第8章商业信息系统发展的新趋势

《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08《商业管理信息系统》教学课件第8章商业信息系统发展的新趋势制作人:周贺来《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08本章知识点了解客户关系管理的基本原理了解客户关系管理的功能和目标理解商业企业中客户关系管理的应用了解呼叫中心的基本知识理解连锁商业企业建设呼叫中心的目的了解供应链管理的基本思想理解商业企业供应链管理的意义熟悉连锁商业企业的供应链模型知道业务流程重组的含义和原则了解商业企业业务流程重组的目的《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-08内容简介随着新型管理方法的不断发展，各种新的基于信息技术的管理模式不断出现。在商业信息化建设中，产生了一些新的信息系统。本章讲授了客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务流程重组等信息系统和管理方法。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.1客户关系管理及其在商业企业中的应用客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简写为CRM)，是现代现代企业信息化管理中的一个重要组成部分。现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额；如何让企业与客户之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持。本节介绍CRM的基本知识以及在现代商业企业中的应用。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.1.1客户关系管理概述1．CRM的起源CRM的概念最早是由美国加纳特公司(GartnerGroup)提出的。加纳特公司是美国一家著名的研究分析现代商业发展趋势和新型技术应用的专业咨询顾问公司。CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-082．CRM的含义与作用CRM就是指企业通过适当的渠道，在适当时间，向适当的人提供适当的商品和服务，其目标在于维持企业现有的市场份额、开发新的市场，建立新的销售渠道，拓展企业业务，提高企业信誉和亲和力，增加客户的满意度，让客户更多获益。CRM的主要作用在于：它能向企业的销售、市场和服务等部门和人员，提供全面，个性化的客户资料，并强化客户跟踪服务和信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-083．CRM的结构组成《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-084．CRM的管理目标CRM具有以下三个管理目标：第一，建立、促进和拓展企业“一对一”客户服务网络。“一对一”客户服务是指企业通过传统方式或者通过现代Internet网络通信技术等手段，吸引更多的目标客户，提供符合消费者需要的产品和服务；而且使得产品在顾客所需要的时间、所指定的地点满足顾客。第二，与客户建立快速、精确和可靠的沟通关系。企业根据所获得的客户信息和服务信息，动态制定出与目标市场相符合的产品、销售和服务战略。第三，通过电子商务智能分析系统，最大程度上实现客户价值。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-085．客户关系管理系统的功能（1）客户管理（2）联系人管理（3）时间管理（4）潜在客户管理（5）销售管理（6）电话营销和电话销售（7）营销管理（8）客户服务（9）呼叫中心（10）合作伙伴关系管理《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.1.2现代商业企业客户关系管理的应用１．分析企业市场活动的回报２．挖掘企业产品的市场卖点３．确定企业主打产品４．明确客户需求５．销售代表经验与信息的分享、及时沟通６．科学合理的统一客户报价７．各司其职、各负其责８．对市场商业竞争做出快速反应９．公司销售业绩时时汇集10．客户反馈信息共享11．监控服务质量，规范合格的服务队伍12．以最小的代价留住最大的价值客户《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.1.3现代商业企业实施客户关系管理的策略1．客户关系管理效果的几个指标2．客户分析与客户关系管理的数学模型3．获取客户信息的技术手段4．分析客户信息的主要技术5．客户的区分处理原则和信用体系《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.1.4商业企业客户关系管理应用的实例分析北京翠微大厦客户管理与业绩提升实例分析《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.2呼叫中心在连锁商业企业中的应用8.2.1呼叫中心的概念呼叫中心，是英文CallCenter的直译，业内也译为电话服务中心或客服中心，是服务供应商为提高对客服务水平，通过电话、传真、电子邮件、互联网站以及视像会议等电信科技向顾客提供服务的综合性服务系统。呼叫中心起源于20世纪70年代，当时欧美等国的航空公司、电信企业、商业银行等为了密切与用户的联系，依靠计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，纷纷设立了“呼叫中心”，它实际上就是为用户服务的“服务中心”。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.2.2呼叫中心的组成与功能1．呼叫中心的主要组成部分（1）智能网络（2）自动呼叫分配（3）交互语音应答（4）计算机电话集成《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-082．呼叫中心的主要功能通过呼叫中心，可以对客户通过互联网、电话、传真、E-mail等信息渠道提出的要求及时应答，能够实现全天候无间断的客户信息咨询服务。概括来讲，其主要功能包括：信息资料查询服务自动语音应答服务商务代订服务销售业务受理服务建议与投诉服务语音信箱服务业务监督和主管查询服务回访服务业务统计报表功能因特网服务功能系统维护管理功能《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.2.3连锁商业企业应用呼叫中心的意义1．极大地改善了商场客户服务中心的服务质量。2．呼叫中心是实现客户关系管理的重要途径3．创造和提升商业企业的品牌优势4．提升商业企业信息化的水平《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.3供应链管理及其在商业企业中的应用8.3.1供应链管理概述供应链(SupplyChain)是指产品生产和流通中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。从某种程度上说，商业企业信息化建设的核心就是供应链管理。供应链管理就是指对供应链中的物流、商流、业务流、价值流、资金流和信息流进行的计划、组织、协调及控制。它的目标是提高整个供应链运行的速度、效益及附加值，为整个供应链上的所有贸易伙伴带来巨大的经济效益。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.3.2加强商业企业供应链管理的意义1．部门的沟通2．及时的反应3．业务职能的整合4．完善的客户服务《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.3.3商业企业的供应链管理模型1．企业组织结构2．业务流程分析（1）现场工作流程分析（2）实体生命周期3．系统数据流程分析（1）前端数据流程（2）后端数据流程4．模块化集成《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.3.4零售商供应链再造的意义与途径1．零售商供应链再造的核心思想供应链再造是指在产品的生产和流通过程中所涉及的供应商、生产者、中间商、零售商之间关系的重新塑造，是对现有供应链关系的整合，通过整合使零售商与上下游企业间实现共同计划和信息共享，从而提高效率。零售商供应链再造的核心思想在于零售商与上下游企业间战略合作伙伴关系的确立，尤其是零售商和供应商合作伙伴关系的确立。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-082．零售商供应链再造的重大意义（１）降低零售商物流费用。（２）降低零售商交易成本。（３）提高物流效率。（４）提高顾客满意度。（５）明确零售商与供应商的共赢方向。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-083．如何实现零售商的供应链再造（1）转变传统观念（2）选择合适的供应链合作伙伴（3）建立一体化的信息系统。（4）运用预测技术。（5）建立有效的供应商激励机制。（6）供应链协调运作。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.3.5商业企业供应链管理的应用实例重庆新世纪百货公司和北京国美电器有限公司应用供应链管理《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.4业务流程重组及其在商业中的应用8.4.1商业企业业务流程概述1．商业企业流程含义与类型业务流程，就是企业在日常管理和业务活动中各个部门和相关工作人员共同遵守的工作顺序和规范性的工作内容。通常，业务流程由流向和业务处理两部分组成。流向决定工作的顺序，业务处理就是相关部门和人员的工作内容。业务流程决定了企业的业务工作通畅与否，也决定了业务工作的效率，同时，它还明确了各个部门和工作人员的工作责任。当前，就我国的商业体系架构来说，商业的机能主要分成四流：工作流、物料流、资金流与信息流《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-082．商业企业业务流程的发展历史零售业务流程随着零售业务的规模（部门、人员、品种等）的发展逐渐发展的。早期的零售多半是个人小店，整个业务活动几乎就由店主一个人进行。那时的流程是串行的。随着商店业务发展，经营品种增加，业务量增大，一个人忙不过来，就开始增加人手，业务处理的一部分就开始分配给其他人员。相应的流程就出现了两个新的特点：第一，是业务处理开始并行；第二，由于有了人员之间的工作衔接，于是就在业务流程中出现了工作责任的划分。大商场出现后，基本的经营部门和管理部门成为相对独立的经营和管理单位，经营品种和数量、周转次数减少，效率的问题就非常明显地提出来了。这时，业务流程开始成熟，这对部门职能、部门责任以及整个企业的经营效率等问题，流程将各个部门的业务活动有机地结合起来，从而形成大型零售企业的业务流程。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-083．商业企业业务流程的作用从业务流程的发展可以看出，随着零售企业经营规模、经营业务的不断扩大，经营管理的不断深入，相应的业务流程也由简单的串行，向更为功效的并行方式发展。同时逐步成熟完善的业务流程，也进一步促进了管理的先进性和科学性。商业企业业务流程具有以下重要作用：（1）提高效率（2）明确责任（3）便于错误查找《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-088.4.2业务流程重组的含义及其实施原则1．业务流程重组的概念哈默（Hammer）和杰姆培（Champy）给BPR下的定义是：业务流程重组是以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对企业过程进行根本的再思考和彻底的再设计；以信息技术和组织调整为实现手段，以求达到企业关键性能指标（如成本、质量、服务和速度等）和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业战略目标的实现。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-082．业务流程重组的实现手段BPR的实现有两个主要手段：一个是信息技术，一个是组织变革。BPR之所以能达到巨大的提高在于充分的发挥IT的潜能，即利用IT改变企业的过程，简化企业过程。另一个方法就是变革组织结构，达到组织精简，效率提高。除了这两个赋能者，对BPR更重要的是企业领导的抱负、知识、意识和艺术，没有企业领导的决心和能力，BPR是决不能成功的。《商业管理信息系统》中国水利水电出版社2006-083．业务流程重组的实施原则在实际操作中，业务流程重组需要遵循以下基本原则：（1）围绕结果设计组织而不是以作业来组织（2）让使用作业结果的人执行作业（3）把信息处理与信息生产的工作合并（4）将地域上分散的资源加以整合（5）利用信息技术进行重组企业，而不是让旧的流