金牌销售技巧培训

了解顾客需求，提升销售业绩您对自己店里的导购员或您遇到的导购员有什么不满意的地方？销售的本领是人们与生俱来的本能。人一生中卖的唯一产品就是自己，而不是商品。——乔·吉拉德乔·吉拉德成功关键虚心学习努力执着注重服务真诚分享一．学习的心态，记住自己不知道或认为重要的二．好奇的心态，收获的只是好奇的满足或失望三．抵触的心态，收获的只有错误的垃圾圣经说:“相信的,得那相信的;而不相信的,得那不相信的。”佛经说:“种如是因，收如是果。”你喜欢你的顾客么？顾客为什么为喜欢你？人高看人高，人低看人低。苏东坡和佛印禅师知识成功销售态度技能成功销售反躬自省VS怨天尤人产品知识行业知识家装知识技巧＋能力优秀终端销售人员的必备素质不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不像“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。销售的最高境界目录一．了解顾客需求二．购买异议应对三．如何建议购买顾客为什么要购买我们的产品？顾客为什么不买我们的产品？顾客购买产品时心理过程如何？顾客的期望值是多少客人满意==1/3产品+2/3感受要继续让客人满意是一个过程而不是一桩事件!不要嫌我们的消费者挑剔，不要嫌我们的消费者舍不得花钱；是他们的需求我们没有满足，是他们的疑虑我们没有替他打消。我们需要提高我们的销售技巧和服务态度，让消费者买到心目中理想的商品。了解顾客需求的原因1、只有了解需求，才能针对性地介绍产品，促进销售成功2、时间都是宝贵的，不应该将时间用于客户不需要的信息上3、如果介绍的产品及信息是客户不需要的，客户会对销售人员产生不信任甚至抵触情绪只有了解客户，才能引导客户只有了解客户，才能让客户满意消费者常见消费心理１、求实心理——保暖、质量可靠此种心理在消费者中最具有普遍性、代表性。购物的主要目的是为了追求商品的使用价值。这类消费者注重商品的内在质量，而对外表则不十分挑剔，只要实用也就满足了。2、求新心理——新款、流行、个性这是消费者在某种广告舆论和某种宣传的长期影响下产生的逆反心理，它也代表了一种消费心理。由于社会进步，风俗习惯变化，“赶时髦”不仅适应青年人，而且儿童、成年人也都具有这种心态。3、求利心理——价格合适，物有所值这是消费者购物时追求价廉并以此获得更实际的消费心理，持这种心理的消费者，往往对那些“大减价”、“大放血”、“全市最低价”的商品十分感兴趣。4、求名心理——名牌这种心理主要目的是为炫耀自己，十分追求商品的牌子，要求名牌货、款式新、进口原装高档商品。通过购买商品，以达到表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质。所以这类消费者极少注意商品的使用价值和商品的实际质量。5、从众心理——以多数人购买的产品作为选择对象这类消费者在购物时自觉不自觉地模仿他人购物行为心态。看到别人家有彩电、冰箱、录像机等，也千方百计凑钱去买；看见别人穿了一套床品，大家七嘴八舌评价如何好，他也去买一套。这类消费者往往有一种盲目心理。6、求美心理——搭配技巧这是一种以追求欣赏价值为主要目的的购物心理。女性比男性更重视其美观与质量，女性往往对床品的款式、材质、实用性等均有较高的心理要求。青年对床品的要求则是时尚、突出个性。中老年人对床品常存在一种补偿性消费心理，更多地重视其经济实用性。（注意例外）不同人群的消费观顾客个性分类弱交际倾向理性、自律、有事业心、举止、谨慎、富有独立性、办事认真强交际倾向友善、外向、不拘小节、情绪冲动、少有节制、注重交际弱控制倾向富有合作性、行为谨慎规避风险、顺从牵就、无领导欲强控制倾向争强好胜、行为果断甘冒风险、发号施令分析型随和型情感型主观型情感型（多血质）主观型（胆汁质）随和型（粘液质）分析型（抑郁质）行为举止活泼外向坚决强硬随便轻松目标明确沟通方式善于交际/乐于提问和回答问题关注结果重视最低标准照顾促销员的面子注重真凭实据性情气质和蔼可亲焦躁不安平静随和冷漠严峻对待他人意见注意力不集中缺乏耐心全盘接受抱有怀疑谈论话题人际交往/奇闻轶事成就荣誉程序方法组织体系公司情况处理问题全神贯注指挥命令他人对别人言听计从对别人品头论足顾客个性识别（１）情感型（多血质）主观型（胆汁质）随和型（粘液质）分析型（抑郁质）决策行为仿效别人进行决策决策果断力求实效决策迟缓深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排经常浪费时间耽误延搁时间安排相当紧凑遵守时间/但安排较为宽松充分利用时间计划周详形体语言丰富生动使用频繁精确而慎重较为节制衣着服饰新潮时尚裁减讲究无可挑剔大众款式传统保守朴实无华向往追求与人谈成交往获得成就荣誉得到他人认可保持言行正确行为的检验标准社会形象如何事实结果他人的评价自我满意程度对压力的反应与情感对抗与主观意志抗争屈服顺从放弃分析推理顾客个性识别（2）了解客户需求的方式询问聆听观察思考询问•封闭式问题和开放式问题销售：您是第一次还是已经使用过(第二次)我们紫罗兰的产品？顾客：第一次销售：（面带亲切的微笑）听口音，您好像是南方人，是湖南人还是湖北人销售：先生喜欢什么颜色/价格/的床品顾客：米色/500元•第三方问题——能促使客户敞开心扉的重要工具１、“现在中年人也喜欢时尚的款式，他们说用了能使自己变得年轻，您觉得呢？”２、“很多人觉着低档床品容易缩水变形，虽然便宜，但不经用，还有健康担心，您认为呢？”问题的类型：常用到的开放式问题“您家的装修风格是怎样的？”“如果这套床品与您家的××搭配，您感觉会如何？”“您的居室（床）是什么颜色？”、“您喜欢哪种颜色？”“您的预算有多少?”常用到的封闭式问题“您需要多大尺寸的？1.5米，还是1.8？”“您是自己用还是送人？”“这套床品是放在主人房还是客人房？”“您喜欢哪种风格的产品，是中国式的还是欧式的？”“您喜欢枕头是硬的还是软的？”。使用者1、请问您是自己用，还是送人？2、请问您是自己用，还是给晚辈选购？父母和婚龄子女一起来的时候一对老夫妻对比较时尚的款式感兴趣单独的男性…….了解谁使用，基于使用者的爱好，针对性介绍询问点过去的经验１、“您以前买的床品，感觉如何，有什么问题么？”不满意背后隐藏着需求２、“您以前用过我们紫罗兰品牌么，您最喜欢那些方面？”满意的地方就是本次需求的一部分销售：小姐您准备买一件什么价位的床品呢？顾客1：七八百元。（一般不会明确告知，如告知一般心理预期价格要更高些））顾客2：随便看看/还没想好。（当目光集中在某款）这么贵啊！（导购要判断是确实超出心理价位还是简单议价，如果是第一次提出来，又目光不转，多是简单议价。如果判断顾客预期价格真的很低，再推荐低价产品）销售：先生如果觉得这个价格稍高（太高），您看这边几款是否符合您的要求？忌语：（这边有几款适合你！）（便宜的都在这儿！）（这边的最便宜！）如引入低价区后，对低价品异议非常多，并与看中品反复比较，说明还是看中了前款，前番说贵，只是简单议价，销售人员应引导回到前款产品例：对预期价格的询问对客户的了解程度了解少，使用开放式；了解多，使用封闭式客户的专业程度“太太您要买平纹还是斜纹的?”“先生您要买蚕丝被还是羽绒被呢？”现有资源飞机上，空姐询问您要什么饮料。客户的个性开放式问题对性格外向顾客效果更好，封闭式问题则对内向、不善表达顾客更有效。自己承担责任“你明白吗？”“不知道我的解释，是否使您明白？”“您看我对这一点的介绍是否充分？”询问的注意事项如“您家的床是多大尺寸的?”“您喜欢哪种颜色？”“您的预算有多少?”等连续发问，会让顾客有“身家调查”的不好感受。②商品的说明与顾客的回答相关如果导购询问“您平时喜欢哪种颜色?”，当顾客回答：“纯色，如白色”时就说“白色很适合用为各类家居设计搭配，本店这几类产品中就是以白色或白色系……”以这种方式进行导购。③先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问如“您喜欢哪种颜色？”是容易回答的问题，但若有回答“您的预算有多少?”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的“您喜欢哪种颜色?”而将“预算”留在后面。引导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感，这就是人的心理。询问的注意事项聆听•“听”字的释义•说服VS解惑•注意事项：1、客户讲话不要打断2、适当给与顾客鼓励和赞美3、努力记住顾客的话4、不清楚地方有礼貌地请客户再讲一遍“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，能否再解释一下，好么？“你说什么？”观察客户的穿着打扮——非以貌取人客户的视线客户手拿彩页闲逛1、与客户交流，要采用有吸引力的方式2、注意客户手中的彩页是哪个品牌的？观察客户在其他品牌柜台的兴趣眼观六路，耳听八方观察的结果需要验证思考女性购买动机具有主动性、灵活性和冲动性，注重外表；购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。单独的男顾客，通过比较注重技术细节，有可能很快决定购买，不喜欢闲逛，不需要过多劝说。老夫妻，消费习惯一般比较保守，消费行为也很谨慎，对他们需要耐心，不可小看他们，老人一般比较敏感，服务态度直接决定销售的成功与否。目录一．了解顾客需求二．购买异议应对三．如何建议购买什么是异议？异议：对产品或建议本身有所顾虑,而提出自己的想法真异议：从客户的立场所表达出來真正/重要的疑虑假异议：表达出來的疑虑并非真正的问题所在•对异议的认识——挑剔的是买家！Ａ、提出异议的顾客其实是对产品感兴趣的，问题越多，购买诚意越大Ｂ、对待异议，我们应当是欢迎Ｃ、当顾客有异议时，64%结果是成功的，而没有异议时成功率只有34%当听到异议时，请记住：1）顾客已经投入，不可能说不！2）顾客对产品有渴望！异议的处理•异议产生的原因1、对销售人员不信任Ａ、对销售人员的产品知识不满意Ｂ、以前有被欺骗的经历Ｃ、对销售人员的销售技巧和服务不满意2、顾客对自己不信任Ａ、产品知识了解少，难以判断自己的需求Ｂ、处于陌生环境，信息不对称，处于弱势地位，很敏感3、期望没有得到满足Ａ、与竞争对手产品比，感觉价格偏高Ｂ、对礼品赠送优惠活动感到失望Ｃ、接受服务等待时间太长4、想寻求专家（销售人员）帮助当几个人一起来购买，要注意主导人的异议•异议的类型1、有能力的异议（1）怀疑问：“你这产品质量怎么样啊？我怎么很少听说你们的牌子啊？”答1：“我们是中国驰名商标，国家免检产品！”——生硬，争辩的口吻答2：“呵呵，您放心吧，我们紫罗兰是中国驰名商标，还是国家的出口免检产品！”——自信，不嘲讽顾客（2）误解“听说印花的产品比较容易退色，是不是啊？”2、无能力的异议“没听说过你们还生产包包啊？”“这件床品要是250元我就买了”（进价都要300元）•保持积极的态度1、热情自信、训练有素、不紧张2、保持礼貌、面带微笑3、态度认真，关注•有能力异议的处理1、你能满足异议的处理——解惑说服、讨论、告知2、表示理解该异议——理解而不一定认同“我对质量的担心，我理解……”“是啊，买多套件的床品谁不关心质量呢，…”“您说的我能理解，…..”“我很理解您的心情，如果我花上千元百块买一款床品，我也会慎重选择的。”理解但不一定认同，赞同的话应该避免，如：“您说的对，…….”“确实是这样，….”处理异议的方法3、给予相关的证据（1）数据顾客：以前也没用过紫罗兰床品，质量怎么样啊？销售：我理解您的担心，您请放心，我们紫罗兰床品质量绝对可靠，去年我们被评为消费者最满意床品品牌是国家的免检产品呢。销售：上周市政府还集中采购了我们的床品呢，一次采购了500套，用于奖励优秀的教师；您说要是质量有问题，我们敢销售给市政府么？（2）陈述顾客：小姐，这大红色床套洗后会不会掉色呐？我有件这种红色的衣服每次脱水后水都是红色的。两种错误的回答方式：A/肯定不会啦！（错误，误导顾客）B/那是正常的。（错误，让顾客感觉应该这样）正确的回答是：导购：我明白，您说的掉色其实叫浮色。（明确诊断，凸显专业）其实是这样的，纯棉面料都会有不同程度的浮色脱落、因为任何纯棉面料表布都会有一层细小的绒毛，这层细小绒毛