第四章-游客个别要求的处理

第四章游客个别要求的处理第一节处理游客个别问题的原则一．符合法律的原则二．合理可行的原则三．公平对待原则四．尊重游客原则五．维护尊严原则第二节游客个别要求的处理方法•一、针对游客合理而可行的个别要求——努力满足•二、针对游客合理但不可行的个别要求——耐心倾听、微笑对待、合理解释•三、针对游客不合理的个别要求——冷静对待、不卑不亢；请导游人员和团体游客协助第三节游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面的个别要求的处理•一、餐饮方面个别要求的处理①饮食方面的特殊习惯②要求换餐③要求增加菜肴和饮料④要求单独用餐⑤要求提供客房用餐⑥要求自费品尝风味餐二、住宿方面的个别要求的处理1、要求调换饭店2、要求调换房间①卫生条件太差②设施、清洁卫生方面有欠缺③对楼层、房间朝向不满④要求住高于合同标准的房间⑤要求住单间3、要求延长住店时间4、要求购买房中物品•三、娱乐方面个别要求的处理1.要求调整计划内的活动2.要去安排计划外的活动3.要求前往不健康的娱乐场所•四、购物方面的个别要求的处理•要求增加购物时间•要求单独外出购物•要求退还商品•要求再去商店购买看中的物品•购买有特殊规定的物品•要求在发票上少写货款•要求代购、托运物品•麝（shè）香为雄麝的肚脐和生殖器之间的腺囊的分泌物，干燥后呈颗粒状或块状，有特殊的香气，有苦味，可以制成香料，也可以入药。是中枢神经兴奋剂，外用能镇痛、消肿。简称“麝”。•蟾酥是蟾蜍表皮腺体的分泌物，白色乳状液体，有毒。干燥后可以入药。第四节游客要求自由活动的处理•一、允许游客自由活动的处理1.游览期间2.在景区游览时3.晚间要求自由活动•二、不允许游客自由活动的处理•影响旅游活动计划顺利进行•存在安全问题•要求去不对外开放的地区、机构参观游览•旅游团即将离开本地第五节游客要求探视亲友和亲友随团活动的处理•一、要求探视本地亲友的处理1.探视有联系的亲友2.寻找失散多年的亲友3.会见同行或本地名人4.国外旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员•二、要求本地亲友随团活动的处理第六节游客要求转递物品和信件的处理•一、要求转递信件•二、要求转递物品1.清楚转递物品2.游客写委托书3.收件人收到写收条，签字盖章4.委托书、收条交旅行社第七节游客要求中途退团或延长游期的处理•一、要求中途退团•二、要求延长游期