香格里拉酒店集团 - 殷勤好客香格里拉情1培训课件 - shangri-la care one

欢迎参加香格里拉式殷勤好客服务培训课SCIOHT1…香格里拉特色前景目标SCIOHT3成为客人、员工和经营伙伴的首选为什么要提倡香格里拉式殷勤好客服务前景目标激烈的竞争环境客人要求更高香格里拉--客人的首选区别于竞争对手的独特服务香格里拉特色基本服务项目为客服务香格里拉特色SCIOHT5基本的服务项目为客服务指导原则2我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在-始终如一地为客人提供优质服务。-在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。-行政管理人员与客人保持直接接触。SCIOHT9旅行中的各个环节SCIOHT10抵达饭店-身体状况-感觉旅行前的准备安排机票/车票；签证；订房；预算；衣物等家务安排宠物；安全措施；花木植物；给父母打电话；安排车辆等离家出发早起交通阻塞办理机场手续-登机牌-出关手续-候机乘机-飞行时间-转机抵达目的地-行李-入关-海关申报去饭店途中-出租车-乘车时间-想象饭店客人旅途之劳顿如释重负SCIOHT7所有的艰辛都结束了感到与众不同备受重视SCIOHT8具有香格里拉特色的欢迎和款待SCIOHT11殷勤好客香格里拉情客人的期望SCIOHT12SCIOHT17热情的欢迎关心体贴真诚质朴尊重备至彬彬有礼温良谦恭客人的期望乐于助人SCIOHT18机动灵活绝不能说“不”SCIOHT19客人为何选择香格里拉(首次）客人为何不断光顾香格里拉SCIOHT20提供优质服务，你们是关键SCIOHT22我们要拥有最优秀的员工你们就是最优秀的SCIOHT23我们保住客人的方法是：向客人提供在别处享受不到的，令他们喜出望外而又难以忘怀经历SCIOHT24客人的忠实感SCIOHT27服务质量监测SCIOHT28“服务质量监测”展示了客人对我们的看法和感觉。A.“服务质量监测”的客人意见调查由外部的研究机构负责完成。B.什么是“服务质量监测”？SCIOHT29衡量各饭店的客人满意程度A.理解“客人的忠实感”及其主要驱动力B.“服务质量监测”的目的SCIOHT31了解客人的忠实程度，以及哪些经历对客人忠实程度的影响最大。C.使我们了解不同类型客人的感觉D.“服务质量监测”的作用：SCIOHT30连续记录客人的住店感受和体验。A.指明我们饭店各方面的长处和短处。B.“服务质量监测”的作用：SCIOHT32我们要成为客人的首选我们必须不断监测服务质量把握所有关键时刻，取得积极的成效“服务质量监测”的重要性SCIOHT33每天任意挑选几名客人，请他们填写意见调查表。向填表的客人赠送餐饮优惠券，聊表谢忱。由AMI负责处理所得数据。如何实施“服务质量监测”？每四个月提供一份调查结果报告。SCIOHT3410非常出色“服务质量监测”的评分说明9优秀8很好765一般4欠佳3较差21极差SCIOHT3510“服务质量监测”的评分说明987654321杰出服务范畴(BIC)优异服务范畴(ZOE)一般服务范畴(ZOM)服务有待提高范畴(ZOO)目标SCIOHT3675%的客人对我们各方面的评分都达到杰出服务范畴（BIC）展示下列方面的得分SCIOHT37总体住店感受赢得客人忠实感的服务个性化认知预见客人需求解决问题，令客人喜出望外机动灵活香格里拉式殷勤好客服务乐于助人彬彬有礼业务知识工作效率抵店感受客务部餐饮部价值unit13OHT#20总体住店感受0102030405060P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团SCIOHT37aunit13OHT#21赢得客人忠实感的服务05101520253035404550P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团SCIOHT37bunit13OHT#22个性化认知0102030405060P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团SC1OHT37cunit13OHT#23预测客人需求05101520253035404550P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团SC1OHT37dunit13OHT#24机动灵活05101520253035404550P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团SCIOHT37eunit13OHT#25解决问题，令客人喜出望外05101520253035P202P102Q401Q301Q401非中国区全集团SC1OHT37funit13OHT#26香格里拉式殷勤好客010203040506070P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团SC1OHT37gunit13OHT#27乐于助人010203040506070P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团SCIOHT37hunit13OHT#28彬彬有礼010203040506070P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团SCIOHT37iunit13OHT#29业务知识0102030405060P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团TSIOHT37junit31OHT#30工作效率010203040506070P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团TSIOHT37kunit13OHT#31抵店感受0102030405060P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团TSIOHT37lunit13OHT#32客务部0102030405060P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团TSIOHT37munit13OHT#33餐饮部05101520253035404550P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团TSIOHT37nunit13OHT#34价值0510152025303540P202P102Q401Q301Q201非中国区全集团TSIOHT37oSCIOHT38殷勤好客关心备至超前服务绝不能说“不”为客服务的禁忌SCIOHT41禁忌之一“我不知道”SCIOHT42禁忌之二“我做不了”SCIOHT43禁忌之三“你不得不这样做”SCIOHT44最大的禁忌说“不”SCIOHT45为客人提供超前服务SCIOHT48SCIOHT51你们香格里拉式殷勤好客SCIOHT52热情的欢迎和殷勤的款待与众不同，备受重视感受所到国家特有的殷勤好客之道SCIOHT53SCIOHT545项核心内容尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚质朴尊重备至SCIOHT58SCIOHT61尊重备至是香格里拉式殷勤好客服务的核心内容之一。1.缺乏尊重会彻底破坏与客人的良好关系。2.客人是十分重要的，我们必须尊重他们，与之建立永久的良好关系。3.SCIOHT62我们绝不能侮辱、为难、轻视或慢待客人。4.我们必须总是按照客人的要求和意愿行事（除非客人的要求是非法的）。5.温良谦恭SCIOHT63自豪而不骄矜客人至上SCIOHT64客人永远是对的满足客人的要求SCIOHT65客人比我们更加重要SCIOHT66自豪而不骄矜客人至上客人永远是对的满足客人的所有要求SCIOHT67文明礼貌举止大方细致周到彬彬有礼SCIOHT68请谢谢不客气对不起劳驾请原谅礼貌用语SCIOHT69彬彬有礼是香格里拉式殷勤好客服务的另一项核心内容。1.彬彬有礼意味着文明礼貌、举止大方和细致周到。2.它给人留下永久的美好印象。3.SCIOHT70预测需求主动帮助超前服务乐于助人SCIOHT71预测需求主动帮助超前服务SCIOHT72以产品为中心以客人为中心SCIOHT73热情温暖理解感受真挚愿望真诚质朴温文尔雅SCIOHT74相信真挚的人信任托付SCIOHT75热情温暖理解感受真挚愿望发自肺腑SCIOHT76尊重备至温良谦恭彬彬有礼香格里拉式殷勤好客乐于助人真诚质朴对客人关怀备至，令他们喜出望外Summary•CustomerExpectation•PerformanceMonitor•CustomerServiceSins•FiveCoreValues