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需求驱动和规划驱动并举需求驱动短期目标产生的较多的、局部的、分散的功能性要求，推动支撑系统功能复杂性提升。时效性强，直接支持当前业务目标的实现和企业的快速增长，符合领导期望和业务发展要求，符合当前计划建设模式。长期来看，系统架构的无序性上升，系统的复杂性与稳定性的矛盾突出，维护压力增加。规划驱动以IT自身的发展和长期、整体规划推动业务支撑系统全面升级。优化成熟的业务需求和模块，推动系统性能和稳定性的提升，提高系统灵活性和可扩展性，符合业务支撑长期发展利益。前瞻性研究企业发展战略和行业发展趋势，提前进行能力建设，为未来业务的支撑提供时间窗口。面向未来，业务支撑网从单一的“需求驱动”到“需求驱动和规划驱动并举”。规划的组成运维需求战略战略需求运维总部＋省公司一个自治运营商的运营模型可以抽象为简单模型，运营商在网络建设基础上形成和包装产品客户运营商产品网络及业务平台供应商包装可销售产品向客户销售产品、提供服务渠道借助渠道向客户销售产品、提供服务客户使用产品运营商的核心工作可以抽象为客户运营和产品运营，二者交织在一起，因此新业务和新产品上线会导致业务支撑系统频繁修改，并导致系统稳定性大幅度下降客户运营商产品网络及业务平台供应商包装可销售产品向客户销售产品、提供服务渠道借助渠道向客户销售产品、提供服务客户使用产品以产品为核心、以产品供给为目的以客户为核心、以产品的销售和服务为目的分析域和运营域的互动模式固化模型——在分析型系统中完成训练的分析模型，在操作型系统中加以实现6应用互动互动模式数据互动界面互动线下互动界面互动——通过界面集成的方式来实现操作型系统和分析型系统的互动实时获取——操作型系统通过实时方式从分析型系统获取信息流程闭环——操作型系统与分析型系统在流程层面进行集成，使业务流程形成闭环231预定义——分析型系统按照一定的方式和周期向操作型系统反馈结果回填——分析型系统将分析结果批量反馈到生产系统的共享数据库54界面互动•“界面互动”方式：通过门户集成的方式，将某一类使用者的所需要的操作型功能和分析型功能整合在同一个界面上，从而提升用户使用体验。•目的：集中展现分析型应用和操作型应用，从而方便用户对分析型应用的使用•实现方式：界面集成•统一客户视图•即席查询•预定义报表概念解释特征分析互动图例互动举例数据集市运营域系统企业统一门户操作人员运营数据存储分析人员NGBOSS一阶段的CRM和BOSS系统仍然是属于客户运营域也就是C域的系统DWDB企业级数据仓库数据集市/应用BOSSCRMI-BOSSP-BOSS运营分析域客户运营域产品运营域运营管理域BAMSIMSBOMC每个能力域由多个系统组成,通过集成的方式对应用、界面、数据等进行集成客户运营域由CRM、BOSS等系统组成；产品运营域则由多个PBOSS系统组成；运营管理域由面向于不同管理要求的子系统组成；运营分析域由面向于不同分析挖掘的应用/集市组成。数据平台包括数据仓库与数据库，属于系统基础设施NGBOSS的核心思想是继承的发展，整合新老系统的功能，形成支撑运营的能力通过合理的规划，标准化的部署，先进的技术，将各个系统中的“功能”整合形成客户运营能力和产品运营能力。F4F1F5F2F3FnF6F2F1F3F6FnF4F5…………C启动NGBOSS建设，锻造未来竞争优势NGBOSS规划是对现有业务支撑能力的继承和发展，确定了以中国移动主导的标准逐步实现业务运营支撑系统网络化，打造企业差异化竞争优势的目标NGBOSS将通过对现有系统的整合、改造和优化，构建CRM的基础平台，成为公司精细化运营的使能者以经营分析系统为抓手，充分挖掘数据资源和服务能力，不断推动应用创新，面向未来，面向一线，面向客户，将系统应用渗透到市场运营的各个环节，全面提升精细管理和精确营销能力，打造支撑市场运营的商业智能系统NGBOSS将采用新的技术和新的理念构建产品运营域的新系统，为公司在全业务、移动互联网以及信息化的融合竞争提供支撑，使能公司获得新的优势。同时，借助NGBOSS的建设将业务支撑的主导权逐步转移到运营商自身手中，因此各省要在NGBOSS建设过程中，打造一支优秀的IT支撑团队，将业务支撑打造为中国移动自身可控的竞争优势一级业务支撑系统枢纽域交换中心交换节点实体运营域业务管理域交换节点省级业务支撑系统运营分析域客户运营域产品运营域运营管理域省级业务支撑系统运营分析域客户运营域产品运营域运营管理域BillingCRMIBOSS运营分析域客户运营域产品运营域运营管理域BAMSIMSBOMC一级系统协同总部网状网枢纽系统建设，完成相关配合改造建设枢纽网络配合总部BBOSS二期系统建设，改造订单管理模块，打通两级订单流，实现对跨省集团客户业务的支撑集团客户业务支撑配合总部增值业务运营平台建设，实现对增值业务统一运营和产品优化的支撑增值业务运营支撑配合总部一级客服二期工程建设，继续完善客户信息结构化，统一客户投诉流程，配合总部实现客户服务的全程全网的运营管理加强客户服务配合总部长途二次结算和集团短信结算，改造综合结算模块实现长途费二次结算配合总部一级chinamobile门户网站二期建设，完成两级网站的统一认证和单点登录加强门户建设功能要求4：全网一体化业务支撑能力【NG1-BOSS1】目录1规范概述2关键技术能力3非功能性要求4系统接口目录2关键技术能力2.1.1技术定位2.1.2逻辑架构2.1.3技术要求2.1.4技术指标2.1规则引擎背景分析运营支撑精细化管理运维管控将管理工作做细、做精，以全面提高企业管理水平和工作质量值班管理、电子工单管理、系统监控、机房监控系统安全性业务、技术和流程完整衔接，完善内部控制体系客户满意度提升内部客户和外部客户满意度业务监视BOSS、经分业务类，平台类本地化值班监控背景分析平台部件统一监控应用部件主机网络数据库中间件存储备份BOSS实现对业务支撑系统运行状态的统一监控不断提升运维管控能力人员流程系统运营管理系统BASS背景分析机房管理值班管理BOSS、BASS应用类指标监控工单管理BOMC通过业务支撑网运营管理系统的建设，能够及时监测与发现业务支撑网中存在的、潜在的各类问题，通过监控与运维管理，逐步实现以运维流程管理贯穿整个运维管理过程。根据业务支撑网运营管理系统采集的数据，进行趋势分析，预测将出现的问题。实现业务支撑系统的统一监控、统一管理、统一维护。为实现服务管理奠定基础。实施效果一实施效果二支撑工单业务协调工单业务处理单故障工单维护作业单局数据工单集成商维护工单集成商开发工单作业申请单分公司维护申请单高额工单业务流转工单业务部门地市分公司集成商部门内部工单流转实现支撑工单、业务流转工单、业务处理工单和维护申请工单、高额处理工单、维护工单等各类工单从产生到解决过程中各个环节流程的管理使业务支撑人员有计划、有目的、及时、正确地处理各类工单请求，以期提高运维管理效率，增强运营管理系统在管理层次的处理功能。客户投诉工单平均处理时长由年初的185.4分钟降低到147.14分钟。投诉处理效率通过BOMC系统客户投诉回复及时率提升到100%。实施效果三长效自动化地精确收入管理机制螺旋上升的长效精细化收入管理机制技术+管理BAM关注数据质量的提升及业务流程的改善,体现跨系统跨部门的工作,不是纯粹的技术问题,本质上来说是一个管理问题，长效精确化管理体系是在业务流程、系统技术、人员组织三方面管控的支持基础上实现有效业务绩效管理目标的。BAM系统工作实施不是临时静态的项目性质的稽核，它是长期动态地收入审核，应纳入日常长效工作范畴。BAM系统体现收入管理的精细化，是与收入管理链紧密结合在一起的，而不是凌驾于收入管理活动之上的，应融入企业的收入链管理中去。长效+精细化长效精细化管理机制现有系统不足_界面集成网上营业厅服务渠道营业自助服务掌上营业厅营业厅客服中心客户客户问题订购－叠加优惠咨询－冷门业务阶段性共性投诉咨询－产品信息查询－互斥说明服务人员系统支持力度弱依赖专业培训需要长期积累经验需要充分理解业务经常需要协助面对客户，偶尔感觉无助服务人员面对客户需要解答许多意料不到的问题；如：为什么A产品不让我订购我的账单优惠项目是怎么算出来的我已经订购了B产品，为什么没反映？•营业员话务员业务素质要求高•共性难点问题共享难•经验无法分享目录Contents方案内容介绍－优化接口方案内容介绍－优化命令集优化方案探索综合效果分析背景介绍经验共享二、业务描述2.4现有的手机支付系统结构-系统组成图电子商务平台短信网关电子商务应用通讯单元BOSS缴费SP手机支付帐户业务、支付单元四、原因分析原手机支付业务流程中存在的五大问题对帐接口不规范对帐操作方法不统一缺乏完善对帐流程全业务流程日常监控力度不够？对帐效率低下数据提取数据分析经营分析系统业务发展现状与问题客户需求与特点访谈与研讨产品特点研究历史营销策略和营销活动研究……客户属性数据客户语音消费行为数据客户增值业务消费行为数据订购/退订记录数据....定量分析定性分析案头研究在项目实施过程中采用定性与定量分析相结合的方法进行全面的业务营销现状诊断分析形成闭环的、不断优化的一体化精确营销流程创新合作模式，实现IT系统与业务的无缝链接深入发掘营销机会，为精确营销实施提供有力支撑基于经分系统的精确营销全面融入到增值业务的营销推广增值业务精确营销项目的经验总结——收获联合项目小组使精确化营销工作能够持续深入，不断优化增值业务精确营销效果良好——以手机报为例模型目标在模型样本中的占比模型样本总数为1039229人，其中模型对象（手机报潜在客户）为1001143人，模型目标（手机报稳定客户）为38086人模型目标（手机报稳定客户）占比为：3.664%手机报目标用户选取模型梦网业务内容偏好模型结合目标用户选取模型和内容偏好模型，实现业务与用户、内容与用户的适配2.从业务部门实际情况出发，形成闭环的、不断优化的一体化精确营销流程明确提出营销方案设计的目标明确目标实现的有效期间明确提出设定该目标的原因明确界定为实现营销目标而锁定的目标用户群明确界定该目标用户群的需求特点和消费行为驱动因素分析该目标用户群的规模和发展潜力针对每一个特定目标下的目标用户群进行营销组合设计－产品组合－资费设计－促销策略－推广渠道制定可实施的行动计划方案明确营销方案行动计划有效实施的前提条件12354设定营销目标目标客户分析营销方案设计实施推广跟踪评估FECADB0200004000060000800001000001200001400001600001800002003Q12003Q22003Q32003Q42004Q12004Q22004Q32004Q42005Q1评估宣传和营销效果跟踪用户发展情况评估用户质量的发展变化评估产品发展情况……Why结合数据分析发现问题Who结合数据挖掘锁定目标用户群How&When&Where结合数据分析,针对目标用户设计精细化整合营销方案What结合数据分析跟踪评估市场反馈增值业务精确营销应是以业务目标为导向、从目标用户细分到精确营销设计到实施的端到端解决方案，而挖掘模型是精确营销活动管理中的重要一环形成科学完整的增值业务营销闭环管理，协调和整合各部门资源，发挥系统支撑下精确营销的协同效应利用经分支撑系统，完善内部资源、营销、渠道的协同，实现协同效应活动策划活动执行活动总结活动发起以客户为中心执行力支撑支撑市场经营分析支撑营销活动策划支撑营销活动执行支撑营销活动总结监督管理支撑支撑渠道执行信息录入支撑营销执行结果统计支撑细化指标展示，记录每个渠道每个执行人员执行情况为市场经营分析人员提供分析数据为市场经营策划人员提供模型支撑与营销案例参考为营销执行人员提供执行信息记录为营销管理人员提供监控信息记录为营销管理人员提供评估数据与活动总结支撑借助营销管理平台实现任务分配，协调各部门营销活动相关人员之间的合作市场部业务支撑中心数据中心呼叫服务中心大客户中心地州