第十章-公共关系礼仪

第十章公共关系礼仪电子课件第一节公共关系礼仪概述第二节公关人员的个人礼仪第三节公关工作的基本礼仪学习目标1．了解公共关系中礼仪的概念、原则和作用。2．掌握公共关系人员的个人礼仪。3．掌握公共关系工作的基本礼仪。4．在日常生活交往中，能恰当地运用公共关系礼仪。情境导入在一次小型的联欢会上，观众席上有一位女士问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费是最高的，一场要一万多元，是吗？”这个问题让人为难：如果赵本山作出肯定的回答，那会有许多不便；情境导入如果确有其事，他也就不好作出否定的回答。面对这样一个尴尬的问题，赵本山作出了如下的回答。他说：“您的问题提得很突然，请问您是哪个单位的？”情境导入“我是大连一个电器经销公司的员工。”那位女士说。“你们经营什么产品？”赵本山问。“有录像机、电视机、录音机……”女子答道。“一台录像机卖多少钱？”“四千元。”情境导入“那有人给你四百元你卖吗？”“那当然不能卖，一种商品的价格是由它的价值决定的。”那女性非常干脆地回答他。“那就对了，演员的价值是由观众决定的。”情境导入在交往礼仪中，有时要巧用委婉与巧妙应答。巧用委婉即运用婉转、含蓄的语言表达信息，进行交际。妙答之妙主要在于说话有道理、有礼貌，反驳不用粗话，自卫不带谩骂，出言机智，理礼双全。情境导入这样既可以达到自己的目的，又不伤害对方的面子，做到了基本的礼仪。面对女士直问出场费问题，赵本山虽然心里不舒服，但是他先是通过迂回战术让那女士说了价值决定价格，然后才水到渠成地说出了情境导入“演员的价值是由观众决定的”，也间接地回答了她的问题；回答得很是机智，也很有礼貌。情境导入从上面所分析的例子，可以看到交往礼仪的重要性，随机应变是关键，注重并运用好了交际技巧就能化解生活中的尴尬，消除生活中的一些火药味，营造出比较好的人际关系氛围。情境导入在现代社会生活中，公共关系活动处于一个复杂的社会关系网络中。社会组织要塑造良好的组织形象，就必须注重公关礼仪。公共关系礼仪在各种公共关系活动中作为一种传播和沟通的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。情境导入对于公共关系人员来说，礼仪不仅是与公众交往的通行证，而且还体现着公共关系人员自身的修养和业务素质。那么究竟什么是公共关系礼仪呢？第一节公共关系礼仪概述过渡页一、礼仪的内涵（一）礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的方法和过程。它涉及人的仪容、仪表、穿着、言谈、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵（二）礼仪的作用礼仪的作用具体包括以下几方面。一是促进沟通，促进人们之间相互尊重。二是规范、约束人们的行为。三是倡导、教育人们遵守道德习俗。四是凝聚、协调人际关系。第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵（三）礼仪的性质1．阶级性2．差异性3．普遍性4．发展性第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵（一）公共关系礼仪的概念公共关系礼仪，是指在个人或组织为促进彼此间的相互了解和相互合作的公共关系活动中，在塑造个人和组织的良好形象上应当遵循的礼节和仪式。第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵（二）公共关系礼仪的特征1．学识性是基础2．长远性是方针3．美誉度是目标4．自觉性是桥梁5．灵活性是原则6．真诚性是信条第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵（三）公共关系礼仪的原则1．自尊自爱，自我约束2．遵守规范，礼貌待人3．诚实守信，和谐相处4．学习礼仪，贵在实践第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵（四）公共关系礼仪的作用在公关交往中，得体的礼仪风范，不但有利于组织与公众的沟通，而且有利于树立本组织的良好形象，使之更好地发展。公关礼仪在公关工作中起着举足轻重的作用，具体表现在以下四方面。第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵1．“通行证”2．“润滑剂”3．“奠基石”4．“有效手段”第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵一、礼仪的内涵另外，礼仪规范成为社会文明的重要标志，成为社会约定俗成的行为模式。礼仪约束着人们的态度和动机，规范着公关人员的行为方式，协调着公关人员和公众之间的关系，维护着社会组织和公众之间的正常秩序。第一节公共关系礼仪概述二、公共关系礼仪的内涵第二节公关人员的个人礼仪过渡页一、服装礼仪良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”。个人的仪容仪表是修养、素质的外现；体态是语言，服饰会说话，微笑是“世界通行的货币”，个性和教养具有独特的魅力。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪因此，公关人员所具有的礼仪知识和良好素质，是一个人成功的关键，也是一个组织公关活动成功的前提。公关人员的个人礼仪主要包括三点：服装礼仪、仪表礼仪和交往礼仪。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（一）服饰礼仪的总体要求第一，服饰的选择要应时、应景，根据不同的季节、不同的时间、不同的场合选择不同的服饰。第二，服饰的选择应当符合身份和职业特征。第三，服饰的选择要与年龄等相协调。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪第四，服饰的选择要依据体形。（二）女士服饰礼仪——端庄大方，展现魅力女士服饰可以选择的面很广，无论色彩、质地、款式等都很丰富，在体现自己时尚品味的同时尤其要注意体现得体、典雅、大方的特点。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪1．女士服饰公关人员的服饰可以分为正式场合、社交场合以及休闲场合三类。（1）正式场合。正式场合要体现整洁、干练，女士着装应端庄得体，一般穿职业装（套装、套裙、工作服等）。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪①套裙、衬衫。②鞋袜搭配。（2）社交场合。社交场合，如宴会、酒会、聚会等，要的就是体现时尚个性、与众不同，女士一般应穿长裙、礼服、旗袍等比较有特色的衣服。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（3）休闲场合。休闲场合是除了公务活动、社交场合外的属于自己的休息、逛街、旅游、健身等休闲放松的时间。着装没有硬性的要求，只要自己喜欢，舒服、随性就好。穿牛仔裤、运动装等都可以。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪女士服装禁忌：第一，忌不合身；第二，忌内衣外穿；第三，穿裙装时，忌不穿长袜或长袜边沿外露、穿着被勾破的袜子。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪2．女士配饰及技巧首饰能够起到画龙点睛的效果，但不可多、杂。首先要尽量选戴同一质地、同一款式的首饰，二是尽量选用与服饰色彩比较搭配的颜色，色调也要相同或者相近，避免让人眼花缭乱。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（1）戒指、手镯、手链。（2）项链的选择要依据脸形、脖子长短、服饰色彩款式等。（3）耳环、耳坠的佩戴应当成对，并且要与脸形、发型、肤色、服饰等相协调。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（4）胸花的佩戴，应当依据服装的色彩、质地和款式，以做工精良、造型优美为佳，式样也要与脸形相配。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（三）男士服饰礼仪——着装得体，体现品位1．男士西装在重要会谈、商务宴请等正式场合，男士应当着正装，即西装出席。正式场合要穿深色套装，显示出庄重得体。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪同时还要选配合适的衬衫、领带、皮鞋、袜子等，讲究整体和谐。（1）西装的选购。①面料。②色彩。③图案。④款式。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（2）西装的穿着。细节决定成败，西装的穿着应注意大小、纽扣、袖口等一些小的细节。①大小。②纽扣。③袖口。④口袋。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪2．男士配饰及技巧男士的配饰有衬衫、领带、鞋袜、手表等。这些配饰与西服的巧妙搭配，形成和谐的整体，以凸显出穿衣者的内在气质和高雅品位。（1）衬衫。正式场合的衬衫讲究素净文雅、整洁无褶皱，显示出人的品位和内在美。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪①颜色。②质地和款式。③细节。（2）领带。领带是西服、衬衫的配套饰物，正式场合一般均要系上领带。（3）鞋袜。皮鞋是西装的主要配饰。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪鞋子的质地、款式和颜色同样要和服装颜色协调。（4）其他配饰。男士配饰的实用性更强，同样应注重礼仪。①皮带。②公文包。③皮夹。④手表和笔。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等，它最能体现出一个人的年龄、财富、职业和文化。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低身份，损害形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（一）仪容礼仪1．头发认识一个人首先从“头”开始。美发礼仪的基本要求是保持干净、清爽、卫生、整齐的状态，要重视头发的清洗和梳理。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪2．面容面容包括眼睛、鼻孔、耳朵、口腔、胡须，要保持清洁。3．表情“眼睛是心灵的窗口”，视线的角度、注视范围、注视时间，都能表现出一个人的礼仪分寸。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪4．手部保持手部的洁净是最基本的礼貌，从某种意义上说，手是人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的部位，所以手部的整洁很重要。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪5．体味在正式的社交场合，身体的气味也是仪容礼仪中的一个重要环节。（二）仪态礼仪仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪人们的面部表情，体态变化，行、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情。1．坐姿2．站姿（1）女性站姿。（2）男性站姿。3．走姿第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪公共关系人员每天和各类社会公众交往，需要时时处处注意与人交往的礼仪。对于公众而言，公共关系人员就是社会组织的化身，公关人员的言谈举止会对组织产生影响。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪因此，公共关系人员必须注重日常礼仪，以便给公众留下良好的印象。交往礼仪包括问候致意、握手、拥抱、告别、介绍、递名片、接（打）电话、交谈等。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（一）问候致意见面打招呼“您好”挂嘴边，若求人帮忙先说“请”，受人帮助“谢谢”发于心，一声“对不起”化干戈为玉帛，善用委婉的方式拒绝别人。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（1）问候语。（2）请托语。（3）致谢语。（4）称赞语。（5）道歉语。（6）祝贺语。第二节公关人员的个人礼仪二、仪表礼仪三、交往礼仪一、服装礼仪（二）握手握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的意思。１.握手力度2．先后顺序3．