志愿者团队管理手册

书书书　１１　管理架构１２　３１２　工作职责１２１　志愿者部志愿者部是广州亚运会组委会负责统筹协调亚运会志愿者工作的部门。其主要职责为：负责亚运会志愿者工作的总体规划、运行计划和相关政策的研究制定工作。负责统筹协调推进亚运会志愿者的招募、培训及调配管理、通用保障以及激励工作。负责亚运会志愿活动策划与宣传推广工作。负责亚运志愿服务文化遗产保留工作。１２２　志愿者管理团队志愿者管理团队是广州亚运会、亚残运会赛时志愿者管理专项工作团队，统筹赛会志愿者组织调配、培训督查、宣传、应急等工作，落实志愿者激励物资、交通、餐饮、制服等后勤保障。４　１２３　志愿者工作领域各场馆团队（专项工作团队）建立志愿者工作领域，由志愿者经理、志愿者主管、志愿者督导、志愿者行政后勤、组织调配、培训督查、宣传激励助理组成。●志愿者工作领域的职责赛前，负责组建志愿者队伍，完成本团队的运行计划，主要包括志愿者需求确认，招募采集、岗位对接、通用培训、宣传策划、团队建设、测试运行、后勤保障（包括制证、服装、餐饮、交通、保险信息报送等）工作。赛时，根据场馆运行方案，在志愿者管理团队和场馆（专项工作团队）主任的领导下，负责志愿者领域的考勤考核、宣传激励、后勤保障、对接调配等工作。５赛后，负责志愿者文化遗产转化、志愿者表彰激励、档案管理等赛后收尾工作。●志愿者工作领域的分工人员职责角色职数志愿者经理统筹协调赛会志愿者工作“大家长”１名志愿者主管执行落实赛会志愿者工作“小管家”１－２名志愿者督导做好志愿服务督查指导工作“好老师”若干名志愿者助理协助做好志愿者各项组织管理工作“好帮手”若干名行政后勤助理：负责做好志愿者文件往来、信息报送、档案汇总整理等行政综合事务。落实志愿者证件、制服、交通、餐饮、激励物资等后勤保障，负责志愿者功能房及志愿者领域财务管理。赛时负责餐券发放、交通协调等后勤工作，做好志愿者应急交通、餐饮、住宿调配。组织调配助理：负责对接协调志愿者来源高校，做好志愿者队伍组建、架构建设、组织维系工作，同时统筹管理调配机动志愿者。负责与业务部门对接，做好定员定岗、岗位调配、团队管理工作。赛时负责做好志愿者考勤登记统计，每天定时登陆“志愿时”系统汇总各队伍考勤数据。培训督查助理：协调督促各业务部门开展志愿者专业培训、场馆培训、岗位培训以及实地演练，做好培训效果反馈及意见收集；赛时做好各岗位志愿者服务情况巡查，收集志愿者、业务部门反馈意见，提出改进建议，做好志愿者考核评优工作。宣传激励助理：做好本场馆赛会志愿者的宣传工作，负责志愿者工作简报编写及上报发放等，负责志愿者办公室、休息区等场所志愿文化氛围营造。制定本场馆志愿者激励政策，并落实有关激励措施和物资。赛时负责志愿者工作实时宣传报道，统计及发放志愿者徽章等激励物资，统筹志愿者“微笑之星”评选工作。６　１３　团队建制１３１　竞赛场馆●大队建制各场馆团队（专项工作团队）赛会志愿者建制为大于等于两个中队或者赛会志愿者总人数达３００或以上可成立大队。每个竞赛场馆有且只有一个独立大队单位建制，每个大队的独立编号为场馆的官方缩写字符，例如广州体育馆的大队编号为：ＧＺＧ。此外，根据实际需要，与其他场馆不同的是天河场馆群（编号）、奥体场馆群（编号）、亚运城场馆群（编号）安保志愿者独立成立安保大队。●中队建制每个大队下可设竞赛中队、服务中队、安保中队、媒体中队、综合中队，训练场馆为一个独立中队单位建制。赛会志愿者建制为大于等于两个小队或者赛会志愿者总人数达１００或以上可成立中队。若媒体中队志愿者人数较少，可合并归为综合中队。每个中队的独立编号为场馆官方缩写字符＋中队序号（０１－９９）。例如广州体育馆的中队编号分别为：竞赛中队（ＧＺＧ０１）、服务中队（ＧＺＧ０２）、安保中队（ＧＺＧ０３）、媒体中队（ＧＺＧ０４）、综合中队（ＧＺＧ０５）。竞赛中队由竞赛综合服务、竞赛技术运行、体育展示、颁奖仪式、兴奋剂检查等领域的志愿者组成。服务中队由观众服务、信息技术、医疗卫生、市场开发、场馆礼宾与语言服务、餐饮服务、交通、场馆保障等领域的志愿者组成。７安保中队由场地安保、安全保障等领域的志愿者组成。媒体中队由新闻宣传、广播电视转播、媒体运行等领域的志愿者组成。综合中队由综合事务、人力资源等领域的志愿者组成●小队建制每个中队下面设若干小队，原则上每小队志愿者人数原则上为２０人左右，上下人数浮动不超过５人。各小队成员按照志愿者工作领域、工作种类、工作地点依次优先的原则进行合理设置，原则上小队不跨工作领域组建。在相同领域下，则相同工作种类的优先组队，相同工作种类的则相邻工作区域优先组队。每支小队有自身的独立编号：场馆官方缩写＋中队号码－小队序号（０１－９９９）。例如广州体育馆竞赛中队下某小队的编号为：ＧＺＧ０１－００１。１３２　非竞赛场馆和专项工作团队参照竞赛场馆的建队模式，根据自身的实际情况自行建队，同时报志愿者部批准。１３３　团队信息采集团队建制完毕，需由各团队志愿者经理带领填写《工作人员信息采集系统对接表》（见下表），各赛会志愿者团队完成录入工作并传送至亚组委志愿者部后，由工作人员按照系统数据整理形成，各场馆所发生的所有人员调动，志愿者经理均需登录志愿时系统对该调动进行同步更新。８　总序号业务口岗位名称姓名性别身份证号码来源学校职务（可下拉）所属中队编号所属小队编号大队代码（一个场馆一个大队）中队代码（自动生成）小队代码（自动生成）１竞赛综合服务与技术运行场馆主任室服务和管理张三男４４００００００００００００００００中山大学１５．大队长ＧＺＧＧＺＧ００ＧＺＧ００－０００２竞赛综合服务与技术运行场馆主任室服务和管理李四男４４０００００００００００００００１中山大学１４．副大队长ＧＺＧＧＺＧ００ＧＺＧ００－０００３竞赛综合服务与技术运行场馆主任室服务和管理王五男４４０００００００００００００００２中山大学１４．副大队长ＧＺＧＧＺＧ００ＧＺＧ００－０００４竞赛综合服务与技术运行安保刘六男４４０００００００００００００００３中山大学１３．中队长１ＧＺＧＧＺＧ０１ＧＺＧ０１－０００５竞赛综合服务与技术运行安保张文男４４０００００００００００００００４中山大学１２．副中队长１ＧＺＧＧＺＧ０１ＧＺＧ０１－０００６竞赛综合服务与技术运行安保许天男４４０００００００００００００００５中山大学１１．小队长１１ＧＺＧＧＺＧ０１ＧＺＧ０１－００１７竞赛综合服务与技术运行安保黄锐女４４０００００００００００００００６中山大学５．监督员１１ＧＺＧＧＺＧ０１ＧＺＧ０１－００１８竞赛综合服务与技术运行安保陆明男４４０００００００００００００００７中山大学１０．队员１１ＧＺＧＧＺＧ０１ＧＺＧ０１－００１９竞赛综合服务与技术运行安保徐宁男４４０００００００００００００００８中山大学１０．队员１１ＧＺＧＧＺＧ０１ＧＺＧ０１－００１１０………………………………９１４　管理建制　图１　志愿者骨干一天的工作１４１　管理层级●大队委员会由大队长与分别负责组织调配、培训督查、宣传激励、行政后勤的副大队长组成，大队长由志愿者经理担任、志愿者主管、助理任副大队长，负责本大队志愿者组织、培训、宣传、后勤保障等统筹协调工作的组织。●大队长负责整体统筹本大队属下所有志愿者的队伍组织与系统管理、信息上传下达、后勤保障、应急处理等工作。每天巡视志愿者服务岗位，参与其他业务口工作例会，参与志愿者工作的讨论决策。定期组织各中队长会议，收集汇总各中队志愿服务总体情况、存在问题、遇到困难等。副大队长负责本领域主责工作的同时，协助大队长做好相关工作。●中队委员会由中队长与分别负责组织调配、培训督查、宣传激励、行政后勤的的副中队长组成，负责本中队志愿者组织、培训、宣传、１０　后勤保障等执行落实工作的组织。●中队长负责本中队各小队志愿者的组织管理、考勤考核情况汇总、任务信息上传下达、后勤物资发放、宣传素材汇总等工作。指引各小队长处理突发事件，每天召开各小队长例会，了解服务情况、收集意见，并及时向大队长汇报，每天派专人负责登陆“志愿时”系统，上传中队考勤数据。副中队长负责本领域主责工作的同时，协助中队长做好相关工作。●小队长负责本小队志愿者的日常管理及维系，做好志愿者考勤记录审核、后勤物资发放、宣传素材收集等工作。每天组织本小队志愿者例会（如早餐会议等），行志愿礼（加“握手问候”），实时了解本小队志愿者的人身安全、心理状态、服务情况、反馈意见等，并形成书面报告及时向中队长汇报。另外，各小队长根据组织调配、培训督查、宣传激励、后勤保障等工作内容选定小队委员，协助落实相关工作。●监督员负责小队中志愿者的考勤登记与统计，并于每天服务后，将小队考勤情况上报中队长，并对小队工作进行监督，同时向中队长汇报督查情况。１４２　人员产生●志愿者经理、主管各场馆团队（专项工作团队）对接高校根据推荐人选资格要求和名额分配，提出推荐名单，亚组委志愿者部对各高校推荐的人选进行资格审核，并及时向各高校反馈审核结果。１１●志愿者骨干各场馆团队（专项工作团队）根据业务领域工作需要以及志愿者数量，构建志愿者团队，具体人员名额配备。（见表１）表１　志愿者骨干配备表建制正职配备　　　　　　　　副职配备大队大队长１名①按照组织调配、培训督查、宣传激励、行政后勤工作各设置４名副大队长，原则上志愿者主管、助理任职为副大队长，正副大队长为专职志愿者管理人员②原则上场馆志愿者管理人员人数不超过２０人（含志愿者督导），若大队志愿者人数超过１０００人，可增设一名专职副大队长中队中队长１名①按照组织调配、培训督查、宣传激励、行政后勤各设置４名副中队长，副中队长为兼职志愿者管理人员②若中队志愿者人数超过５００人，按照超过部分每３００人增配一名副中队长，原则上不超过３名小队小队长１名监督员１名１２　　　　　　　案例：天河体育馆（ＧＺＧ）志愿者经理Ｍ小姐自　　　　　　动当选为天河体育馆大队长，志愿者主管Ｖ先生　　　　　　和Ｓ小姐自动当选为副大队长，由他们讨论决定任命阿吉、阿祥２名志愿者助理担任副大队长，共同组成大队委员会。初次培训后，小队长、监督员通过自荐、他荐的方式，在队里选拔产生，小乐、小羊分别获得最高票数、次高票数当选为小队ＧＺＧ０１－００１的小队长及监督员。经过工作实践，小乐表现出色，尽职尽责，大队委员会讨论由小乐担任中队ＧＺＧ０１的中队长，由于志愿者骨干不兼任两个职位，于是，由小羊替补担任小队ＧＺＧ０１－００１的小队长，当时获得票数排名第三的小志担任监督员。●选拔流程小队长、监督员的产生推荐在初次志愿者培训后，志愿者可自荐、他荐为候选人。候选人名单经领队审批后公布。选拔各候选人向队员们作一次演讲，内容为志愿者管理工作计划，其后小队队员根据各候选人的表现选举出本小队的小队长及监督员。使用与任职各小队队员在工作中监督准小队长、监督员是否称职，经一个星期观察后正式任职。中队长、副中队长的产生按照志愿者骨干配备表（见表１）进行中队骨干配置，中队长经组织推荐确定。志愿者骨干原则上不兼任两个职位，若原小队长或监督员被任命为中队委员会成员，则根据原票数选定人选替补小队中的职位。１３大队长、副大队长的产生该场馆团队（专项工作团队）的志愿者经理任场馆大队长，副大队长按照志愿者骨干配备表（见表１）由大队长直接任命产生。●选拔原则志愿者骨干可采取自荐、他荐、组织推荐和自动当选相结合的方法，经过民主选举或大队委员会充分酝酿讨论后产生。通过教育和引导队员正确掌握人选条件，真正把那些思想好、作风正、能力强、热爱志愿者工作、在志愿者中有一定威信的优秀志愿者推选到志愿者骨干队伍中。小队志愿者选举小队长、监督员时应保持客观公正的态度，确保选出责任心强、工作认真、有一定威信的志愿者作为志愿者骨干。１４　２１考勤考核制度２１１　考勤制度●工作时间志愿者每天服务１－２个班次，每班次时间通常为３－４小时，原则上每天总服务时间不超过１２小时。１５若志愿者服务的岗位受阳光猛烈照射或体力劳动量较大，需安排该岗位志愿者每小时轮休一次。●请假规定志愿者因病