时更新《答客问标准》。建议和意见受理1、热情、礼貌、耐心受理客户来访、来电的各类建议和意见。面带微笑、认真倾听、不时表示感谢。如客户是来访时，在记录过程中不时抬头看客户，以示尊重。2、受理客户建议和意见时，与客户约定回复时间。及时向现场经理汇报。3、已有明确的处理意见或由于客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。4、现场经理在受理后三个工作日内组织相关人员讨论，根据费用、人员情况、及其它客户的接纳情况等确定是否可采纳客户的建议。必要时，可征询开发商的意见来决定是否采纳客户的意见。5、对于可采纳的建议和意见，制定具体的操作方法及措施。对于无法采纳的建议和意见，确定如何与客户进行解释，尽量争取客户理解。6、不论客户的建议和意见是否采纳，都要在与客户约定的回复时间内回复客户，告知