2016版TS16949理解之五

2020/5/20创想车神李志强1“ISO/TS16949:2016”分享（理解之五）二O一六年七月2020/5/20创想车神李志强2注意以下细节：2020/5/20创想车神李志强3内容提要9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审10持续改进10.1不合格和纠正措施10.2持续改进2020/5/20创想车神李志强4ISO/TS16949:2016目录—构架4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5领导5.1领导和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施0.引言0.1总则0.2质量管理原则0.3过程方法0.4与其他管理体系标准的关系1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织的环境2020/5/20创想车神李志强5ISO/TS16949:2016目录—构架6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息8运行8.1运行策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5生产和服务提供8.6产品和服务放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审2020/5/20创想车神李志强6ISO/TS16949:2016目录—构架10持续改进10.1不合格和纠正措施10.2持续改进2020/5/20创想车神李志强79绩效评价9.1监视、测量、分析和评价——标准原文2020/5/20创想车神李志强89绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则——理解为确定达到的预期效果，需要进行监视、测量、分析和评价。●预期效果——结果导向，但并没说什么结果，这要看企业自己的预期。不同阶段，预期的结果不同。后面唯一提到了三种预期的效果：体系的绩效、有效性、顾客满意。●确定对象——监视、测量、分析和评价的对象●确定方法——监视、测量、分析和评价的方法●确定时机——监视、测量的时机，分析和评价的时机形成文件——指导工作（监视、测量、分析和评价）、留下证据只是要求让做，但没有具体的方法，需要企业自己研究创造！！2020/5/20创想车神李志强99绩效评价9.1监视、测量、分析和评价——理解开展的工作：建立一个过程，公司核心领导牵头负责进行战略研讨，研讨预期的结果——QMS绩效的结果、QMS的有效性结果，各过程运行绩效结果、顾客满意结果，等。研讨监视和测量的方法、时机。研讨分析和评价的方法、时机。形成作业文件，配备资源。实施监视和测量，留下文件信息（记录）。实施分析和评价，留下文件信息（记录）。拟定新的发展规划、经营计划、改进项目。2020/5/20创想车神李志强109.1.1.1制造过程的监视和测量——标准原文2020/5/20创想车神李志强119.1.1.1制造过程的监视和测量——理解1.企业在研发/开发新的制造过程时，策划阶段都要考虑监视和测量——验证过程能力。哪怕一些平时不被重视的过程——如包装、排序等所预先考虑到的监视和测量因素，作为研发/开发新过程的输入。2.经过策划，在控制计划中体现过程研究的结果，将控制计划中相关监视和测量的内容，转化成文件——生产、测量和试验方法（作业指导书），维护规范（维护作业指导书），过程能力、可靠性、可维修性、可用性的目标及其接收准则和验证方法验证结论。2020/5/20创想车神李志强129.1.1.1制造过程的监视和测量——理解3.特别注意：●对顾客规定的过程能力，在过程流程图、控制计划、监视和测量作业指导书、监视和测量结果记录中，必须体现。至少六个方面的要求——测量技术、抽样计划、接收准则、计量的准确结果（注意：简单的pass/fail就是简单的√/×，不允许）、不满足接收准则的反应计划和升级程序（不合格品的处置）、污染方面的规定和处置。2020/5/20创想车神李志强139.1.1.1制造过程的监视和测量——理解3.特别注意：●重要的过程事件要记录，如换工装、设备维修。——一般记录在《三检记录随工单》●统计能力不足、特性不稳定——启动反应计划（限制产品、100%全检），随后制定纠正措施实施计划。●更改生效的日期，要记录●过程监视和测量策划时：确定测量的类型、测量的方法、要求的能力和技术——体现在控制计划中。2020/5/20创想车神李志强149.1.1.2统计工具的使用9.1.1.3基础统计概念知识——标准原文2020/5/20创想车神李志强159.1.1.2统计工具的使用——理解标准中规定，监视和测量中，要运用统计技术和统计工具，为此特别规定了：●在产品质量先期策划时，和失效模式分析时（即APQP、FMEA），要规定使用何种统计技术和统计工具，并体现在APQP和FMEA文件中。●培训人员，掌握和运用统计技术和统计工具，管理统计数据，识别适用的场合。——从而确定怎么在企业中运用。2020/5/20创想车神李志强169绩效评价9.1监视、测量、分析和评价——标准原文2020/5/20创想车神李志强179绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意——理解顾客满意：顾客的需求和期望已得到满足的感受“程度”。公司必须关注获取顾客的反馈——要求公司必须对顾客满意程度的信息进行获取、监视、和评审，而且要量化。公司必须规定获取、监视和评审顾客满意程度信息的方法，以获得结果，进而作为后续管理评审的输入，以确定是否有必要采取措施——调整经营方针、改进提高顾客满意度。2020/5/20创想车神李志强189绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意——理解信息的获取方法：顾客调查只是获得顾客反馈的形式之一。公司根据实际采取不同的方法，如：●民意调查、顾客沟通、有关交付的产品或服务质量的顾客数据（如小康的QSTC）、市场占有率分析、好评、投诉、保修索赔、经销商报告、社会媒体、发票查询、出版的信息。公司必须规定从哪些顾客获得，如何监视这些数据。如：每次交易后，立即反馈；根据销量，选择新老目标顾客抽样；持续进行；特定频度进行。公司必须规定，对这些数据如何评审（分析和评价），获得结果。2020/5/20创想车神李志强199绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意——理解开展工作：建立一个子过程，委派专人负责（如：小康的QSTC专员）。编写制定顾客满意度测量测量作业文件（测量项目内容、方法、节点周期、分析方法、结论的传递和应用）。安排实施顾客满意度测量、分析、结果的传递。安排各相关过程的改进。绩效评价2020/5/20创想车神李志强209绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意——理解注意事项：因为顾客是我们的衣食父母，使得“顾客满意”的管理显得特别重要。想使工作显著有效，不妨参考使用下列标准：●GB/T19010《质量管理顾客满意组织行为规范指南》●GB/T19012《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》●GB/T19013《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》●GB/Z27907《质量管理顾客满意监视和测量指南》深入学习，必会大有进展！2020/5/20创想车神李志强219.1.2.1顾客满意—补充——标准原文2020/5/20创想车神李志强229.1.2.1顾客满意—补充——理解标准通过补充，详细规定了顾客满意测量的核心内容：●交付质量——按批次？按件？按问题属性？●让顾客中断——停线？顾客不采购？顾客减量采购？●保修和退货——批次？件数？问题属性？损失金额？●按计划交付绩效——非计划内批次？件数？产生的附加运费？●质量和交付问题的处置（含特殊情况）——次数？问题属性？●现场措施——召回的批次？件数？●制造过程绩效——产品质量和过程效率。注意：内部顾客，往往被忽略。顾客满意的测量结果，要纳入管理评审，随后要有相应的改进措施计划。2020/5/20创想车神李志强239绩效评价9.1监视、测量、分析和评价——标准原文2020/5/20创想车神李志强249绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价——理解公司要分析和评价来自监视和测量过程的结果，以及产品和服务的数据，来确定产品和服务是否满足了要求。那么就存在三个问题：1.数据的内容和来源：顾客感受的监视结果、质量目标的状态、会议上对有关风险和机遇的行动项评审（会议纪要）、按照计划交付的项目（如预算和时间）、外部供方按时交付和质量（如拒收）的情况、产品（如产量、符合情况、不良率、报废和返工、按时交付、订单完成）、服务（如排队时间、问题解决的显示、清洁度等）2.分析的频率及分析采用的工具（如SPC的何种工具）2020/5/20创想车神李志强259绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价——理解3.分析和评价输出的结果：下列现象和现象的趋势。●产品和服务的符合性●顾客满意程度●质量管理体系的绩效和有效性●策划是否得到有效的实施（执行力）●针对风险和机遇所采取措施的有效性●外部供方的绩效●质量管理体系改进的需求。2020/5/20创想车神李志强269绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价——理解开展的工作：建立一个子过程，委派专人负责。研讨：分析评价数据的内容、来源、分析评价的频率、评价分析所用的工具、分析评价的输出结果。编制相应的作业文件。安排实施数据收集整理、分析评价、结果的输出和传递。结果作为管理评审输入。拟定相应的整改计划。跟踪整改情况。评价分析评价的绩效。2020/5/20创想车神李志强279绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价——理解注意事项：可将9.1要求的合并成一个过程，委派专人负责——数据的收集整理、分析评价、结果的输出和传递。结果的应用：各过程部门、领导层的管理评审。数据分析不是目的，重要的使用分析的结果。结果的达成和趋势所在。特别强调了管理体系有效性的评价、顾客满意度的评价。数据分析方法的适宜性：防止统计技术流于形式。2020/5/20创想车神李志强289.1.3.1优先级——标准原文9.1.3.1优先级——理解标准特别规定了：实际工作中，当质量和运行绩效，发展趋势——质量目标的达成、趋势，发生冲突时，应当优先考虑质量的达成、运行绩效的达成、良好趋势的达成。2020/5/20创想车神李志强299绩效评价9.2内部审核——标准原文2020/5/20创想车神李志强309绩效评价9.2内部审核9.2.1总则——理解审核：依照审核准则（标准、体系文件、法律法规、顾客要求），检查符合情况（适宜性、有效性、保持性）。认证机构——第三方审核；顾客——二方审核；自己——内部审核。内部审核系自我检查，主要检查质量管理体系、过程、产品和服务的绩效和有效性——是否符合标准、趋势、改进的机会。三种：体系审核、过程审核、产品和服务审核。每一种审核都是一个课题。2020/5/20创想车神李志强319绩效评价9.2内部审核——标准原文2020/5/20创想车神李志强329绩效评价9.2内部审核9.2.2组织应——理解要求公司应当建立、实施、保持内部审核方案。审核方案——确定在特定时间段内策划的一个或多个审核组合的活动安排，目的是确保验证QMS的有效性。具体要求如下：①确定审核的频次——月度、季度、年度。②确定审核时考虑的因素——过程的重要性、管理优先级、过程绩效、影响组织的变更、以往审核的结果、顾客投诉的趋势、法律法规问题。③确定审核方法——访谈、观察、抽样、信息评审。④确定审核人员——一般不审自己，需要审自己时要有同事参与或评审结果。2020/5/20创想车神李志强339绩效评价9.2内部审核9.2.2组织应——理解⑤确定审核准则——具体的标准或要求⑥确定审核范围——可以是具体的部门、产